Fiche de révision : Notion et définition de la qualité

📋 Plan du Cours

1. La qualité comme notion relative
2. Définitions formelles de la qualité
3. Caractéristiques et exigences
4. Valeur perçue par le consommateur
5. Qualité et concurrence économique
6. Évolution historique de la qualité
7. Qualité, compétitivité et pérennité

📖 1. La qualité comme notion relative

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : La qualité désigne, d’après le dictionnaire Robert, « une manière d’être, plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure ».

📝 Points essentiels

📌 Un produit de qualité n’est pas nécessairement haut de gamme, performant ou cher : il satisfait les attentes de son client.

• La qualité est une notion relative, difficile à définir parce qu’elle n’a pas le même sens pour chacun et qu’elle doit être définie pour être reconnue et évaluée.

💡 Astuce mémo

Qualité ne signifie pas haut de gamme : elle se mesure à la satisfaction des attentes.

📖 2. Définitions formelles de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité selon ISO 9000 : Selon ISO 9000, la qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
• Qualité selon Ishikawa : Pour Kaoru Ishikawa, la qualité est l’aptitude à satisfaire le client.
• Qualité selon Crosby : Pour Phillip Crosby, la qualité est la conformité aux spécifications.
• Qualité selon Juran : Pour Joseph Juran, la qualité est l’aptitude à l’usage.

📖 3. Caractéristiques et exigences

🔑 Notions clés & Définitions

• Caractéristique intrinsèque : Une caractéristique est un trait distinctif ; une caractéristique intrinsèque est un trait distinctif permanent et relatif à une exigence.
• Exigence : Une exigence est un besoin, une attente ou une obligation.
• Ensemble : Dans la définition ISO 9000, l’ensemble peut être un produit, un service ou un processus.

📝 Points essentiels

• La qualité consiste à répondre aux besoins et aux attentes des parties intéressées.

📖 4. Valeur perçue par le consommateur

📝 Points essentiels

📌 La qualité perçue résulte du rapport entre un sacrifice consenti, le plus souvent financier, et la satisfaction perçue.

📌 Lorsque la satisfaction l’emporte sur le sacrifice, le consommateur juge le niveau de qualité satisfaisant.

📖 5. Qualité et concurrence économique

★ À maîtriser

• La concurrence ne se joue plus dans un marché croissant, mais dans la conquête de parts de marché aux dépens des concurrents.

• Les entreprises utilisent la qualité pour distinguer et valoriser leur fonctionnement, leur image et celle de leurs produits et services auprès de leur personnel, de leurs clients potentiels et de la société.

Compléments

• Les consommateurs solvables sont devenus plus exigeants.

💡 Astuce mémo

Concurrence pour les parts de marché et exigences accrues → la qualité devient un moyen de distinction.

📖 6. Évolution historique de la qualité

📝 Points essentiels

• La définition de la qualité évolue en fonction :
  • des évolutions industrielles
  • des mouvements économiques
  • de l’histoire des sociétés

📖 7. Qualité, compétitivité et pérennité

📝 Points essentiels

• La qualité est devenue une obligation vitale de compétitivité et de pérennité.

📊 Tableaux de synthèse

Trois définitions expertes de la qualité