QCM : Relation commerciale et GRC (22 questions)

Explication

La relation commerciale regroupe les contacts et échanges d’un client donné avec une unité commerciale, sur une période plus ou moins longue. La transaction ponctuelle confond relation et achat isolé, les contacts lancés par l’unité commerciale excluent les initiatives du client, et le lien entre plusieurs clients ne respecte pas la définition centrée sur un client donné.

Explication

Une relation est virtuelle lorsque le client visite un site de commerce électronique de sa propre initiative. La prise de contact proactive vient de l’unité commerciale, tandis qu’une relation physique suppose que le client se rende dans l’unité commerciale.

Explication

Après la connaissance du client, les actions de prospection correspondent à l’entrée dans la relation commerciale. La connaissance repose sur des études et analyses, le développement s’appuie sur la fidélisation, et la reconquête concerne un client dont la relation a été rompue.

Explication

La satisfaction et la fidélisation s’appuient notamment sur la personnalisation de la relation et de l’offre, le développement des ventes auprès des clients actuels et la réduction de l’attrition. Le recrutement relève de la conquête, la standardisation va à l’encontre de la personnalisation, et l’analyse seule ne couvre pas ces enjeux.

Explication

Le consommateur aspire à une relation personnalisée et de confiance, mais sa volatilité oblige l’entreprise à rendre l’expérience d’achat attractive. L’offre identique néglige la personnalisation, la baisse des prix réduit son comportement à un seul critère, et les échanges sans suivi ignorent son aspiration à une relation de confiance.

Explication

Les données indiquent que 80 % des Français se renseignent avant l’achat et que, parmi eux, les avis peuvent dissuader 88 % de réaliser un achat. Inverser les proportions confond leurs rôles, tandis que rapporter 88 % à l’ensemble des Français oublie que cette proportion concerne les personnes renseignées.

Explication

La relation commerciale devient une relation de service qui vise une résolution globale du problème du client. Se limiter à la transaction ou à un conseil isolé ne traite pas l’ensemble de ses besoins, et multiplier les contacts sans coordonner les solutions ne constitue pas une résolution globale.

Explication

La relation commerciale se développe prioritairement par les canaux numériques mis en place par les marques, notamment les réseaux sociaux, les applications et les sites. Les tablettes et les bornes sont des outils intégrés à l’unité commerciale physique, tandis que les supports imprimés et les échanges en magasin ne sont pas les canaux numériques cités.

Explication

L’unité commerciale physique participe à la digitalisation en intégrant notamment des tablettes et des bornes. Déplacer toutes les interactions en ligne exclut le rôle du magasin, les supports imprimés ne sont pas ces outils numériques, et les réseaux sociaux sont des canaux de marque distincts des équipements intégrés au point de vente.

Explication

L’avant-vente comprend la perception du produit ou de la marque, l’accueil, l’orientation et l’information sur les produits et les conditions d’achat. Le conseil adapté relève de la vente, le suivi relève de l’après-vente et l’analyse des informations clients relève de la gestion de la relation client.

Explication

Pendant la vente, le vendeur conseille le client et propose une solution adaptée à son besoin. L’orientation et l’information précèdent la vente, le suivi intervient après l’achat, et l’analyse des informations appartient à la gestion interne de la relation client.

Explication

L’après-vente comprend les échanges de suivi de la vente et des clients, et leur qualité influence la satisfaction et la fidélisation. La perception initiale concerne l’avant-vente, le conseil adapté a lieu pendant la vente, et la collecte et l’analyse relèvent de la gestion de la relation client.

Explication

Dans une unité commerciale virtuelle, l’accueil dépend notamment de la page d’accueil, de l’ergonomie, des rubriques, de l’esthétique et de la présentation des produits. La devanture et la propreté concernent l’unité physique, les rôles cités sont des contacts pendant la vente, et la livraison ou le service après-vente sont des services associés.

Explication

Pendant la vente, les contacts peuvent impliquer une aide en ligne et des avis de consommateurs. La page d’accueil et les rubriques influencent l’accueil du site, la livraison et le service après-vente sont des prestations associées, et l’appel de suivi ou l’enquête de satisfaction relèvent du suivi de la relation commerciale.

Explication

En vente conseil, le vendeur accompagne activement le client et lui apporte des conseils. Le libre-service laisse le client choisir sans information complémentaire, le conseil dédié repose sur un vendeur affecté spécifiquement au client, et la vente par représentant se déroule chez le prospect ou le client.

Explication

La vente avec conseil dédié correspond à l’affectation d’un vendeur à un client en raison de la spécificité de celui-ci ou du processus de vente, comme en assurance. La vente conseil désigne un accompagnement actif sans préciser cette affectation, la vente par représentant implique un déplacement chez le client, et le libre-service repose sur le choix autonome du client.

Explication

La GRC ou CRM regroupe les techniques et outils servant à collecter, traiter et analyser les informations clients afin d’élaborer des plans de conquête ou de fidélisation. La collecte seule omet le traitement et l’action, tandis que la conquête seule et le suivi des réclamations ne couvrent pas l’ensemble de cette définition.

Explication

La GRC suit les phases d’acquisition, de fidélisation, puis de gestion stratégique du client. Placer la fidélisation en premier confond les étapes, tandis que la prospection et la négociation sont des moyens associés à l’acquisition, non les trois phases.

Explication

La fidélisation segmente les clients en groupes homogènes selon leurs besoins afin de mieux répondre à leurs attentes et de consolider la relation. Le classement par rentabilité relève de la gestion stratégique, tandis que la prospection vise l’acquisition.

Explication

La gestion stratégique adapte les services selon la rentabilité potentielle à court et à long terme, en privilégiant les clients à forte marge ou susceptibles d’augmenter leur chiffre d’affaires. L’importance égale concerne l’acquisition, et la similarité des besoins sert à segmenter lors de la fidélisation.

Explication

Le processus organisationnel de la GRC centre l’organisation sur le client et rend les informations centralisées, actualisées, accessibles et partagées entre les unités d’un même réseau. L’automatisation des communications relève plutôt du processus technologique.

Explication

Les logiciels de GRC permettent de consulter les informations par tous les canaux, de suivre automatiquement le parcours et les goûts, puis de personnaliser la relation et de cibler les communications. Le simple archivage des contacts ne couvre pas ces capacités d’analyse et de personnalisation.