QCM : Stratégie de relation client (26 questions)

Explication

La voix du client rassemble les expressions directes, les prises de parole spontanées et les indices comportementaux qui renseignent sur ses besoins et ses attentes. La réduire aux avis en ligne ou aux enquêtes omet des formes de recueil, tandis que l’image de marque est une notion différente.

Explication

Une réponse à un questionnaire relève de l’expression directe, car elle est sollicitée, tandis qu’une suggestion publiée à l’initiative du client est spontanée. Inverser ces catégories confond leur mode d’initiative; l’analyse comportementale porte sur les comportements plutôt que sur des suggestions exprimées.

Explication

Le one-to-one place l’individu au cœur de la stratégie et personnalise la relation à chaque client, contrairement au marketing de masse destiné à des groupes. La segmentation reste une approche par catégories, et la collecte de données ne constitue pas à elle seule une relation personnalisée.

Explication

Les commentaires, avis et contributions en ligne influencent directement l’image de marque et peuvent alimenter l’amélioration continue ou l’innovation. Les réduire au choix des prospects néglige leur rôle pour l’entreprise, tandis que l’image de marque est elle aussi concernée.

Explication

La proportion de prospects qui consultent les avis avant d’acheter est de 78 %; ainsi, $1\,000 \times 0{,}78 = 780$. Le résultat 600 correspond aux 60 % qui déposent régulièrement des avis, 750 aux 75 % qui privilégient les entreprises ayant des avis, et 220 au complément de 78 %.

Explication

La gestion de l’e-réputation associe la veille sur les canaux numériques, le dialogue avec les clients, des réponses tactiques aux critiques et l’usage des plateformes comme canaux de service client. La suppression des critiques, la veille limitée ou l’absence de service numérique écartent des éléments essentiels de cette démarche.

Explication

L’analyse sémantique automatisée traite de grands volumes de textes bruts pour en extraire les intérêts, irritants, besoins et tendances des clients. L’enquête mesure la qualité de la relation, le suivi périodique observe son évolution et le plan d’action intervient après l’analyse.

Explication

L’enquête de satisfaction est un outil qui mesure objectivement la qualité de la relation client. L’extraction des tendances relève de l’analyse sémantique, tandis que la fidélisation et la segmentation répondent à d’autres objectifs.

Explication

La stratégie client vise une relation interactive, individualisée et enrichie pour fidéliser chaque client et créer de la valeur à long terme. La conversion seule est plus limitée, l’enquête mesure la relation et une offre uniforme ne tient pas compte des profils.

Explication

La stratégie consiste à définir les cibles prioritaires, concevoir les expériences souhaitées et optimiser les interactions critiques qui influencent perception et fidélité. Commencer par les interactions inverse la démarche, tandis que les autres séquences substituent des actions de mesure ou de fidélisation à ses étapes.

Explication

Une expérience cohérente associe une offre adaptée aux besoins et profils, un accompagnement relationnel personnalisé et une cohérence à chaque point de contact. La personnalisation seule omet les autres dimensions, tandis que l’offre standardisée ne s’adapte pas aux profils.

Explication

Le parcours comprend la découverte, la recherche et la comparaison avant l’achat, la conversion et la qualité de l’accueil pendant l’achat, puis la fidélisation après l’achat. Placer la fidélisation avant la conversion inverse les phases, et l’accueil appartient au moment de l’achat.

Explication

Le cycle de vie client comprend l’acquisition, le développement de la valeur, la fidélisation et la réactivation. Le parcours d’achat décrit les étapes autour d’un achat, tandis que les autres réponses omettent ou remplacent une phase du cycle.

Explication

La segmentation consiste à diviser le marché en sous-groupes de clients définis selon des critères précis. Le classement des produits porte sur l’offre, la collecte concerne les données et la personnalisation intervient dans l’adaptation de l’offre.

Explication

La segmentation peut s’appuyer sur la valeur, les caractéristiques comportementales et les besoins fonctionnels, émotionnels ou situationnels. Les étapes du cycle, les achats et les canaux de contact ne couvrent pas l’ensemble de ces critères.

Explication

Les objectifs majeurs du CRM sont l’accroissement de la fidélité, l’intégration multicanale et l’accroissement de la productivité par l’automatisation. L’identification, la segmentation, l’adaptation, l’échange et l’évaluation sont des étapes du CRM, non ces trois objectifs.

Explication

Sur les marchés matures à faible croissance, la conquête de parts de marché passe principalement par la fidélisation des clients existants. La conquête de nouveaux clients, l’automatisation et l’intégration multicanale ne correspondent pas au levier principal indiqué.

Explication

Les étapes du CRM suivent l’ordre identifier, segmenter, adapter l’offre, échanger, puis évaluer les résultats. Refaire la segmentation, adapter l’offre ou identifier les clients ne complète pas cette séquence après l’échange.

Explication

Le management de la relation client cherche à développer durablement la valeur des clients les plus profitables en s’appuyant sur la fidélisation et un marketing différencié et personnalisé. Une hausse ponctuelle des ventes ne garantit pas une valeur durable, une offre uniforme néglige la personnalisation et la seule acquisition ne répond pas à l’objectif de fidélisation.

Explication

Le pilotage du progrès continu suit l’ordre suivant : identifier les axes de progrès, élaborer des plans d’action, réaliser les actions, puis mesurer et ajuster les résultats. Mesurer avant l’exécution inverse l’ordre, tandis que rechercher de nouveaux axes ou revoir l’ambition ne remplace pas la réalisation du plan.

Explication

Le CES est un score moyen obtenu en interrogeant les clients et, sur l’échelle indiquée, une valeur plus faible est préférable. Un score élevé inverse cette interprétation, le nombre de réponses ne correspond pas au score et le CES n’est pas le NPS.

Explication

L’inbound marketing est une forme de marketing relationnel qui utilise des contenus et services de qualité pour faire évoluer la relation avec la marque tout au long du cycle de vie. La coordination des communications sortantes relève de l’outbound, la conversion immédiate est une réduction de la démarche et les indicateurs servent à mesurer les résultats.

Explication

L’outbound marketing coordonne les communications sortantes vers les clients et donne une vision globale de leur planification et de leur exécution. L’attraction par les contenus relève de l’inbound, les étapes de curiosité à l’engagement décrivent un parcours, et la mesure de satisfaction évalue les perceptions plutôt que les campagnes.

Explication

En B to C, le démarchage par courriel requiert le consentement exprès du consommateur, tandis que cette obligation ne s’applique pas en B to B. L’inversion des publics, l’extension aux deux publics et l’absence d’obligation pour les deux contredisent cette distinction.

Explication

Les objectifs associent une réponse aux courriels en 2 heures, un devis personnalisé en 24 heures et une satisfaction visée de 90 %. Intervertir les délais, allonger la réponse à 24 heures ou viser 85 % modifie les objectifs indiqués.

Explication

Le suivi comprend le NPS, le taux de satisfaction, un délai moyen de réponse de 2 heures et un taux de résolution au premier contact de 85 %. Le taux de fidélisation, le seuil de 90 % et le délai de 24 heures substituent des mesures ou valeurs distinctes.