Fiche de révision : Offre de services en hôtellerie

📋 Plan du Cours

1. Nature et caractéristiques du service
2. Composition de l’offre hôtelière
3. Ciblage et positionnement hôtelier
4. Servuction et coproduction
5. Qualité et satisfaction client
6. Écosystème numérique hôtelier
7. Numérique dans la servuction
8. Enjeux de l’économie numérique

📖 1. Nature et caractéristiques du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Acte ou prestation qui consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.

★ À maîtriser

• Un service possède quatre caractéristiques:
  • Immatériel
  • Non stockable
  • Produit et consommé en même temps
  • Variable et instable

Compléments

• Dans le tourisme, le support matériel comme les locaux ou l’appareil joue un rôle important dans la qualité du service vécu, même si le service reste immatériel.

💡 Astuce mémo

Immatériel, non stockable, simultané, variable : INSV

📖 2. Composition de l’offre hôtelière

🔑 Notions clés & Définitions

• Offre de services : Proposition commerciale de prestations destinées à satisfaire les besoins et attentes des clients.

★ À maîtriser

📌 Le service de base correspond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés complètent ce service, inclus ou proposés en option.

Compléments

• Dans cet exemple hôtelier,:
  • Dormir dans une chambre confortable constitue le service de base
  • Le Wi-Fi est un service associé inclus
  • Le petit-déjeuner est un service associé inclus
  • Le mini-bar est un service associé en supplément
  • Le surclassement en suite est un service associé en supplément

💡 Astuce mémo

Service de base = raison de venir ; services associés = moyens de se différencier

📖 3. Ciblage et positionnement hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Cible de clientèles : Ensemble des clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et à fidéliser en priorité.
• Positionnement : Place que veut occuper l’offre de l’entreprise dans l’esprit du consommateur par rapport à ses concurrents.

📝 Points essentiels

• Les principales clientèles ciblées sont:
  • Les clientèles locales
  • Les clientèles touristiques de loisirs individuelles
  • Les clientèles touristiques de loisirs en groupe
  • Les clientèles touristiques d’affaires individuelles
  • Les clientèles touristiques d’affaires en groupe

💡 Astuce mémo

Positionnement voulu par l’hôtel, positionnement perçu par le client

📖 4. Servuction et coproduction

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation.
• Coproduction : La coproduction désigne la situation dans laquelle le client réalise lui-même une partie du service, par exemple avec une borne de check-in automatique.

★ À maîtriser

• Les trois éléments de la servuction sont:
  • Le client
  • Le support physique en contact avec le client
  • Le personnel en contact avec le client

Compléments

• La coproduction permet à l’hôtel de réduire le personnel nécessaire à l’accueil et offre au client un gain de temps, de l’autonomie et une nouvelle expérience.

💡 Astuce mémo

Client, support physique, personnel : les trois piliers de la servuction

📖 5. Qualité et satisfaction client

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Capacité d’un produit à satisfaire, par ses caractéristiques, les besoins et attentes des consommateurs.

★ À maîtriser

📌 La qualité conçue est ce que l’hôtel prévoit d’offrir, tandis que la qualité délivrée est ce qui est réellement réalisé.

📌 La qualité attendue est ce que le client imagine avant son séjour, tandis que la qualité perçue est ce qu’il ressent réellement après la prestation.

Compléments

• La qualité peut être reconnue par:
  • La Clef Verte
  • La norme ISO 9001
  • Qualité Tourisme
  • Les avis de consommateurs sur Tripadvisor

💡 Astuce mémo

Qualité conçue ≠ délivrée ; qualité attendue ≠ perçue

📖 6. Écosystème numérique hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Technologies numériques : Ensemble des objets numériques employés pendant le processus de service, notamment le matériel électronique et les applications liées au développement d’Internet.
• OTA : Agence de voyages en ligne qui commercialise des services et reverse une commission correspondant à un pourcentage du prix de la chambre à la plateforme.

★ À maîtriser

• Les sites sans commission peuvent appartenir à:
  • Une entreprise hôtelière indépendante
  • Une chaîne volontaire
  • Une chaîne hôtelière intégrée
  • Un office de tourisme

Compléments

• Les plateformes numériques comprennent:
  • Les comparateurs de prix
  • Les sites d’avis de consommateurs
  • Les plateformes de mise en relation entre loueurs de meublés touristiques et touristes

💡 Astuce mémo

Chercher, comparer, réserver, évaluer

📖 7. Numérique dans la servuction

★ À maîtriser

• Dans la servuction numérique, les équipements hôteliers comprennent les bornes de commande, les QR Codes sur tablette, le check-in et le check-out digitalisés, le Wi-Fi gratuit haut débit, les prises USB et le contrôle numérique de la chambre.

• Le numérique permet de gérer les réservations, les règlements, la facturation, la base de données clientèle, les stocks et la disponibilité des chambres.

Compléments

• Le personnel peut transmettre directement la commande en cuisine et vérifier en temps réel la disponibilité d’un plat ou d’un vin.

💡 Astuce mémo

Client, équipements, personnel, organisation interne

📖 8. Enjeux de l’économie numérique

🔑 Notions clés & Définitions

• Économie numérique : Ensemble des activités qui se développent grâce aux technologies numériques.

★ À maîtriser

• L’e-commerce et le m-commerce permettent à l’hôtel de se faire connaître, d’atteindre de nouvelles clientèles, de les fidéliser et d’améliorer son offre grâce aux informations collectées et analysées.

• L’hôtel doit contrôler les informations qu’il diffuse, surveiller ce qui circule sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, puis répondre rapidement aux avis négatifs.

📌 La loi « Informatique et Libertés » de 1978 protège les données personnelles et le RGPD de 2018 renforce les droits des personnes.

Compléments

• Les données personnelles collectées peuvent comprendre:

  • Le nom
  • L’adresse
  • Les coordonnées bancaires
  • Les achats

• Le client utilise le numérique pour:

  • Connaître et réserver des offres
  • Consulter des avis
  • Réserver un hébergement
  • Réserver une activité
  • Diffuser son avis
  • Participer à des communautés
  • Contribuer à des établissements hôteliers

💡 Astuce mémo

Données et présence en ligne → visibilité, personnalisation et risques à encadrer

📊 Tableaux de synthèse

Les niveaux de qualité