Que regroupe la voix du client ?
Les expressions directes, les prises de parole spontanées et les indices comportementaux sur ses besoins et attentes.
Quelles sont les trois modalités de recueil de la voix du client ?
L’expression directe, l’initiative spontanée et l’analyse des comportements.
Quelle approche la gestion de la relation client substitue-t-elle au marketing de masse ?
Une approche personnalisée de type one-to-one.
Comment les contributions en ligne des clients influencent-elles la marque ?
Elles influencent directement son image.
À quelles évolutions les contributions en ligne des clients peuvent-elles contribuer ?
À l’amélioration continue ou à l’innovation.
Quelle proportion de prospects consulte les avis avant d’acheter ?
78 %.
Quels gestes définissent la gestion de l’e-réputation ?
Surveiller les canaux numériques, dialoguer, répondre avec tact aux critiques et utiliser les plateformes comme canaux de service client.
Que traite l’analyse sémantique automatisée ?
De grands volumes de données textuelles brutes.
Quelles informations l’analyse sémantique automatisée extrait-elle des données clients ?
Les intérêts, les irritants, les besoins émergents et les tendances comportementales.
Que mesure objectivement une enquête de satisfaction ?
La qualité de la relation client.
Quel est le but de la stratégie client envers chaque client ?
Le fidéliser et créer de la valeur à long terme.
Quelles étapes la stratégie client définit-elle pour orienter l’expérience ?
Les cibles prioritaires, les expériences souhaitées et les interactions critiques.
Que doit associer une expérience client cohérente à chaque point de contact ?
Une offre adaptée aux besoins et profils, un accompagnement personnalisé et une cohérence des interactions.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat avant, pendant et après l’achat ?
La découverte, la recherche et la comparaison, la conversion et l’accueil, puis la fidélisation.
Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?
L’acquisition, le développement de la valeur client, la fidélisation et la réactivation des clients perdus.
Qu’est-ce que la segmentation client ?
La division du marché en sous-groupes de clients définis selon des critères précis.
Selon quels critères peut s’effectuer la segmentation client ?
La valeur, les caractéristiques comportementales ou les besoins fonctionnels, émotionnels et situationnels.
Quels sont les trois objectifs majeurs du CRM ?
La fidélité, l’intégration multicanale et la productivité par automatisation.
Comment conquérir des parts de marché sur les marchés matures à faible croissance ?
En fidélisant principalement les clients existants.
Quelles sont les étapes du CRM ?
Identifier, segmenter, adapter l’offre, échanger avec les clients et évaluer les résultats.
Quel est l’objectif du management de la relation client envers les clients les plus profitables ?
Développer leur valeur commerciale dans la durée.
Quelle approche le management de la relation client privilégie-t-il pour fidéliser ?
Un marketing différencié et personnalisé.
Quels objectifs définit une politique de relation client ?
Une ambition partagée et des objectifs mesurables.
Quel capital une politique de relation client cherche-t-elle à consolider ?
Le capital client.
Quelles sont les étapes du pilotage du progrès continu ?
Identifier les axes de progrès, élaborer des plans d’action, réaliser les actions, puis mesurer et ajuster les résultats.
Qu’est-ce que l’inbound marketing ?
Une forme de marketing relationnel qui utilise des contenus et services de qualité pour faire évoluer la relation client-marque tout au long du cycle de vie.
En B to C, quel consentement le démarchage par courriel exige-t-il ?
Le consentement exprès du consommateur.
En B to B, quelle obligation de consentement s’applique au démarchage par courriel ?
Aucune obligation de consentement exprès.
Quel délai est fixé pour répondre aux courriels ?
Deux heures.
Quel délai est fixé pour établir un devis personnalisé ?
Vingt-quatre heures.
Quel taux de satisfaction est visé ?
90 %.
Quels indicateurs servent au suivi de la relation client ?
Le NPS, le taux de satisfaction, le délai moyen de réponse et le taux de résolution au premier contact.
Quel taux de résolution au premier contact est indiqué ?
85 %.
Quels moyens recueillent l’expression directe des clients ?
Les enquêtes, interviews, groupes de discussion, questionnaires, études de marché, entretiens qualitatifs et sondages ciblés.
Quelles formes prennent les prises de parole spontanées des clients ?
Les réclamations, commentaires, suggestions, témoignages, avis en ligne et commentaires sur les réseaux sociaux.
Que révèlent les données comportementales, les analyses web et les parcours d’achat ?
Des informations sur les clients, même sans expression explicite.
Quelles dimensions la personnalisation adapte-t-elle pour chaque client ?
Les interactions et le service selon ses préférences, ses besoins et son historique.
Quel rôle les clients actuels peuvent-ils jouer selon les avis consultés par les prospects ?
Ils peuvent devenir des ambassadeurs ou des détracteurs de l’entreprise.
Quelle est la première étape de l’analyse sémantique automatisée ?
La collecte des données.
Quelle étape suit l’analyse automatisée dans le processus sémantique ?
L’extraction d’insights.
Quelle est la dernière étape de l’analyse sémantique automatisée ?
La mise en œuvre d’améliorations ciblées.
Quelles caractéristiques doivent avoir les questions d’une enquête de satisfaction efficace ?
Elles doivent être courtes et précises.
Sur quoi repose le plan d’action d’une enquête de satisfaction efficace ?
Sur les résultats de l’enquête.
Comment les clients peuvent-ils contribuer à la croissance du chiffre d’affaires ?
En contribuant directement à son augmentation.
Comment les clients peuvent-ils améliorer la rentabilité ?
En contribuant à son amélioration.
Comment les clients peuvent-ils renforcer l’image de marque ?
En contribuant à son renforcement.
Comment les clients peuvent-ils attirer de nouveaux clients ?
Par la recommandation ou le bouche-à-oreille.
À quoi sert la segmentation opérationnelle des clients ?
À cibler les actions marketing et relationnelles selon leurs caractéristiques comportementales.
Sur quels clients la segmentation par valeur concentre-t-elle les efforts ?
Sur les clients à forte valeur.
Quel objectif la segmentation par valeur vise-t-elle pour les clients à forte valeur ?
Favoriser leur fidélisation et leur développement.
Quels sont les critères socio-démographiques cités pour segmenter les clients ?
L’âge, le sexe, le revenu, la catégorie socioprofessionnelle et la situation familiale.
Sur quels indicateurs repose la segmentation RFM ?
La récence de la dernière transaction, la fréquence des achats et le montant des commandes.
Quelles sources permettent d’identifier les clients en CRM ?
Questionnaires, cartes de fidélité, canaux digitaux, force de vente, service client et sources externes.
Sur quels critères peut s’appuyer la segmentation CRM ?
Valeur d’achat, produits achetés, risque de défection et rentabilité du client.
Quels éléments l’adaptation de l’offre CRM personnalise-t-elle ?
Les produits, les services, les canaux de contact et les contenus.
Quels indicateurs l’évaluation CRM suit-elle ?
Chiffre d’affaires, transformation des campagnes, satisfaction et rentabilité par client ou canal.
Quelles ressources la mise en œuvre d’une politique de relation client mobilise-t-elle ?
Des ressources humaines, financières et techniques.
Comment obtient-on le Customer Effort Score (CES) ?
En interrogeant les clients et en calculant un score moyen.
Quelles étapes le parcours de mesure du Customer Effort Score peut-il couvrir ?
La découverte, l’achat, l’utilisation et le support.
Quelles étapes l’inbound marketing accompagne-t-il chez le client ?
De la curiosité à l’intérêt, puis à l’engagement.
Quel rôle joue le site web dans l’inbound marketing ?
Il diffuse des contenus qui accompagnent le client.
Quel facteur est clé pour attirer et fidéliser les clients ?
La qualité des contenus proposés.
Qu’est-ce que l’outbound marketing coordonne ?
Les communications sortantes vers les clients, avec une vision globale de leur planification et de leur exécution.
Quels facteurs favorisent l’efficacité du marketing relationnel ?
L’identification de la curiosité, l’optimisation du référencement, la facilitation de la conversation, le marketing fondé sur la permission et la mesure de l’engagement.
Quel pourcentage de professionnels B to B ouvre un courriel publicitaire pour s’informer ?
59 %.
Quels éléments favorisent l’ouverture des courriels publicitaires en B to B ?
Un objet pertinent et la confiance envers l’expéditeur.
Que limite un objet de courriel efficace ?
Il ne dépasse pas 70 caractères.
Quelle qualité doit avoir l’objet d’un courriel efficace ?
Il doit être attractif.
Quels éléments peut comporter un courriel relationnel ?
Une accroche personnalisée, plusieurs liens et un post-scriptum stratégique.
Quelles options de gestion des préférences propose un courriel ?
La gestion des abonnements, le transfert à un ami et les pictogrammes des réseaux sociaux.
Quel lien une option de gestion des préférences d’un courriel doit-elle proposer ?
Un lien pour gérer les abonnements.
Quels éléments nécessite l’optimisation technique des courriels ?
Un texte indépendant, une page d’atterrissage et un design adaptatif.
Quels outils peuvent centraliser les données de relation client ?
Un CRM, un fichier Excel structuré ou une intelligence artificielle centralisée et automatisée.
Quelles informations une fiche client peut-elle réunir ?
L’historique des achats, les préférences personnelles, la date du dernier contact et les problèmes rencontrés.
Quelles actions améliorent la relation client au sein de l’entreprise ?
Former les collaborateurs à l’écoute active, leur fournir des outils pratiques et les valoriser en interne.
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1. Une entreprise veut comprendre les besoins et attentes de ses clients à partir de leurs propos et de leurs comportements. Que désigne la voix du client ?
2. Une entreprise envoie un questionnaire à ses clients, puis reçoit des suggestions publiées spontanément sur les réseaux sociaux. Comment classer ces deux formes de prise de parole, dans cet ordre ?
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