Quelle réponse une question ouverte appelle-t-elle ?
Une réponse explicative ou développée.
Que comprend l’écoute active au-delà de l’écoute du verbal ?
L’observation du non-verbal, le questionnement utile au bon moment et la mémorisation des informations.
Qu’est-ce que la reformulation ?
Reprendre les propos du client avec d’autres mots pour vérifier la compréhension de ses besoins.
Selon quels trois types de caractéristiques étudie-t-on le profil de la clientèle ?
Les caractéristiques sociodémographiques, comportementales et psychologiques.
Combien de niveaux de besoins la pyramide de Maslow présente-t-elle ?
Cinq niveaux.
Qu’est-ce qui distingue les motivations des mobiles d’achat ?
Les motivations sont des pulsions et souhaits, tandis que les mobiles sont les raisons d’acheter.
Qu’est-ce qu’un frein à l’achat ?
Une force qui ralentit ou empêche l’achat d’un produit.
Qu’est-ce que le parcours omnicanal ?
L’utilisation simultanée de plusieurs canaux d’une même marque.
Qu’est-ce qui distingue la vente de contact de la vente visuelle ?
La vente de contact nécessite un vendeur, contrairement à la vente visuelle.
Que regroupe la vente à distance ?
Les achats effectués par des canaux distants.
Où le client récupère-t-il ses produits en drive ?
Au coffre de son véhicule, après avoir commandé en ligne et choisi un créneau.
Quels échanges commerciaux désigne le modèle B to B ?
Les échanges entre deux entreprises.
Quels sont les trois objectifs du suivi de la demande client ?
Augmenter le chiffre d’affaires, satisfaire et fidéliser les clients, et proposer de nouveaux services.
Quelles sont les grandes étapes du suivi de la demande client ?
Collecter et centraliser les informations, adapter la relation omnicanale, accueillir les suggestions et traiter rapidement les demandes.
Quand un client est-il considéré comme satisfait ?
Lorsque l’entreprise répond à ses besoins.
Quels facteurs la satisfaction client cherche-t-elle à identifier ?
Les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction.
Quels besoins la satisfaction client cherche-t-elle à cerner ?
Les besoins et les attentes des clients.
Quelle relation la satisfaction client cherche-t-elle à développer ?
La relation client.
Que mesure le NPS dans la relation entre une marque et ses clients ?
La qualité de cette relation, évaluée par une échelle de recommandation.
Par quel moyen le CSAT mesure-t-il l’expérience client ?
Par des enquêtes à questions courtes et directes ou une borne digitale.
Qu’est-ce que la fidélisation en marketing ?
La création et l’entretien d’une bonne relation entre un client et une marque.
Quelle relation la fidélisation cherche-t-elle à maintenir entre l’entreprise et ses clients ?
Une relation durable fondée sur un climat de confiance.
Quel outil de fidélisation permet aux clients de recevoir des offres exceptionnelles dans une enseigne ?
La carte de fidélité.
Qu’est-ce que la veille informationnelle en entreprise ?
Une démarche de recherche d’informations pour surveiller l’environnement et le marché, anticiper les opportunités et contrer les difficultés.
Quand la veille commerciale évalue-t-elle l’opportunité et la faisabilité d’un produit ?
Avant le lancement du produit.
À quoi sert la veille commerciale pendant la vie d’un produit ?
À s’adapter, trouver de nouveaux marchés et innover.
Quelles étapes composent le traitement et l’exploitation de l’information ?
Le tri et le classement, la sélection des informations sûres, l’analyse et le compte rendu.
Quelles qualités caractérisent les informations sûres ?
Elles sont fiables, sécurisées, pertinentes et disponibles.
À quelle question répondent les informations quantitatives ?
À la question « combien ? ».
À qui s’adresse la diffusion interne et dans quel but ?
Aux membres de l’entreprise, pour les mobiliser, les informer et renforcer leur sentiment d’appartenance.
À qui s’adresse la diffusion externe et quels sont ses objectifs ?
Aux fournisseurs, clients et autres partenaires, pour communiquer, conquérir et fidéliser.
Comment la diffusion formelle se déroule-t-elle ?
Elle est prévue, respecte des règles et suit la voie hiérarchique.
Quels facteurs faut-il prendre en compte pour transmettre une information ?
La cible, le support, l’objectif, la confidentialité, l’urgence et la sensibilité de l’information.
Qu’est-ce qu’un marché ?
Le lieu où se rencontrent l’offre et la demande d’un produit et où se déterminent les prix et les quantités échangées.
Quels sont les quatre types de marché ?
Le marché générique, le marché principal, le marché support et le marché environnant.
Quelles sont les quatre catégories d’acheteurs selon leur consommation du produit ?
Le consommateur actuel, le consommateur relatif, le non-consommateur relatif et le non-consommateur absolu.
Par quelle formule le vendeur termine-t-il une reformulation ?
« Est-ce bien cela ? »
Quelle approche le vendeur adopte-t-il avec l’assisté ?
Une approche directe, voire dynamique.
Quelle attitude le vendeur adopte-t-il avec le solitaire ?
Il montre sa disponibilité tout en gardant une approche prudente.
Que peut présenter le vendeur au promeneur lorsque la fréquentation est faible ?
Des nouveautés pour tenter de déclencher un coup de cœur ou un achat d’impulsion.
Quand le vendeur aborde-t-il l’enquêteur ?
Lorsqu’il s’intéresse davantage à un produit.
Que cherche une motivation d’achat hédoniste ?
À se faire plaisir.
Quelle méthode sert à identifier les mobiles d’achat ?
La méthode SONCASE.
À quoi l’inhibition d’un consommateur est-elle liée ?
À ses croyances ou à ses valeurs morales.
Comment le vendeur peut-il réduire la peur liée au produit ou au service ?
En expliquant son fonctionnement et en apportant des témoignages positifs.
Quels canaux une marque peut-elle utiliser ?
Une boutique en ligne, une boutique physique, l’assistance, le mobile, la fidélisation, les marketplaces, les e-mails et les réseaux sociaux.
Quelles formes la vente de contact comprend-elle ?
La vente traditionnelle, sur stand, par téléphone, en réunion à domicile ou par représentant.
Comment le représentant de vente de contact gère-t-il son portefeuille ?
Il gère des clients dans une zone géographique délimitée par son entreprise.
Quelles formes la vente visuelle comprend-elle ?
Le libre-service intégral, le libre-service assisté et la vente par distributeur automatique.
Quelles sources permettent de recueillir des informations de suivi client ?
Les enquêtes de satisfaction, les cartes de fidélité et les avis clients en ligne.
Quel est l’objectif du CRM en matière de relation client ?
Fidéliser les clients en répondant à leurs attentes et en réduisant leur envie d’essayer une autre marque.
Que permettent les outils de GRC à l’entreprise ?
D’agréger, d’organiser et d’analyser les informations clients pour mieux gérer ses relations avec eux.
Quel est l’objectif du SIC dans l’entreprise ?
Simplifier la diffusion des informations commerciales aux acteurs concernés.
Qu’est-ce que le panier moyen d’un client ?
Le montant dépensé par le client dans un point de vente ou en ligne.
Quel outil de mesure de la satisfaction client consiste à envoyer des messages ?
Les SMS.
Quel outil de mesure de la satisfaction client permet de recueillir des suggestions ?
Les boîtes à idées.
Quels outils de mesure de la satisfaction client permettent de recueillir des avis en ligne ?
Les plateformes d’avis.
Quel outil de mesure de la satisfaction client présente des questions aux clients ?
Les questionnaires.
Que mesure le CES pour une action précise du client ?
L’effort demandé au client pour effectuer cette action.
Quels bénéfices une clientèle fidèle apporte-t-elle à l’e-réputation de l’entreprise ?
Elle la consolide.
Quelle contrepartie le client doit-il fournir pour recevoir un cadeau de fidélisation ?
Aucune contrepartie ni condition d’achat n’est requise.
Quel est l’objectif de l’approche multicanale en fidélisation ?
Répondre aux envies et aux besoins d’une clientèle qui associe les mondes physique et digital.
Que reçoit le parrain dans un dispositif de parrainage ?
Une récompense.
Que permettent les outils de selfcare aux clients ?
Trouver eux-mêmes sur Internet les informations recherchées.
Qu’est-ce qui constitue le support de base de la veille commerciale ?
L’étude quantitative et qualitative de l’offre et de la demande.
Quel est l’objectif concurrentiel de la veille commerciale ?
Rester compétitif face à la concurrence.
Que permet d’anticiper la veille commerciale pour durer sur le marché ?
Les évolutions du marché.
Quel objectif financier la veille commerciale soutient-elle pour l’entreprise ?
Assurer sa pérennité afin d’engranger des bénéfices.
Quelles difficultés caractérisent la veille informationnelle ?
Trouver des informations pertinentes, vérifier leur fiabilité, traiter leur volume et les actualiser sans doublons.
À quoi vise l’exploitation de l’information dans une entreprise ?
À prendre des décisions stratégiques et à améliorer les performances.
Quel fichier constitue une source interne d’information sur les clients ?
Le fichier client.
Quels sites constituent des sources externes d’information ?
Les sites institutionnels et les sites d’entreprises.
À quelles questions répondent les informations qualitatives ?
Aux questions « comment ? » et « pourquoi ? ».
Où les données commerciales sont-elles stockées et indexées ?
Dans le réseau interne de l’entreprise, indexées par mots-clés dans le SIC.
Quels sont les objectifs de la diffusion commerciale ?
Accroître la clientèle, promouvoir un produit et valoriser l’image de marque.
Quels outils de diffusion de l’information sont utilisés ?
L’e-mail, l’intranet, les réseaux sociaux, le site Internet, le blog, le forum, les panneaux d’affichage et les échanges oraux ou en face à face.
Quels supports servent à diffuser l’information ?
Les notes et affiches papier, les diaporamas, les tableaux de bord, les schémas, le journal d’entreprise, la newsletter et les publications.
Pourquoi conserver des traces de la diffusion de l’information ?
Pour pouvoir s’y référer en cas de litige ou de conflit.
Que s’échangent les offreurs et les demandeurs sur un marché, et contre quoi ?
Des biens matériels et des services immatériels contre de la monnaie.
Quels intrants les fournisseurs apportent-ils au processus d’approvisionnement et de production ?
Les matières premières, les produits semi-finis et finis, les machines et outils, l’énergie, les services et les capitaux.
Quels acteurs le processus de commercialisation mobilise-t-il après la production ?
Les clients, les concurrents, les distributeurs et les prescripteurs.
Quels types d’acteurs peuvent être clients d’un marché ?
Des particuliers, des entreprises, l’État, des collectivités, des distributeurs ou des exportateurs.
Que sont les prescripteurs sur certains marchés ?
Des spécialistes qui guident le choix du consommateur.
Teste tes connaissances avec un QCM de 31 questions sur Satisfaction et relation client.
1. Un vendeur demande à une cliente : « Préférez-vous le modèle noir ou le modèle bleu ? » De quel type de question s’agit-il ?
2. Pendant un entretien, une vendeuse écoute les propos du client, observe ses gestes, pose une question au moment opportun et note une information à réutiliser. Quelle démarche met-elle en œuvre ?
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