QCM : Notion et définition de la qualité (12 questions)

Explication

La qualité se juge par la satisfaction des attentes du client, et non par le prix, le positionnement haut de gamme ou les performances maximales. Les autres réponses confondent la qualité avec ces caractéristiques commerciales ou techniques.

Explication

La qualité est relative, car elle n’a pas le même sens pour chacun; sa définition doit donc être précisée pour permettre sa reconnaissance et son évaluation. L’idée d’un sens universel méconnaît cette variation, tandis que le prix et les performances ne suffisent pas à la définir.

Explication

La définition ISO 9000 porte sur l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences, lesquelles comprennent notamment besoins, attentes et obligations. La satisfaction du client, la conformité aux spécifications et l’aptitude à l’usage correspondent aux formulations associées aux experts cités.

Explication

Phillip Crosby définit la qualité comme la conformité aux spécifications. L’aptitude à satisfaire le client est associée à Ishikawa, l’aptitude à l’usage à Juran, et la formulation sur les caractéristiques intrinsèques à ISO 9000.

Explication

Une caractéristique intrinsèque est un trait distinctif permanent et relatif à une exigence. Une caractéristique générale n’implique pas ces deux critères, tandis qu’une exigence désigne un besoin, une attente ou une obligation.

Explication

Une exigence peut prendre la forme d’un besoin, d’une attente ou d’une obligation. La propriété d’un objet correspond à une caractéristique, et une exigence n’est pas nécessairement une spécification écrite.

Explication

La qualité perçue résulte du rapport entre le sacrifice consenti, souvent financier, et la satisfaction perçue. Le prix seul ou la conformité technique ne constitue pas ce rapport.

Explication

Lorsque la satisfaction l’emporte sur le sacrifice, le consommateur juge la qualité satisfaisante. Se fonder sur le sacrifice seul ou sur le positionnement haut de gamme ne correspond pas à cette règle.

Explication

Lorsque le marché ne croît plus, la concurrence porte sur la conquête de parts de marché prises aux concurrents. L’expansion générale du marché suppose une demande croissante, la fidélisation ne décrit pas à elle seule ce déplacement des parts, et les exigences des consommateurs constituent un autre facteur.

Explication

Les entreprises mobilisent la qualité pour se distinguer et valoriser leur fonctionnement, leur image ainsi que leurs produits et services auprès de leur personnel, de clients potentiels et de la société. La conformité technique, la communication limitée aux clients actuels et la baisse des prix ne reprennent pas cette portée.

Explication

La définition de la qualité évolue avec les transformations industrielles, les mouvements économiques et l’histoire des sociétés. S’en tenir aux innovations industrielles omet deux facteurs, tandis que les préférences individuelles, les progrès scientifiques ou les changements de vocabulaire ne correspondent pas à l’ensemble indiqué.

Explication

La qualité est devenue une obligation vitale, car elle contribue à la compétitivité de l’entreprise et à sa pérennité. La valorisation de l’image en fait un simple outil de communication, la conformité ne couvre qu’un aspect de la qualité, et les ventes à court terme ne résument pas l’enjeu de survie durable.