QCM : Offre et numérique en hôtellerie (21 questions)

Explication

La loi « Informatique et Libertés » adoptée en 1978 protège les données personnelles et constitue le cadre initial mentionné. Le RGPD correspond à un renforcement ultérieur des droits des personnes, et non au texte français fondateur de 1978.

Explication

La qualité conçue et la qualité délivrée concernent le rapport entre ce qui est prévu et ce qui est effectivement réalisé par l’entreprise. Du côté du client, la qualité attendue doit être rapprochée de la qualité perçue, et non de la qualité délivrée.

Explication

Un service est immatériel, ne se stocke pas, est produit et consommé en même temps, et peut varier selon les situations. La possibilité de stockage et la production préalable correspondent davantage aux biens matériels.

Explication

L’économie numérique regroupe les activités dont le développement s’appuie sur les technologies numériques. Elle ne se limite donc pas aux ventes en ligne et ne désigne pas les échanges fondés sur des supports imprimés.

Explication

Lorsque la qualité perçue ne correspond pas à la qualité attendue, le client peut être insatisfait. L’hôtel peut alors répondre par un changement de chambre ou par un geste commercial, plutôt que par une mesure liée aux plateformes.

Explication

La servuction correspond à l’organisation des ressources matérielles et humaines mobilisées pour réaliser une prestation. La production d’un bien peut, quant à elle, être effectuée avant sa vente, ce qui la distingue de la servuction.

Explication

La restauration gastronomique s’adresse à une clientèle attirée par le luxe, la qualité et l’expérience, alors que la restauration rapide ou à emporter répond au manque de temps et à la recherche d’un prix plus accessible. Les autres propositions inversent ces caractéristiques ou attribuent à un type de restauration les priorités de l’autre.

Explication

Ces deux formes de commerce numérique aident l’hôtel à se faire connaître, à atteindre et fidéliser de nouvelles clientèles, puis à améliorer son offre grâce aux informations analysées. Confondre leur rôle avec une simple publicité locale réduit à tort leur portée commerciale et analytique.

Explication

Le service de base correspond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés le complètent et peuvent être inclus ou proposés en option. La différenciation relève notamment des services associés plutôt que de la fonction principale du service de base.

Explication

Un service consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle sous la forme d’un acte ou d’une prestation. Le bien matériel, lui, peut être produit avant sa vente et stocké, ce qui le distingue du service.

Explication

L’offre de services est la proposition commerciale de prestations conçue pour satisfaire les besoins et les attentes des clients. Elle ne se limite donc ni aux équipements internes ni à une communication sur les concurrents.

Explication

Le positionnement correspond à la place que l’offre veut occuper dans l’esprit du consommateur par rapport à ses concurrents. L’image réellement reçue par les clients relève plus précisément du positionnement perçu, tandis que la réponse attendue décrit le positionnement recherché.

Explication

L’hôtel contrôle les informations qu’il publie lui-même, tandis que sa réputation dépend aussi des contenus diffusés par les clients sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. La validation préalable des avis par l’hôtel n’est donc pas une caractéristique de cette distinction.

Explication

La servuction repose sur l’interaction entre le client, le support physique avec lequel il est en contact et le personnel qui l’accompagne. L’analogie avec la production industrielle ne convient pas, car le client participe généralement à la réalisation du service.

Explication

Avant le traitement concerné, l’entreprise doit obtenir un consentement écrit, clair et explicite. Une information transmise après le traitement ou un accord oral général ne répond pas à cette exigence.

Explication

Le site hôtelier propre commercialise les chambres directement, sans verser de commission à un intermédiaire. Une OTA met la plateforme en relation avec le client et reçoit une commission sur les réservations concernées.

Explication

La cible de clientèles regroupe les catégories que l’entreprise cherche prioritairement à conquérir et à fidéliser. Elle ne se réduit donc ni aux clients déjà acquis ni aux personnes présentes à un instant donné.

Explication

Le RGPD de 2018 a renforcé les droits des personnes concernant leurs données personnelles. Le premier cadre de protection évoqué est la loi « Informatique et Libertés » de 1978, tandis que les obligations des entreprises n’ont pas été supprimées.

Explication

L’adaptation de l’offre concerne la clientèle, le lieu, le mobilier et la vaisselle, les produits, le personnel ainsi que le niveau de service. Les autres réponses ajoutent des éléments de gestion ou de communication qui ne correspondent pas à la liste ciblée.

Explication

La personne concernée peut accéder à ses données, les modifier, les rectifier et les supprimer. Ces droits portent sur ses propres données et ne lui donnent pas accès aux informations d’autres clients ni au contrôle général des services de l’entreprise.

Explication

La clientèle touristique d’affaires voyage pour des raisons professionnelles, individuellement ou en groupe. La recherche d’activités de loisir caractérise plutôt la clientèle touristique de loisirs.