QCM : Organiser et évaluer la prospection — 25 questions

Explication

Un prospect est une personne ou une organisation susceptible de devenir cliente, que la PME doit repérer pour adapter sa prospection. Un client fidèle appartient déjà à la clientèle et relève plutôt d’une démarche de fidélisation.

Explication

Maslow distingue les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement de soi. L’appartenance renvoie au groupe social, tandis que l’estime concerne notamment la reconnaissance.

Explication

Une motivation pousse positivement le consommateur vers l’achat, alors qu’un frein rend l’achat plus difficile. Le plaisir attendu favorise donc l’achat, tandis que le prix peut retenir le client.

Explication

Un besoin correspond à un état de manque que le marketing cherche à transformer en désir d’achat. La décision d’achat intervient ensuite et ne se confond pas avec l’existence initiale du besoin.

Explication

La segmentation divise la population totale en segments homogènes à partir de critères pertinents et mesurables. L’image d’une marque relève plutôt du positionnement que de la segmentation.

Explication

Une PME limite ses coûts en se positionnant sur un nombre raisonnable de segments, de préférence peu concurrentiels ou disponibles. Une multiplication des segments accroît généralement les moyens nécessaires à la prospection et à l’adaptation de l’offre.

Explication

Le processus commence par la reconnaissance du besoin, puis se poursuit par la recherche d’informations, l’étude des solutions, leur évaluation et la décision d’achat. L’évaluation précède donc la décision finale.

Explication

Le capital client correspond à la valeur économique du client, calculée à partir de la marge qu’il génère diminuée des coûts de la relation commerciale. Le chiffre d’affaires seul mesure les ventes, sans intégrer leur rentabilité ni ces coûts.

Explication

La loi de Pareto indique qu’une part réduite, proche de 20 %, des clients peut représenter environ 80 % du chiffre d’affaires. Elle aide ainsi à repérer les clients qui pèsent le plus dans la valeur du portefeuille.

Explication

La prospection intervient avant la vente et sert à développer le portefeuille clientèle, compenser les pertes de clients et soutenir la croissance du chiffre d’affaires. La fidélisation concerne la relation avec les clients après leur transformation en clients.

Explication

Un prospect chaud est très intéressé et doit être transformé rapidement en client. Un prospect tiède manifeste un intérêt sans vouloir acheter immédiatement, tandis qu’un prospect froid n’a pas exprimé d’intérêt.

Explication

La campagne suit une progression allant de la définition des objectifs à la préparation, puis à la base de données, au message, au suivi et enfin à la fidélisation. La fidélisation intervient après le suivi des retours, et non avant la préparation ou la rédaction.

Explication

Le plan de Jounny cible les entreprises en France par publipostage au premier semestre N et au salon Préventica les 29, 30 et 31 mai N. Les autres propositions modifient la cible, les moyens ou le calendrier prévus.

Explication

La prospection active consiste à solliciter directement la cible, par exemple lors d’une démarche commerciale auprès d’une entreprise. Les autres situations rendent l’entreprise visible afin d’attirer le prospect vers elle, ce qui relève de la prospection passive.

Explication

Le coupon-réponse facilite la mesure des retours issus du publipostage. Le courrier personnalisé présente l’offre, tandis que les enveloppes contribuent à l’acheminement et au retour du courrier.

Explication

La méthode AIDA enchaîne l’Attention, l’Intérêt, le Désir, puis l’Achat ou l’Action. La mesure des retours n’est pas une étape de l’acronyme AIDA.

Explication

Le RGPD encadre l’utilisation commerciale des bases de données depuis le 25 mai 2018. Les autres dates ne correspondent pas à l’entrée en application indiquée pour cet encadrement.

Explication

La reformulation de l’accord obtenu, les remerciements et la confirmation des coordonnées terminent l’appel. La présentation du prospecteur et de son entreprise ouvre la conversation, tandis que le motif et l’objectif sont précisés au cours de la prise de contact.

Explication

La campagne de publipostage a généré un chiffre d’affaires total de 30 750 € HT. Le montant de 1 243 € HT correspond au coût de la campagne, et les deux autres montants résultent d’additions ou de soustractions qui ne sont pas données.

Explication

La fiche prospect rassemble les informations utiles pour constituer une base de données, effectuer des relances et assurer le suivi de la prospection. Elle ne sert pas principalement à calculer la rentabilité ni à suivre les règlements des commandes.

Explication

La participation au salon a coûté 6 400 € HT et a généré 63 000 € HT de chiffre d’affaires. Le montant de 63 000 € HT correspond donc aux recettes générées, et non au coût de l’événement.

Explication

Le taux de prospection se calcule en divisant le nombre de prospects contactés par le nombre total de contacts, puis en multipliant par 100 : $\frac{80}{200}\times100=40\%$. Le dénominateur n’est donc pas le nombre de prospects contactés.

Explication

L’efficacité du prospecteur mesure la part des prospects intéressés parmi les prospects contactés : $\frac{18}{60}\times100=30\%$. Elle ne mesure pas la proportion de nouveaux clients obtenus.

Explication

Le taux de réussite correspond au rapport entre les nouveaux clients et les prospects contactés : $\frac{12}{80}\times100=15\%$. Le nombre de prospects intéressés servirait à calculer une autre mesure, l’efficacité du prospecteur.

Explication

L’évaluation de la rentabilité repose sur le calcul du coût de la campagne et sa comparaison avec le chiffre d’affaires obtenu. Le nombre de prospects ou de relances peut servir au suivi commercial, mais ne suffit pas à établir la rentabilité.