★ À maîtriser
📌 Une relation commerciale est physique ou virtuelle lorsqu'elle est à l'initiative du client, tandis qu'elle est proactive lorsque l'unité commerciale prend elle-même contact, par publipostage, e-mailing ou SMS.
Compléments
★ À maîtriser
Compléments
La connaissance du client repose sur des études et analyses et entraîne un coût de connaissance des clients.
L'entrée dans la relation repose sur des actions de prospection et entraîne un coût d'acquisition du client.
Le développement de la relation repose sur des actions de fidélisation et de développement du potentiel, qui entraînent des coûts de fidélisation.
Le déclin se traduit par une diminution du chiffre d'affaires réalisé avec le client et peut appeler une gestion des difficultés ou une action de re-fidélisation, au coût de reconquête ciblée.
Après la perte d'un client, l'unité commerciale recrute de nouveaux clients, ce qui entraîne un coût d'acquisition de nouveaux clients.
Connaître → conquérir → fidéliser → reconquérir : le cycle des enjeux client.
★ À maîtriser
Le consommateur aspire à une relation personnalisée et de confiance, mais il est volatil et peut se tourner rapidement vers d'autres offres pour une consommation plaisir ou immédiate et une expérience d'achat attractive.
Selon l'IFOP, 80 % des Français se renseignent avant d'acheter et, parmi eux, les avis de consommateurs peuvent dissuader 88 % de réaliser un achat.
La relation commerciale devient une relation de service proposant une résolution globale du problème du client.
Compléments
L'accès facilité à l'information permet au consommateur de rechercher le meilleur rapport qualité-prix et la rapidité pour ses achats.
La relation commerciale adaptée est :
Le client informé et volatil contraste avec la relation de service personnalisée et omnicanale.
★ À maîtriser
Compléments
★ À maîtriser
L'avant-vente comprend la perception du produit, de la marque ou de l'unité commerciale, puis l'accueil, l'orientation et l'information sur les produits et les conditions d'achat.
Pendant la vente, le vendeur conseille le client et propose une solution adaptée à son besoin.
L'après-vente regroupe les échanges de suivi de la vente et des clients, et sa qualité influence la satisfaction et la fidélisation.
Compléments
📌 Les contacts commerciaux peuvent être directs en face à face, à distance par téléphone, ou écrits et électroniques, notamment par courrier, formulaire, SMS, e-mailing et réseaux sociaux.
Les facteurs de l'accueil en unité commerciale physique comprennent :
Les facteurs d'accueil d'une unité commerciale virtuelle comprennent :
Les interlocuteurs et aides pendant la vente comprennent :
La prestation de services associés comprend notamment la livraison et le service après-vente.
Les moyens de suivi de la relation comprennent :
★ À maîtriser
📌 En vente conseil, le vendeur accompagne activement le client et le conseille, tandis qu'en libre-service le client choisit seul son produit sans information complémentaire.
Compléments
En vente face à face, le client se rend sur le lieu de vente, tandis que sur un marché, une foire ou un salon, le vendeur se déplace sur le lieu de la manifestation.
En vente par représentant, le vendeur se rend chez le prospect ou le client, notamment en vente B to B ou en vente directe.
En vente avec conseil dédié, un vendeur est spécifiquement affecté au client en raison de la spécificité du client ou du processus de vente, par exemple en banque ou en assurance.
En vente par distributeur automatique, le client choisit seul son produit sur un automate, sans contact humain.
Les principales modalités de vente à distance sont : la vente par téléphone, à l'initiative du client ou de l'entreprise, la vente par catalogue, par bon de commande ou par téléphone, la vente en ligne, éventuellement assistée par tchat, e-mail ou hotline
En libre-service, le client est autonome ; en vente conseil, le vendeur l’accompagne activement.
★ À maîtriser
La GRC comprend trois phases :
La fidélisation segmente les clients en groupes homogènes selon leurs besoins afin de mieux répondre à leurs attentes et de consolider la relation commerciale.
La gestion stratégique adapte les services à chaque catégorie selon sa rentabilité potentielle à court et à long terme, en privilégiant les clients apportant la marge la plus importante et ceux susceptibles d'augmenter leur chiffre d'affaires.
Compléments
L'acquisition conquiert de nouveaux clients grâce notamment aux études documentaires et de marché, à la publicité, à la prospection et à la négociation, et renouvelle le portefeuille clients.
Lors de l'acquisition, tous les clients ont la même importance pour l'unité commerciale.
Les critères de segmentation comprennent :
La gestion stratégique exige d'historiser la relation, d'analyser les comportements d'achat et de recueillir des informations sur la satisfaction et les motifs de mécontentement pour déduire les besoins des clients.
Acquérir, fidéliser, puis gérer stratégiquement selon la rentabilité.
★ À maîtriser
La GRC repose sur un processus organisationnel centré sur le client, où les informations sont centralisées, mises à jour, accessibles et partagées entre les unités commerciales d'un même réseau.
Les logiciels de GRC permettent de collecter et consulter les informations client par tous les canaux, suivre automatiquement son parcours et ses goûts, personnaliser la relation, mener des communications ciblées et gérer les points et avantages des cartes de fidélité.
Compléments
La GRC repose aussi sur un processus technologique qui utilise des outils pour automatiser la communication avec le client.
Les logiciels de GRC stockent les contacts commerciaux, tels que les achats, les recours au SAV, les demandes d'information et les envois de messages ou d'offres promotionnelles.
Les logiciels de GRC peuvent automatiser les actions marketing à partir d'un achat ou d'un événement tel qu'un anniversaire.
📌 Les données sont stockées dans une base de données structurée appelée datawarehouse, tandis que le datamining désigne l'analyse du comportement client facilitée par ces données.
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1. Comment définit-on une relation commerciale entre un client et une unité commerciale ?
2. Une cliente visite de sa propre initiative le site de commerce électronique d’une enseigne. Comment qualifier cette relation commerciale selon son origine ?
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Qu’est-ce qu’une relation commerciale ?
L’ensemble des contacts et échanges entre un client donné et une unité commerciale durant une période plus ou moins longue.
Quand une relation commerciale est-elle proactive ?
Lorsque l’unité commerciale prend elle-même contact avec le client.
Quand une relation commerciale est-elle physique ou virtuelle ?
Lorsqu’elle est à l’initiative du client.
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