★ À maîtriser
📌 La voix du client peut être recueillie par expression directe, par initiative spontanée du client ou par l’analyse de ses comportements.
Compléments
1. Une entreprise veut comprendre les besoins et attentes de ses clients à partir de leurs propos et de leurs comportements. Que désigne la voix du client ?
2. Une entreprise envoie un questionnaire à ses clients, puis reçoit des suggestions publiées spontanément sur les réseaux sociaux. Comment classer ces deux formes de prise de parole, dans cet ordre ?
3. Une entreprise remplace ses campagnes destinées à de larges groupes par des échanges adaptés à chaque client. Quelle approche met-elle en œuvre ?
Que regroupe la voix du client ?
Les expressions directes, les prises de parole spontanées et les indices comportementaux sur ses besoins et attentes.
Quelles sont les trois modalités de recueil de la voix du client ?
L’expression directe, l’initiative spontanée et l’analyse des comportements.
Quelle approche la gestion de la relation client substitue-t-elle au marketing de masse ?
Une approche personnalisée de type one-to-one.
Comment les contributions en ligne des clients influencent-elles la marque ?
Elles influencent directement son image.
À quelles évolutions les contributions en ligne des clients peuvent-elles contribuer ?
À l’amélioration continue ou à l’innovation.
Quelle proportion de prospects consulte les avis avant d’acheter ?
78 %.
La fiche de révision couvre les notions essentielles de Stratégie de relation client. Elle est structurée par thématiques pour faciliter l'apprentissage et la mémorisation, avec des définitions clés, des explications et des synthèses.
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