Quels objectifs stratégiques l’expérience client doit-elle servir ?
Augmenter les ventes, améliorer la fidélisation, favoriser la recommandation, améliorer l’image de marque ou réduire les réclamations.
Qu'est-ce qu'un point de contact dans la relation client ?
Une interaction entre le client et l’entreprise.
Que sont les moments de vérité dans l'expérience client ?
Des interactions à fort impact émotionnel sur la marque.
Comment IKEA transforme-t-il la visite en expérience inspirante ?
En augmentant le temps passé en magasin avec un parcours scénarisé, des pièces aménagées, un restaurant et un espace enfants.
Quels sont les éléments clés du parcours client online ?
Découverte, comparaison, avis, interactions sociales, commande rapide et autonome.
Qu'est-ce qu'un parcours client hybride ?
Un parcours combinant navigation entre canaux online et offline complémentaires.
Qu'est-ce qu'un insight consommateur ?
Une vérité humaine ou comportementale qui explique une décision.
Quelles sont les quatre caractéristiques d'une expérience forte selon Pine et Gilmore ?
Elle est unique, authentique, morale et mémorable.
Quels freins principaux à l'achat BlaBlaCar réduit-il ?
Le frein lié à monter dans la voiture d’un inconnu.
Qu'est-ce qui rend une expérience mémorable selon Pine et Gilmore ?
Elle laisse un souvenir durable grâce à une émotion globale ou une immersion spectaculaire.
Teste tes connaissances avec un QCM de 11 questions sur Réussir l’expérience client.
1. Lequel des éléments suivants constitue un objectif stratégique de l’expérience client plutôt qu’une action isolée ?
2. Quel objectif de l’expérience client vise à augmenter la Customer Lifetime Value ?
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