QCM : Offre de services en hôtellerie — 22 questions

Explication

La loi « Informatique et Libertés » de 1978 établit une protection des données personnelles, que le RGPD de 2018 renforce en développant les droits des personnes. Les autres propositions attribuent à ces textes des fonctions commerciales ou opérationnelles qui ne correspondent pas à leur rôle.

Explication

La qualité attendue correspond à ce que le client imagine avant son séjour, tandis que la qualité perçue désigne ce qu’il ressent réellement après la prestation. La définition d’une offre et son exécution relèvent plutôt de la qualité conçue et de la qualité délivrée.

Explication

La servuction correspond à la combinaison organisée des moyens matériels et humains mobilisés pour réaliser un service. Elle se distingue de la production d’un bien, qui ne repose pas sur cette interaction simultanée avec le client.

Explication

La qualité se définit par la capacité des caractéristiques du produit ou du service à satisfaire les besoins et attentes des consommateurs. Elle ne se limite donc pas à ce que l’entreprise avait prévu, car le ressenti réel du client compte également.

Explication

Un service correspond à un acte ou à une prestation qui mobilise une capacité technique et/ou intellectuelle. Le caractère matériel et stockable décrit plutôt un bien, ce qui constitue la confusion principale.

Explication

L’e-commerce concerne les ventes réalisées en ligne, tandis que le m-commerce désigne les ventes effectuées sur mobile. Les autres propositions associent ces notions à la gestion, à la réputation ou à la protection des données.

Explication

Le service de base correspond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés le complètent ou contribuent à différencier l’offre. L’optionnalité ne définit pas le service de base, puisque les services associés peuvent être inclus ou proposés en option.

Explication

Une OTA, ou agence de voyages en ligne, commercialise des services et reverse une commission correspondant à un pourcentage du prix de la chambre à la plateforme. Le site propre de l’hôtel vend directement l’offre sans intermédiaire rémunéré à la commission.

Explication

Le positionnement désigne la place que l’offre de l’entreprise veut occuper dans l’esprit du consommateur par rapport aux concurrents. La satisfaction mesurée après le séjour relève davantage de l’évaluation de l’expérience que de la définition du positionnement.

Explication

Les participants à un congrès relèvent d’une clientèle d’affaires, tandis que les familles en vacances appartiennent à une clientèle de loisirs. La distinction repose principalement sur le motif du déplacement, et non sur le statut local ou la saison.

Explication

La coproduction signifie que le client réalise lui-même une partie du service, comme lors d’un enregistrement à une borne automatique. Consulter une publicité ou donner son avis ne constitue pas une réalisation directe du service.

Explication

L’économie numérique regroupe les activités qui se développent grâce aux technologies numériques. Les appareils constituent des outils numériques, tandis que la vente mobile et les avis clients correspondent à des usages particuliers.

Explication

Les outils numériques permettent notamment de gérer les réservations, les règlements, la facturation, les stocks et la disponibilité des chambres. La décoration ou les menus imprimés ne correspondent pas à cette fonction de gestion numérique.

Explication

La cible de clientèles regroupe les catégories de clients que l’entreprise souhaite conquérir et fidéliser en priorité. Elle ne correspond ni aux concurrents ni à toutes les personnes potentiellement intéressées.

Explication

Les technologies numériques regroupent les objets numériques employés pendant le processus de service, notamment le matériel électronique et les applications liées au développement d’Internet. Elles ne se réduisent donc ni aux équipements physiques non numériques ni à la publicité traditionnelle.

Explication

L’offre de services est la proposition commerciale regroupant des prestations destinées à satisfaire les besoins et les attentes des clients. Un inventaire ou des règles internes ne constituent pas, à eux seuls, cette offre commerciale.

Explication

L’hôtel doit contrôler les informations diffusées, surveiller les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, puis réagir rapidement aux commentaires négatifs. Ignorer ces espaces réduit sa capacité à maîtriser son image numérique.

Explication

Le QR Code fait partie du support physique utilisé dans la servuction numérique, au même titre que les bornes ou le check-in digitalisé. Un avis en ligne relève plutôt de l’information numérique consultée par le client.

Explication

Un site sans commission vend directement l’offre et ne reverse pas de commission à une plateforme intermédiaire. Une OTA, à l’inverse, commercialise les services et perçoit une commission calculée comme un pourcentage du prix de la chambre.

Explication

Un service est immatériel, ne se stocke pas, se produit et se consomme en même temps, et peut varier selon les situations. L’idée qu’il serait matériel et stockable correspond aux propriétés d’un bien.

Explication

La servuction repose sur l’interaction entre le client, le support physique et le personnel en contact avec lui. Le client n’est donc pas un simple spectateur extérieur au service.

Explication

La qualité conçue renvoie à ce que l’hôtel prévoit d’offrir, alors que la qualité délivrée correspond à la prestation effectivement réalisée. La qualité attendue et la qualité perçue concernent plutôt les représentations et le ressenti du client.