Qu'est-ce qu'un service selon sa définition principale ?
Un acte ou une prestation mettant à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.
Quelles sont les caractéristiques principales d'un service ?
Il est immatériel, non stockable, produit et consommé simultanément, et variable.
Qu'est-ce que l'offre de services ?
La proposition commerciale de prestations pour satisfaire clients.
Quelle est la fonction du service de base pour un client ?
Répondre à la raison première de sa venue.
Comment les services associés complètent-ils le service de base ?
Ils sont inclus ou proposés en option pour compléter le service de base.
Qu'est-ce que la cible de clientèles pour une entreprise ?
L'ensemble des clientèles que l'entreprise cherche à conquérir et fidéliser en priorité.
Quelles sont les catégories des clientèles hôtelières ?
Locales, touristiques de loisirs et touristiques d'affaires, individuelles ou en groupe.
Que désigne le positionnement d'une entreprise ?
La place que veut occuper son offre dans l'esprit du consommateur par rapport aux concurrents.
Qu'est-ce que la servuction ?
L'organisation des moyens matériels et humains pour réaliser une prestation.
Sur quoi repose simultanément la servuction ?
Le client, le support physique et le personnel en contact avec lui.
Qu'est-ce que la qualité d'un produit selon sa définition ?
La capacité à satisfaire les besoins et attentes des consommateurs par ses caractéristiques.
À quoi doit correspondre la qualité conçue ?
À la qualité délivrée.
À quoi doit correspondre la qualité attendue ?
À la qualité perçue.
Qu'est-ce que l'économie numérique regroupe ?
Toutes les activités développées grâce aux technologies numériques.
Quelle différence principale existe entre un site hôtelier propre et une OTA ?
Le site hôtelier vend sans intermédiaire ni commission, l'OTA reverse une commission.
Quels avantages l’e-commerce et le m-commerce offrent-ils à l’hôtel ?
Ils permettent de se faire connaître, atteindre de nouvelles clientèles, les fidéliser et améliorer l’offre.
Que contrôle l’hôtel concernant les informations diffusées ?
Il contrôle les informations qu’il diffuse lui-même.
Que ne contrôle pas entièrement l’hôtel sur les réseaux sociaux ?
Les contenus publiés sur les réseaux sociaux et plateformes d’avis.
Quelle loi protège les données personnelles depuis 1978 ?
La loi « Informatique et Libertés » de 1978.
Quel règlement a renforcé les droits sur les données personnelles en 2018 ?
Le RGPD de 2018.
Quelle condition doit remplir le consentement avant traitement des données ?
Il doit être écrit, clair et explicite.
Quels droits la personne concernée a-t-elle sur ses données personnelles ?
Accéder, modifier, rectifier et supprimer ses données.
Quelle est l'amende maximale en cas d'infraction au RGPD ?
20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial.
Quelle clientèle vise la restauration gastronomique ?
Une clientèle amatrice de luxe et de produits de qualité.
Quelle clientèle cible la restauration rapide ou à emporter ?
Une clientèle disposant de peu de temps et recherchant un prix plus accessible.
Quel rôle joue le support matériel dans le tourisme ?
Il influence la qualité du service vécu malgré l'immatérialité du service.
Quel est le service de base dans un hôtel ?
Dormir dans une chambre confortable.
Quels sont des exemples de services associés en hôtel ?
Wi-Fi, petit-déjeuner, mini-bar, surclassement en suite.
Que désigne la coproduction dans un service ?
Le client devient producteur d'une partie du service.
Quelle conséquence peut avoir un écart entre qualité attendue et qualité perçue ?
Cela peut créer une insatisfaction.
Que peut faire un hôtel en cas d'insatisfaction liée à la qualité ?
Changer la chambre ou proposer un geste commercial.
Par quels moyens la qualité d'un hôtel peut-elle être reconnue ?
Par des labels, certifications, marques d’État ou avis de consommateurs.
Citez un label qui reconnaît la qualité d'un hôtel.
La Clef Verte.
Quelle certification peut reconnaître la qualité d'un hôtel ?
ISO 9001.
Quels types de plateformes numériques sont mentionnés ?
Comparateurs de prix, sites d'avis et plateformes de mise en relation.
Citez trois exemples de comparateurs de prix numériques.
Liligo, Kayak et Trivago.
Quels services numériques peuvent intervenir dans l'accueil hôtelier ?
Check-in, check-out, commandes par borne, menus QR Code, Wi-Fi, prises USB, contrôle température, éclairage, télévision.
Quel nouveau métier est apparu pour gérer les compétences numériques à l’hôtel ?
Le community manager.
Quels éléments concernent l’adaptation de l’offre de restauration ?
La clientèle, le lieu, le mobilier et la vaisselle, les produits, le personnel et le niveau de service.
Teste tes connaissances avec un QCM de 21 questions sur Offre et numérique en hôtellerie.
1. Quelle loi française de 1978 constitue le cadre initial de protection des données personnelles ?
2. Quelle correspondance décrit correctement les relations entre les différentes dimensions de la qualité ?
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