Qu’est-ce qui caractérise un produit de qualité pour son client ?
Il satisfait les attentes de son client.
Pourquoi la qualité est-elle difficile à définir ?
Elle n’a pas le même sens pour chacun.
Que faut-il faire pour reconnaître et évaluer la qualité ?
Il faut la définir.
Selon ISO 9000, qu’est-ce que la qualité ?
L’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Qu’est-ce qu’une caractéristique intrinsèque ?
Un trait distinctif permanent relatif à une exigence.
Qu’est-ce qu’une caractéristique ?
Un trait distinctif.
Qu’est-ce qu’une exigence ?
Un besoin, une attente ou une obligation.
De quel rapport résulte la qualité perçue par le consommateur ?
Du rapport entre le sacrifice consenti et la satisfaction perçue.
Quand le consommateur juge-t-il la qualité satisfaisante ?
Lorsque la satisfaction l’emporte sur le sacrifice.
Comment la concurrence se joue-t-elle désormais sur le marché ?
Par la conquête de parts de marché aux dépens des concurrents.
À quoi sert la qualité pour les entreprises ?
À distinguer et valoriser leur fonctionnement, leur image et leurs produits et services.
Auprès de quels publics les entreprises valorisent-elles leur qualité ?
Leur personnel, leurs clients potentiels et la société.
Quels facteurs influencent l’évolution de la définition de la qualité ?
Les évolutions industrielles, les mouvements économiques et l’histoire des sociétés.
Que représente la qualité pour la compétitivité et la pérennité ?
Une obligation vitale.
Quelle définition de la qualité donne le dictionnaire Robert ?
Une manière d’être, plus ou moins caractéristique, ou ce qui rend une chose ou une personne bonne ou meilleure.
Quelle référence définit la qualité comme l’aptitude à satisfaire le client ?
KAORU ISHIKAWA, 1984.
Pour Kaoru Ishikawa, qu’est-ce que la qualité ?
L’aptitude à satisfaire le client.
Quelle référence définit la qualité comme la conformité aux spécifications ?
PHILLIP CROSBY, 1979.
Pour Phillip Crosby, qu’est-ce que la qualité ?
La conformité aux spécifications.
Quelle référence définit la qualité comme l’aptitude à l’usage ?
JOSEPH JURAN, 1951.
Pour Joseph Juran, qu’est-ce que la qualité ?
L’aptitude à l’usage.
Selon ISO 9000, quels éléments peut désigner un ensemble ?
Un produit, un service ou un processus.
À quoi consiste la qualité pour les parties intéressées ?
À répondre à leurs besoins et à leurs attentes.
Comment les consommateurs solvables ont-ils évolué ?
Ils sont devenus plus exigeants.
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1. Une entreprise compare deux cafetières : l’une est haut de gamme et coûte cher, l’autre est simple et répond aux attentes de ses acheteurs. Laquelle peut être considérée comme un produit de qualité ?
2. Pourquoi faut-il définir la qualité avant de chercher à la reconnaître et à l’évaluer ?
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