Expérience client : Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, résultant de toutes ses interactions avec la marque ou l’entreprise.
Marchandiseur : Responsable de la mise en scène des produits pour un réseau de points de vente ou une entreprise.
📝 Points essentiels
Le parcours d’achat représente les démarches et actions entreprises par un client pour préparer et réaliser l’achat d’un produit ou service.
💡 Astuce mémo
Avant → pendant → après l’achat
📖 2. Commerce et évolution des échanges
🔑 Notions clés & Définitions
Commerce : Activité consistant à acheter, vendre ou échanger des marchandises, des denrées, des valeurs ou des services.
★ À maîtriser
Le surplus agricole a favorisé le troc de produits non nécessaires et la spécialisation d’une partie de la population dans des activités comme le travail du fer et la poterie.
Le commerce s’est modernisé du troc vers l’utilisation de la monnaie, tandis que l’évolution des transports et des communications a facilité les échanges entre personnes, localités et pays.
Compléments
L’écriture semble avoir été inventée il y a 5500 ans par des commerçants sumériens pour permettre leur comptabilité.
Commerce indépendant isolé : Point de vente de petite ou moyenne taille, possédé et géré en toute autonomie par une personne physique ayant le statut de commerçant.
Commerce intégré : Regroupe plusieurs points de vente appartenant à un même groupe financier ou à une même personne, avec une fonction de gros assurée par une centrale d’achat et une fonction de détail assurée par les magasins.
📝 Points essentiels
📌 Le commerce indépendant organisé repose sur des franchises ou des commerces coopératifs et associés qui mutualisent un mode de fonctionnement ou le travail d’entrepreneurs d’un même secteur.
📌 Le BtoC relie une entreprise à des particuliers, le BtoB relie des professionnels entre eux et le CtoC met en relation des particuliers.
💡 Astuce mémo
Indépendant isolé ≠ organisé ≠ intégré
📖 4. Marketing et évolution historique
🔑 Notions clés & Définitions
Marketing : Ensemble des actions destinées à connaître, prévoir et éventuellement stimuler les besoins des consommateurs, puis à adapter la production et la commercialisation à ces besoins.
★ À maîtriser
L’évolution du marketing passe d’une logique de production et de distribution à une logique d’influence par la publicité et les forces de vente, puis à une prise en compte accrue des attentes des consommateurs.
Compléments
Le marketing apparaît objectivement au début du XXe siècle, lorsque les entreprises cherchent principalement à acheminer et écouler leur production.
💡 Astuce mémo
Produire → distribuer → influencer → satisfaire
📖 5. Fondements du marchandisage
🔑 Notions clés & Définitions
Marchandisage : Regroupe les techniques permettant d’optimiser la mise en valeur de l’unité commerciale et des produits afin d’accroître la rentabilité en proposant le bon produit au bon moment et en quantité suffisante.
📝 Points essentiels
Les enjeux du marchandisage sont:
Financiers
Logistiques
Mercatiques
De sécurité
📌 Le marchandisage d’organisation facilite la recherche du client et le travail du personnel, le marchandisage de gestion répartit les produits selon leur performance, et le marchandisage de séduction crée une ambiance favorable à l’achat.
💡 Astuce mémo
Bon produit, bon moment, bonne quantité
📖 6. Agencement et zoning du magasin
🔑 Notions clés & Définitions
Zoning : Représente le plan d’aménagement d’un point de vente et vise à optimiser le parcours du client en tenant compte de son comportement.
★ À maîtriser
Les clients ont un comportement dextrogyre, c’est-à-dire qu’ils ont tendance à se diriger naturellement vers la droite.
La zone chaude se situe généralement à droite près de l’entrée et accueille notamment des produits non alimentaires, saisonniers ou à forte valeur ajoutée, tandis que la zone froide se situe à gauche et au fond et accueille les produits d’obligation.
Compléments
Un établissement recevant du public doit notamment disposer d’au moins deux sorties et d’un extincteur pour 200 à 300 m².
💡 Astuce mémo
Zone chaude à droite, zone froide au fond et à gauche
📖 7. Implantation des rayons
★ À maîtriser
📌 L’implantation en grille forme un quadrillage, l’implantation en circuit libre laisse le client circuler librement, l’implantation en circuit dirigé impose un parcours et l’implantation en boutique crée un espace réservé à une autre enseigne ou marque.
📌 L’implantation par fonctions regroupe les produits répondant à un même besoin ou usage, tandis que l’implantation en univers regroupe les produits selon un thème et un parcours client communs.
📐 Formule — Le coefficient d’occupation des sols vérifie COS=surface de vente totalesurface au sol des lineˊaires×100.
Compléments
Dans un hypermarché, le COS est compris entre 30 et 40 %, tandis que les discounters ont généralement un COS supérieur ou égal à 50 %.
💡 Astuce mémo
Grille, libre, dirigé ou boutique
📖 8. Marchandisage de séduction
🔑 Notions clés & Définitions
Marchandisage de séduction : Consiste à mettre en valeur le point de vente pour faciliter l’achat, notamment l’achat d’impulsion, en s’appuyant sur le marketing sensoriel.
★ À maîtriser
📌 Une vitrine doit être changée régulièrement, suivre des thèmes et raconter une histoire afin d’inciter le client potentiel à entrer dans le magasin.
Le marketing sensoriel utilise un ou plusieurs des cinq sens pour favoriser l’achat d’un produit ou service.
Compléments
📌 La mise en scène d’une vitrine ne doit pas utiliser plus de trois couleurs, et le produit principal doit être placé au centre légèrement à droite à une hauteur ne dépassant pas 1,50 m.
💡 Astuce mémo
Une vitrine comme un tableau qui raconte une histoire
📖 9. Linéaire et comportements d’achat
🔑 Notions clés & Définitions
Linéaire : Aussi appelé rayon, est généralement composé d’étagères appelées gondoles permettant de présenter les produits sur plusieurs niveaux.
Planogramme : Représentation graphique du linéaire permettant de visualiser la place accordée aux différentes familles de produits dans le rayon.
📝 Points essentiels
📌 La règle des 5B impose de proposer au consommateur le bon produit, au bon endroit, au bon moment, au bon prix et en bonnes quantités.
📌 L’achat listé correspond à un besoin précisément identifié, l’achat remémoré est déclenché par la vue du produit, l’achat suggéré résulte de la présentation de produits liés et l’achat d’impulsion est imprévu.
💡 Astuce mémo
Les 5B : bon produit, endroit, moment, prix, quantité
📖 10. Mesure et implantation du linéaire
🔑 Notions clés & Définitions
Facing : Ou frontale, est le nombre d’unités de produits visibles sur chaque niveau de présentation, exprimé en unités ou en centimètres.
★ À maîtriser
📐 Formule — Le linéaire développé d’un rayon est égal au linéaire au sol multiplié par le nombre de niveaux de présentation : MLD=LS×nombre de niveaux.
📐 Formule — La capacité de stockage d’un facing dépend des dimensions disponibles et peut être calculée par Capaciteˊ=largeur×hauteur×profondeur.
Compléments
📌 L’implantation horizontale présente une famille ou une marque sur un ou plusieurs niveaux, tandis que l’implantation verticale présente une famille ou une marque de haut en bas avec un effet de masse.
Le niveau des yeux, situé autour de 1,10 m, est un niveau vendeur et rentable généralement réservé aux produits stratégiques ou à forte notoriété.
💡 Astuce mémo
Mesurer → implanter → contrôler → corriger
📖 11. Digital, PLV et théâtralisation
🔑 Notions clés & Définitions
Théâtralisation : Consiste à mettre en scène ponctuellement ou durablement l’offre commerciale afin de favoriser l’acte d’achat et d’augmenter la fréquentation.
Serviscène : Regroupe les éléments qui mettent en valeur une offre de services, notamment le décor, les facteurs d’ambiance et le mobilier.
★ À maîtriser
📌 La PLV vise à promouvoir une offre et à pousser à l’action, tandis que l’ILV informe, guide le consommateur et facilite son parcours sans objectif commercial direct.
Le phygital favorise les interactions entre le magasin physique et le digital pour répondre aux attentes de gain de temps et de personnalisation des consommateurs.
Compléments
Le self-scanning permet au client de scanner et payer lui-même ses produits à une caisse libre-service, avec un smartphone, un chariot connecté ou une carte NFC.
Indice de sensibilité au chiffre d’affaires : Mesure le lien entre la place attribuée à un produit dans le linéaire et sa contribution au chiffre d’affaires de sa famille.
KPI : Indicateur clé de performance utilisé pour mesurer la performance et l’efficacité des actions commerciales au regard des objectifs fixés.
★ À maîtriser
📐 Formule — L’indice de sensibilité au chiffre d’affaires se calcule ainsi : ISCA=%delineˊairedeˊveloppeˊduproduitdanssafamille%deCAduproduitdanssafamille.
📌 Si l’indice de sensibilité est inférieur à 1, le produit est surreprésenté et son linéaire doit être diminué, tandis que s’il est supérieur à 1, le produit est sous-représenté et son linéaire doit être augmenté.
📐 Formule — Le linéaire corrigé se calcule par Lineˊaire corrigeˊ=ancien lineˊaire×IS.
📌 Les objectifs commerciaux décrivent ce que l’entreprise veut accomplir, tandis que les objectifs généraux décrivent les moyens permettant d’y parvenir.
Compléments
📐 Formule — L’indice de passage mesure la fréquentation du rayon selon Indice de passage=nombre de clients entrant dans le magasinnombre de clients passant dans le rayon.