Fiche de révision : Offre et numérique en hôtellerie

📋 Plan du Cours

1. Caractéristiques des services
2. Composition de l’offre hôtelière
3. Clientèle et positionnement
4. Servuction et coproduction
5. Qualité et satisfaction client
6. Technologies numériques et plateformes
7. Enjeux numériques de l’hôtel
8. Protection des données personnelles
9. Restauration et adaptation de l’offre

📖 1. Caractéristiques des services

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Acte ou prestation qui consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.

★ À maîtriser

• Un service possède quatre caractéristiques:
  • Immatériel
  • Non stockable
  • Produit et consommé en même temps
  • Variable et instable

Compléments

• Dans le tourisme, le support matériel comme les locaux ou l’appareil joue un rôle important dans la qualité du service vécu, même si le service reste immatériel.

💡 Astuce mémo

IMPV : immatériel, non stockable, produit-consommé simultanément, variable

📖 2. Composition de l’offre hôtelière

🔑 Notions clés & Définitions

• Offre de services : Proposition commerciale de prestations destinées à satisfaire les besoins et attentes des clients.

★ À maîtriser

📌 Le service de base répond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés complètent ce service, inclus ou proposés en option.

Compléments

• Dans cet exemple hôtelier, les éléments de l’offre sont:
  • Dormir dans une chambre confortable
  • Le Wi-Fi
  • Le petit-déjeuner
  • Le mini-bar
  • Le surclassement en suite

💡 Astuce mémo

Service de base = raison de venir ; services associés = moyens de se différencier

📖 3. Clientèle et positionnement

🔑 Notions clés & Définitions

• Cible de clientèles : Ensemble des clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et à fidéliser en priorité.
• Positionnement : Place que veut occuper l’offre de l’entreprise dans l’esprit du consommateur par rapport à ses concurrents.

📝 Points essentiels

• Les principales clientèles sont:
  • Les clientèles locales
  • Les clientèles touristiques de loisirs individuelles ou en groupe
  • Les clientèles touristiques d’affaires individuelles ou en groupe

💡 Astuce mémo

Positionnement voulu = image choisie ; positionnement perçu = image réellement reçue

📖 4. Servuction et coproduction

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation.
• Coproduction : La coproduction désigne la situation dans laquelle le client devient lui-même producteur d’une partie du service, par exemple avec une borne de check-in automatique.

📝 Points essentiels

• Les trois éléments de la servuction sont:
  • Le client
  • Le support physique en contact avec le client
  • Le personnel en contact avec le client

💡 Astuce mémo

Client → support physique → personnel en contact

📖 5. Qualité et satisfaction client

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Capacité d’un produit à satisfaire, par ses caractéristiques, les besoins et attentes des consommateurs.

★ À maîtriser

📌 La qualité conçue doit correspondre à la qualité délivrée, tandis que la qualité attendue doit correspondre à la qualité perçue.

Compléments

• Un écart entre la qualité attendue et la qualité perçue peut créer une insatisfaction et conduire l’hôtel à changer la chambre ou à proposer un geste commercial.

• La qualité peut être reconnue par:

  • La Clef Verte
  • La norme ISO 9001
  • La marque Qualité Tourisme
  • Les avis de consommateurs sur Tripadvisor

💡 Astuce mémo

Qualité conçue ≠ qualité délivrée ; qualité attendue ≠ qualité perçue

📖 6. Technologies numériques et plateformes

🔑 Notions clés & Définitions

• Économie numérique : Ensemble des activités qui se développent grâce aux technologies numériques.

★ À maîtriser

📌 Un site hôtelier propre commercialise les chambres sans intermédiaire ni commission, tandis qu’une OTA comme Booking reverse une commission à la plateforme.

Compléments

• Les trois types de plateformes sont:

  • Les comparateurs de prix comme Liligo, Kayak et Trivago
  • Les sites d’avis de consommateurs comme Tripadvisor
  • Les plateformes de mise en relation comme Airbnb et Homelidays

• Les technologies numériques peuvent intervenir dans le check-in et le check-out, les commandes par borne, les menus accessibles par QR Code, le Wi-Fi, les prises USB et le contrôle de la température, de l’éclairage ou de la télévision.

💡 Astuce mémo

Rechercher → comparer → réserver → séjourner → évaluer

📖 7. Enjeux numériques de l’hôtel

★ À maîtriser

• L’e-commerce et le m-commerce permettent à l’hôtel de se faire connaître, d’atteindre de nouvelles clientèles, de les fidéliser et d’améliorer son offre grâce aux informations collectées et analysées.

• L’hôtel contrôle les informations qu’il diffuse lui-même, mais ne contrôle pas entièrement les contenus publiés sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis.

Compléments

• Le community manager est un nouveau métier lié au besoin de disposer de salariés compétents en numérique.

💡 Astuce mémo

Données et outils numériques → visibilité, efficacité et nouveaux risques

📖 8. Protection des données personnelles

📝 Points essentiels

• La loi « Informatique et Libertés » de 1978 protège les données personnelles.

• Le RGPD de 2018 a renforcé les droits des personnes concernant leurs données personnelles.

📌 Avant tout traitement de données personnelles, l’entreprise doit obtenir un consentement écrit, clair et explicite.

• Les droits de la personne sont:

  • Accéder à ses données
  • Les modifier
  • Les rectifier
  • Les supprimer

• En cas d’infraction, l’amende peut atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu.

💡 Astuce mémo

Consentir → accéder → modifier → rectifier → supprimer

📖 9. Restauration et adaptation de l’offre

★ À maîtriser

📌 Une restauration gastronomique vise une clientèle amatrice de luxe et de produits de qualité, tandis qu’une restauration rapide ou à emporter vise une clientèle disposant de peu de temps et recherchant un prix plus accessible.

Compléments

• L’offre de restauration s’adapte selon:
  • La clientèle
  • Le lieu
  • Le mobilier et la vaisselle
  • Les produits
  • Le personnel
  • Le niveau de service

💡 Astuce mémo

Luxe, restauration décontractée ou vente à emporter : clientèle, lieu et personnel s’adaptent

📊 Tableaux de synthèse

Repères de l’offre et de la qualité