Qu'est-ce qu'un service ?
Un acte ou une prestation mettant à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.
Quelles sont les caractéristiques principales d'un service ?
Il est immatériel, non stockable, produit et consommé simultanément, et variable.
Quel rôle joue le support matériel dans le tourisme ?
Il influence la qualité du service vécu malgré l'immatérialité du service.
Qu'est-ce que l'offre de services ?
La proposition commerciale de prestations pour satisfaire les clients.
Que désigne le service de base dans une offre ?
La raison première de la venue du client.
Que sont les services associés dans une offre ?
Des services qui complètent le service de base, inclus ou optionnels.
Quel est le service de base dans un hôtel ?
Dormir dans une chambre confortable.
Quels sont des exemples de services associés dans un hôtel ?
Le Wi-Fi, le petit-déjeuner, le mini-bar et le surclassement en suite.
Qu'est-ce que la cible de clientèles en hôtellerie ?
L'ensemble des clientèles que l'entreprise cherche à conquérir et fidéliser en priorité.
Quelles clientèles un hôtel peut-il cibler ?
Les clientèles locales, touristiques de loisirs et touristiques d'affaires, individuelles ou en groupe.
Qu'est-ce que le positionnement en marketing hôtelier ?
La place que veut occuper l'offre dans l'esprit du consommateur par rapport aux concurrents.
Qu'est-ce que la servuction ?
L'organisation des moyens matériels et humains pour réaliser une prestation.
Sur quoi repose la servuction simultanément ?
Le client, le support physique et le personnel en contact avec lui.
Que désigne la coproduction dans un service ?
Le client réalise lui-même une partie du service.
Quel avantage la coproduction offre-t-elle à l'hôtel ?
Elle réduit le personnel nécessaire à l'accueil.
Quels bénéfices la coproduction apporte-t-elle au client ?
Un gain de temps, de l'autonomie et une nouvelle expérience.
Qu'est-ce que la qualité d'un produit selon sa définition ?
La capacité à satisfaire les besoins et attentes des consommateurs par ses caractéristiques.
Quelle différence existe entre qualité conçue et qualité délivrée ?
La qualité conçue est prévue, la qualité délivrée est réalisée.
Quelle différence existe entre qualité attendue et qualité perçue ?
La qualité attendue est imaginée avant, la qualité perçue est ressentie après.
Quels moyens un hôtel utilise-t-il pour faire reconnaître sa qualité ?
Des labels, des certifications et des avis de consommateurs.
Que désignent les technologies numériques en hôtellerie ?
Les objets numériques utilisés pendant le service, matériel et applications Internet.
À quelles structures peuvent appartenir les sites sans commission ?
À une entreprise indépendante, chaîne volontaire, chaîne intégrée ou office de tourisme.
Qu'est-ce qu'une OTA dans le secteur hôtelier ?
Une agence de voyages en ligne qui commercialise des services et reverse une commission.
Que reverse une OTA à la plateforme ?
Une commission correspondant à un pourcentage du prix de la chambre.
Quels types de plateformes numériques existent en hôtellerie ?
Comparateurs de prix, sites d’avis et plateformes de mise en relation loueurs-touristes.
Quels équipements hôteliers inclut la servuction numérique ?
Les bornes de commande, QR Codes, check-in/out digitalisés, Wi-Fi, prises USB, contrôle numérique de chambre.
Que peut faire le personnel grâce au numérique dans la servuction ?
Transmettre la commande en cuisine et vérifier la disponibilité en temps réel.
Quelles tâches le numérique facilite-t-il dans la gestion hôtelière ?
La gestion des réservations, règlements, facturation, base clientèle, stocks et disponibilité des chambres.
Qu'est-ce que l'économie numérique ?
L'ensemble des activités développées grâce aux technologies numériques.
Quels avantages l'e-commerce offre-t-il à un hôtel ?
Il permet de se faire connaître et d'atteindre de nouvelles clientèles.
Comment l'e-commerce améliore-t-il l'offre d'un hôtel ?
Grâce aux informations collectées et analysées.
Que doit faire un hôtel concernant les informations diffusées ?
Contrôler les informations qu'il diffuse.
Quelle est la réaction nécessaire face aux avis négatifs sur les réseaux sociaux ?
Répondre rapidement aux avis négatifs.
Que protège la loi « Informatique et Libertés » de 1978 ?
Les données personnelles.
Quel règlement renforce les droits des personnes en 2018 ?
Le RGPD.
Quelles données personnelles un hôtel peut-il collecter ?
Le nom, l'adresse, les coordonnées bancaires et les achats du client.
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1. Quelle affirmation décrit correctement l’articulation entre la loi « Informatique et Libertés » et le RGPD ?
2. Quelle situation illustre la différence entre qualité attendue et qualité perçue ?
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