★ À maîtriser
📌 L’assistance intervient immédiatement pour aider le client selon son contrat, tandis que l’assurance est distinguée par l’absence de cette intervention immédiate.
Compléments
L’activité d’assistance est régie par l’article R321-1 du Code des assurances.
L’assistance peut intervenir avec ses propres moyens ou en faisant appel à un réseau de prestataires.
La mobilité croissante en France et à l’étranger a favorisé le développement de l’assistance, les clients souhaitant pouvoir en bénéficier à tout moment.
★ À maîtriser
Les neuf membres sont :
L’Union des assisteurs étudie et défend les intérêts, la spécificité et l’originalité de la profession.
L’Union des assisteurs représente, défend et promeut les sociétés d’assistance, notamment lors des négociations professionnelles.
Compléments
L’assistance constitue la branche 18 du Code des assurances.
En cas de crise majeure, les sociétés membres de l’Union des assisteurs peuvent déployer leurs forces et mutualiser leurs moyens, comme lors de la grippe H1N1, des volcans en Islande et de la crise du Covid-19.
L’Union des assisteurs a contribué au déploiement de l’eCall européen.
★ À maîtriser
En 2025, l’Union des assisteurs fédère neuf leaders représentant 96 % du marché et totalisant 12,9 millions de dossiers, soit une hausse de 1 % en un an.
En 2025, l’activité progresse de 7 % pour le voyage, de 1 % pour l’automobile et de 8 % pour les autres activités, tandis que l’habitation recule de 2 % et que la santé et l’aide à domicile restent stables.
En 2025, l’automobile représente 8,2 millions de dossiers et 63 % de l’activité d’assistance.
Compléments
L’assistance représente 12 500 collaborateurs, 12 820 163 dossiers traités, 52 046 000 appels traités, 4,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 47 professions.
Le segment des autres dossiers totalise 1,3 million de dossiers et comprend notamment des services de conciergerie haut de gamme.
Les évolutions climatiques constituent un enjeu structurant pour l’assistance en raison de la fréquence et de l’intensité croissantes des phénomènes météorologiques.
Les quatre domaines sont :
L’assisteur intervient à la suite d’un fait générateur ou d’un événement, qui peut ou non activer des garanties d’assistance et les prestations associées.
★ À maîtriser
Compléments
Les événements comprennent :
Les prestations automobiles comprennent :
Le remorquage peut conduire le véhicule vers le garage le plus proche apte à le réparer.
Les événements comprennent :
En 2025, les interventions habitation les plus fréquentes concernent la serrurerie, le nettoyage et la plomberie, et une mise à l’abri temporaire peut être organisée après un sinistre.
En 2025, 1,47 million de dossiers habitation sont liés aux intempéries.
★ À maîtriser
Les prestations comprennent :
Les pathologies se répartissent ainsi :
Les prestations comprennent :
Compléments
Les événements comprennent :
Un rapatriement sanitaire simple vers la France coûte entre 15 000 € et 50 000 €.
Une hospitalisation en réanimation coûte entre 1 800 € et 2 100 € par tranche de 24 heures.
Les événements comprennent :
En 2025, l’assistance voyage totalise 513 000 dossiers selon les chiffres présentés.
★ À maîtriser
L’assistance est au service des clients ayant souscrit une assurance et contribue à l’image de marque et à la satisfaction client, sans indemnisation ni recherche de responsabilité.
L’assistance exige une disponibilité totale, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, en France comme à l’étranger.
Compléments
L’empathie et le conseil doivent être présents dans la relation d’assistance.
Les plateaux d’assistance peuvent assurer la continuité de service par un plateau de nuit composé de chargés polyvalents ou par des plannings mixtes jour-nuit organisés en cycles.
Les sociétés d’assistance s’engagent à répondre à l’ensemble des appels avec rapidité et qualité.
L’activité automobile et voyage connaît une saison estivale allant généralement de juin à septembre, voire octobre, ainsi que des pics pendant les vacances scolaires.
L’activité, auparavant surtout concentrée entre le 15 juillet et le 15 août, s’étale davantage avec le développement des RTT et des week-ends prolongés.
La pratique d’une langue étrangère peut être indispensable pour échanger des informations avec un correspondant étranger, notamment dans le domaine médical.
Domaines d’intervention et contexte
| Domaine | Situation couverte | Exemples de prestations |
|---|---|---|
| Automobile | Déplacement ou sinistre avec le véhicule assuré | Dépannage, remorquage, véhicule de remplacement |
| Habitation | Sinistre au domicile ou problème domestique | Hébergement, prestataires, garde d’enfants ou d’animaux |
| Voyage | Personne en difficulté en déplacement en France ou à l’étranger | Transport médicalisé, proche, rapatriement |
| Santé | Accident ou maladie soudaine au domicile | Aide ménagère, médicaments, soutien scolaire |
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1. Comment définir l’assistance proposée à une personne en difficulté ?
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Qu’est-ce que l’assistance ?
Une aide contractuelle mise à disposition d’une personne en difficulté moyennant une prime.
Qu’est-ce qui distingue l’assistance de l’assurance ?
L’assistance intervient immédiatement pour aider le client selon son contrat.
Quelles qualités sont attendues de l’activité d’assistance ?
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