Pilotage efficace des processus et amélioration continue

📋 Plan du Cours

1. Pilotage des processus et valeur
2. ABC et ABM
3. Indicateurs et tableaux de bord
4. Cartographie et diagnostic des processus
5. Amélioration continue des processus
6. Rôles du contrôle et du management
7. Du diagnostic à l’action
8. Changement et limites du pilotage

📖 1. Pilotage des processus et valeur

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus : Un processus est un enchaînement d’activités coordonnées qui transforment des ressources en valeur pour un résultat, et qui dépasse une logique d’un seul service.
• Valeur client : La valeur est définie par le client, c’est ce qu’il juge utile et pour quoi il est prêt à payer lors de l’exécution du travail.
• Coûts cachés : Les dysfonctionnements génèrent des coûts cachés car retards, erreurs, reprises et non-qualité consomment des ressources sans créer de valeur.
• Pilotage des processus : Piloter consiste à améliorer en continu en visant l’action et pas uniquement la mesure, car les résultats proviennent de la manière de réaliser le travail.

📝 Points essentiels

• Les résultats sont la conséquence de la façon dont le travail est réalisé dans les processus.
• Le pilotage vise l’action continue et pas seulement la production de mesures.
• Les silos dégradent la performance globale en optimisant localement au détriment du résultat global.
• Le client perçoit l’entreprise à travers la manière dont les processus livrent délais, fiabilité et qualité.

💡 Astuce mémo