QCM : Satisfaction et relation client (31 questions)

Explication

Une question alternative invite à choisir entre plusieurs propositions. Une question fermée appelle une réponse oui ou non, tandis qu’une question ouverte appelle une réponse développée.

Explication

L’écoute active associe l’écoute du verbal, l’observation du non-verbal, les questions posées au bon moment et la mémorisation ou la prise de notes. La reformulation consiste plutôt à reprendre les propos du client avec d’autres mots pour vérifier leur compréhension.

Explication

La reformulation consiste à reprendre ce que le client a dit avec d’autres mots pour vérifier que ses besoins ont été compris. L’écoute du verbal recueille ses propos, mais ne les reprend pas sous une autre forme.

Explication

Le panier moyen et la fréquence d’achat décrivent les comportements d’achat de la clientèle. Les caractéristiques psychologiques concernent notamment le style de vie et les centres d’intérêt, tandis que les données sociodémographiques incluent l’âge et la catégorie socioprofessionnelle.

Explication

Dans la pyramide de Maslow, l’estime correspond au fait de se sentir utile et de percevoir sa valeur. L’appartenance concerne le fait d’être compris et de faire partie d’un groupe, tandis que l’accomplissement est situé au niveau supérieur.

Explication

La motivation est une pulsion ou un souhait qui guide le choix du consommateur, alors que le mobile est la raison qui l’incite à acheter. Inverser ces termes revient à confondre le souhait avec la raison d’achat.

Explication

Un frein ralentit ou empêche l’achat ; en déterminer l’origine permet de trouver des arguments pour convaincre le client. La motivation guide le choix, mais ne désigne pas l’obstacle qui explique son hésitation.

Explication

Le parcours omnicanal correspond à l’utilisation simultanée de plusieurs canaux d’une même marque. La succession de canaux confond simultanéité et enchaînement, la vente à distance suppose un achat par un canal distant, et le click and collect implique une commande en ligne suivie d’un retrait en point de vente.

Explication

La vente visuelle ne nécessite pas de vendeur, ce qui correspond au client qui choisit et prend lui-même ses produits. La vente de contact nécessite un vendeur, la vente à distance repose sur un canal distant, et la vente traditionnelle implique une prise en charge par un vendeur.

Explication

Le drive associe une commande passée en amont sur Internet, le choix d’un créneau et la récupération des produits au coffre du véhicule. Le click and collect prévoit un retrait en point de vente, l’e-commerce peut impliquer une livraison ou un retrait en relais, et la vente traditionnelle nécessite la prise en charge par un vendeur.

Explication

Le B to G désigne un échange entre une entreprise et les pouvoirs publics, notamment une collectivité. Le B to C concerne une entreprise et un particulier, le B to B deux entreprises, et le C to C deux particuliers.

Explication

Le suivi de la demande vise à augmenter le chiffre d’affaires, satisfaire et fidéliser les clients, ainsi qu’à proposer de nouveaux services. Le réduire aux ventes omet les autres objectifs, la collecte de données est un moyen plutôt qu’un objectif global, et l’abandon du suivi va à l’encontre de la fidélisation.

Explication

Le suivi combine la collecte d’informations pertinentes, leur centralisation avec un CRM, une GRC ou un SIC, l’adaptation de la relation omnicanale et un traitement rapide et efficace. Attendre les relances retarde le traitement, ignorer la centralisation et l’adaptation omet des étapes clés, et différer les demandes contredit l’exigence de réactivité.

Explication

Un client est considéré comme satisfait dès lors que l’entreprise répond à ses besoins. La recommandation relève plutôt de la notion de promoteur, la fidélité suppose une relation durable et l’absence de réclamation ne suffit pas à établir la satisfaction.

Explication

La démarche contribue à cerner les attentes, à mettre en place des améliorations, à optimiser la fidélisation et à développer la relation client. Le choix d’un canal, le traitement des réclamations et l’enregistrement des commandes sont des activités distinctes.

Explication

Le NPS évalue la qualité de la relation entre une marque et ses clients au moyen d’une échelle de recommandation. Le CSAT mesure l’expérience client, tandis que le CES porte sur l’effort demandé pour réaliser une action.

Explication

Le CSAT mesure l’expérience client au moyen de questions courtes et directes ou d’une borne digitale. Le NPS mesure la recommandation, le CES l’effort demandé et une plateforme d’avis est un outil de recueil d’avis, non cet indicateur.

Explication

La fidélisation vise à établir une relation durable entre l’entreprise et ses clients en instaurant un climat de confiance. Une promotion ponctuelle, la collecte d’avis et un remerciement événementiel sont des actions distinctes, pas cet objectif global.

Explication

Les outils de selfcare permettent aux clients d’effectuer eux-mêmes certaines démarches. La carte de fidélité récompense ou suit la fidélité, la newsletter diffuse des informations et le CRM sert à gérer la relation client.

Explication

Un cadeau de fidélisation remercie le client sans contrepartie et sans condition d’achat, notamment à l’occasion des fêtes. Une remise dépend d’un avantage tarifaire, tandis que le parrainage repose sur la recommandation d’un client.

Explication

La veille informationnelle consiste à rechercher des informations pour surveiller l’environnement et le marché, anticiper les opportunités et contrer d’éventuelles difficultés. Le suivi limité aux concurrents, l’évaluation préalable d’un produit et la mesure des ventes ne couvrent pas cette démarche.

Explication

La veille commerciale intervient avant le lancement pour estimer l’opportunité et la faisabilité du produit, puis pendant sa vie pour s’adapter, trouver de nouveaux marchés et innover. La limiter à une seule de ces périodes omet une partie de sa mise en œuvre.

Explication

Le processus comprend le tri et le classement, la sélection des informations sûres, l’analyse et le compte rendu. Diffuser ou archiver ne remplace pas ces étapes.

Explication

Une information sûre réunit fiabilité, sécurisation, pertinence et disponibilité : elle est sérieuse, vérifiée, utile et récente, et facile d’accès. La pertinence ne signifie pas seulement disponibilité, et la récence ne dispense pas de vérifier l’information.

Explication

Une information quantitative mesure un phénomène à l’aide de données chiffrées et répond à « combien ? ». Les motivations relèvent plutôt d’une information qualitative, qui explique comment ou pourquoi un phénomène se produit.

Explication

La diffusion externe s’adresse notamment aux fournisseurs et aux clients, avec pour objectifs de communiquer, conquérir et fidéliser. La diffusion interne vise les membres de l’entreprise et leur mobilisation.

Explication

La diffusion informelle est spontanée, comme un échange entre collègues. Une diffusion formelle est prévue, suit des règles et passe par la voie hiérarchique ; le fait que les destinataires soient internes ne suffit pas à la rendre formelle.

Explication

La transmission doit tenir compte de la cible, du support, de l’objectif visé, de la confidentialité, du degré d’urgence et de la sensibilité de l’information. Se limiter au canal ou à la confidentialité laisse de côté plusieurs critères essentiels.

Explication

Un marché met en relation l’offre et la demande d’un produit et permet la détermination des prix et des quantités échangées. Le lieu de vente ne suffit pas à le définir, tandis que les coûts et les volumes fabriqués relèvent d’autres aspects de l’activité économique.

Explication

Le marché environnant rassemble les produits susceptibles de se substituer au produit étudié. Le marché principal concerne les produits semblables, le marché support les produits différents aux comportements de consommation proches, et le marché générique les produits répondant aux mêmes besoins.

Explication

Le consommateur relatif consomme le produit, mais sous une marque concurrente. Le consommateur actuel achète déjà le produit de l’entreprise, le non-consommateur relatif pourrait l’adopter ultérieurement, et le non-consommateur absolu ne le consommera pas pour des raisons morales, de santé ou économiques.