★ À maîtriser
📌 Une question ouverte appelle une réponse explicative ou développée, une question fermée appelle une réponse prédéterminée par oui ou non, et une question alternative invite le client à choisir entre plusieurs propositions.
Compléments
1. Un vendeur demande à une cliente : « Préférez-vous le modèle noir ou le modèle bleu ? » De quel type de question s’agit-il ?
2. Pendant un entretien, une vendeuse écoute les propos du client, observe ses gestes, pose une question au moment opportun et note une information à réutiliser. Quelle démarche met-elle en œuvre ?
3. Lorsqu’un vendeur reprend les propos d’un client avec d’autres mots afin de vérifier qu’il a compris ses besoins, quelle technique utilise-t-il ?
Quelle réponse une question ouverte appelle-t-elle ?
Une réponse explicative ou développée.
Que comprend l’écoute active au-delà de l’écoute du verbal ?
L’observation du non-verbal, le questionnement utile au bon moment et la mémorisation des informations.
Qu’est-ce que la reformulation ?
Reprendre les propos du client avec d’autres mots pour vérifier la compréhension de ses besoins.
Selon quels trois types de caractéristiques étudie-t-on le profil de la clientèle ?
Les caractéristiques sociodémographiques, comportementales et psychologiques.
Combien de niveaux de besoins la pyramide de Maslow présente-t-elle ?
Cinq niveaux.
Qu’est-ce qui distingue les motivations des mobiles d’achat ?
Les motivations sont des pulsions et souhaits, tandis que les mobiles sont les raisons d’acheter.
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Voir toutes les 83 flashcards →Gestion opérationnelle · BTS MCO
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