Qu’est-ce qu’une relation commerciale ?
L’ensemble des contacts et échanges entre un client donné et une unité commerciale durant une période plus ou moins longue.
Quand une relation commerciale est-elle proactive ?
Lorsque l’unité commerciale prend elle-même contact avec le client.
Quand une relation commerciale est-elle physique ou virtuelle ?
Lorsqu’elle est à l’initiative du client.
Quelles étapes comprend le cycle de relation commerciale ?
La connaissance, l’entrée, le développement, le déclin et la perte éventuelle du client.
Quels sont les enjeux de la relation commerciale avec les clients ?
Connaître et conquérir les clients, puis satisfaire et fidéliser la clientèle.
Quelle relation le consommateur aspire-t-il à entretenir avec les marques ?
Une relation personnalisée et de confiance.
Pourquoi le consommateur peut-il rapidement changer d’offre ?
Pour une consommation plaisir ou immédiate et une expérience d’achat attractive.
Selon quelle source 80 % des Français se renseignent-ils avant d’acheter ?
Selon l’IFOP.
Quelle proportion des consommateurs interrogés par l’IFOP peut être dissuadée par les avis ?
88 % des consommateurs concernés.
Que devient la relation commerciale pour répondre au problème du client ?
Une relation de service proposant une résolution globale de son problème.
Par quels canaux la relation commerciale des marques se développe-t-elle prioritairement ?
Par les canaux numériques.
Quelles sont les étapes de l'avant-vente ?
La perception du produit, de la marque ou de l’unité commerciale, puis l’accueil, l’orientation et l’information.
Quel est le rôle du vendeur pendant la vente ?
Conseiller le client et lui proposer une solution adaptée à son besoin.
Quelles interactions l’après-vente regroupe-t-elle ?
Les échanges de suivi de la vente et des clients.
Quels effets la qualité de l’après-vente influence-t-elle ?
La satisfaction et la fidélisation des clients.
En quoi la vente conseil diffère-t-elle du libre-service ?
Le vendeur accompagne activement le client et le conseille.
En libre-service, qui choisit le produit et avec quel accompagnement ?
Le client choisit seul, sans information complémentaire.
Qu’est-ce que la gestion de la relation commerciale, ou CRM ?
L’ensemble des techniques et outils visant à élaborer des plans d’action de conquête ou de fidélisation à partir des informations clients.
Quelles sont les trois phases de la GRC ?
L’acquisition, la fidélisation et la gestion stratégique.
Comment la fidélisation segmente-t-elle les clients ?
En groupes homogènes selon leurs besoins.
Comment la gestion stratégique adapte-t-elle les services aux catégories de clients ?
Selon leur rentabilité potentielle à court et à long terme.
Sur quel processus organisationnel repose la GRC ?
Sur un processus centré sur le client, avec des informations centralisées, mises à jour, accessibles et partagées entre les unités commerciales d’un même réseau.
Quelles fonctions les logiciels de GRC offrent-ils pour la relation client ?
Ils permettent de consulter les informations client par tous les canaux, de suivre son parcours et ses goûts, de personnaliser la relation, de cibler les communications et de gérer les avantages de fidélité.
Qu’est-ce qui a conduit les unités commerciales et les marques à adapter leurs pratiques marketing ?
L’émergence d’Internet, des réseaux sociaux et de nouvelles attentes des consommateurs.
Sur quoi repose la connaissance du client ?
Sur des études et des analyses.
Quel coût entraîne la connaissance des clients ?
Un coût de connaissance des clients.
Sur quelles actions repose l’entrée dans la relation commerciale ?
Sur des actions de prospection.
Quelles actions soutiennent le développement de la relation commerciale ?
La fidélisation et le développement du potentiel.
Quelle évolution du chiffre d’affaires caractérise le déclin d’un client ?
Une diminution du chiffre d’affaires réalisé avec le client.
Quel recrutement suit la perte d’un client ?
Le recrutement de nouveaux clients.
Que permet l’accès facilité à l’information lors des achats ?
De rechercher le meilleur rapport qualité-prix et la rapidité.
Quelles caractéristiques définissent la relation commerciale adaptée ?
Elle est permanente, omnicanale, personnalisable et responsable.
Que doit assurer la relation commerciale adaptée entre les canaux ?
Une continuité entre les canaux.
Quels outils l’unité commerciale physique intègre-t-elle pour participer à la digitalisation ?
Des tablettes et des bornes.
Qu’organise en interne la gestion de la relation client ?
La collecte, la conservation et l’analyse des informations clients.
Quels types de contacts commerciaux peut-on distinguer ?
Les contacts directs en face à face, à distance par téléphone, ou écrits et électroniques.
Quels exemples de contacts commerciaux écrits ou électroniques existe-t-il ?
Le courrier, les formulaires, les SMS, l’e-mailing et les réseaux sociaux.
Quels éléments influencent l’arrivée du client dans une unité commerciale physique ?
L’implantation, les abords, la devanture, la vitrine, le showroom, l’aménagement intérieur, la signalétique, le rangement, la propreté, les équipements, l’ambiance et la mise en valeur de l’offre.
Quels éléments influencent l’accueil dans une unité commerciale virtuelle ?
La page d’accueil, l’ergonomie, la signalétique, les rubriques, l’esthétique du site et la présentation des produits.
Quels intervenants ou supports peuvent être impliqués pendant la vente ?
Un vendeur, un technicien, un hôte de caisse, un téléconseiller, une aide en ligne ou des avis de consommateurs.
Quels exemples de prestations de services associés sont mentionnés ?
La livraison et le service après-vente.
Par quels moyens le suivi de la relation commerciale peut-il s’effectuer ?
Par appel téléphonique, serveur vocal, hotline, e-mail ou enquête de satisfaction.
En vente face à face, où le client se rend-il ?
Sur le lieu de vente.
Sur un marché, une foire ou un salon, où le vendeur se déplace-t-il ?
Sur le lieu de la manifestation.
Chez qui le vendeur se rend-il en vente par représentant ?
Chez le prospect ou le client.
Pourquoi un vendeur est-il spécifiquement affecté à un client en vente avec conseil dédié ?
En raison de la spécificité du client ou du processus de vente.
En vente par distributeur automatique, qui choisit le produit et sur quel support ?
Le client choisit seul son produit sur un automate, sans contact humain.
Quels moyens permettent de passer une commande à distance ?
Le téléphone, le bon de commande par catalogue et la vente en ligne assistée.
Grâce à quels moyens l’acquisition conquiert-elle de nouveaux clients ?
Aux études documentaires et de marché, à la publicité, à la prospection et à la négociation.
Quel est le rôle de l’acquisition dans le portefeuille clients ?
Elle le renouvelle.
Quelle importance les clients ont-ils lors de l’acquisition ?
Ils ont tous la même importance pour l’unité commerciale.
Quels critères la segmentation des clients prend-elle en compte ?
Le potentiel d’achat, le taux d’équipement et le bénéfice réalisé par client.
Quelles informations la gestion stratégique recueille-t-elle pour déduire les besoins des clients ?
Leur historique relationnel, leurs comportements d’achat, leur satisfaction et leurs motifs de mécontentement.
Quel rôle technologique les outils jouent-ils dans la GRC ?
Ils automatisent la communication avec le client.
Quels contacts commerciaux les logiciels de GRC stockent-ils ?
Les achats, les recours au SAV, les demandes d’information et les envois de messages ou d’offres promotionnelles.
À partir de quels événements les logiciels de GRC automatisent-ils le marketing ?
À partir d’un achat ou d’un événement comme un anniversaire.
Que désigne le terme « datawarehouse » en GRC ?
Une base de données structurée où sont stockées les données.
Que désigne le « datamining » en GRC ?
L’analyse du comportement client facilitée par les données.
Teste tes connaissances avec un QCM de 22 questions sur Relation commerciale et GRC.
1. Comment définit-on une relation commerciale entre un client et une unité commerciale ?
2. Une cliente visite de sa propre initiative le site de commerce électronique d’une enseigne. Comment qualifier cette relation commerciale selon son origine ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Relation commerciale et GRC.
Voir la fiche →Importe ton cours et l'IA génère des flashcards en 30 secondes.
Générateur de flashcards