★ À maîtriser
📌 La voix du client peut être recueillie par expression directe, par initiative spontanée du client ou par l’analyse de ses comportements.
Compléments
L’expression directe peut être recueillie par :
Les prises de parole spontanées comprennent :
Les données comportementales, les analyses web et les parcours d’achat révèlent des informations sur les clients même lorsqu’ils ne s’expriment pas explicitement.
★ À maîtriser
La gestion de la relation client place l’individu au cœur de la stratégie et remplace le marketing de masse par une approche personnalisée de type one-to-one.
Les commentaires, avis et contributions des clients en ligne influencent directement l’image de marque et peuvent contribuer à l’amélioration continue ou à l’innovation.
78 % des prospects consultent les avis avant d’acheter, 60 % déposent régulièrement des avis et 75 % privilégient les entreprises ayant des avis.
La gestion de l’e-réputation consiste à surveiller les canaux numériques, dialoguer avec les clients, répondre avec tact aux critiques et utiliser les plateformes numériques comme canaux de service client.
Compléments
La personnalisation adapte les interactions et le service aux préférences, aux besoins et à l’historique de chaque client.
Les prospects consultent les avis pendant leur parcours d’achat, ce qui peut faire des clients actuels des ambassadeurs ou des détracteurs de l’entreprise.
🔄 Le processus comprend quatre étapes :
Une enquête de satisfaction efficace utilise des questions courtes et précises, des échelles cohérentes, une fréquence régulière, un suivi des évolutions et un plan d’action fondé sur les résultats.
★ À maîtriser
La stratégie client consiste à définir les cibles prioritaires, concevoir les expériences souhaitées et optimiser les interactions critiques qui influencent la perception et la fidélité.
Une expérience client cohérente associe une gamme d’offres adaptée aux besoins et profils, un accompagnement relationnel personnalisé et une cohérence à chaque point de contact.
Le parcours d’achat comprend la découverte, la recherche et la comparaison avant l’achat, la conversion et la qualité de l’accueil pendant l’achat, puis la fidélisation après l’achat.
Compléments
★ À maîtriser
Le cycle de vie client comprend l’acquisition, le développement de la valeur client, la fidélisation et la réactivation des clients perdus.
Les principaux axes de segmentation sont :
Compléments
La segmentation opérationnelle permet de cibler les actions marketing et relationnelles selon les caractéristiques comportementales des clients.
La segmentation par valeur concentre les efforts de marketing et d’accompagnement sur les clients à forte valeur afin de favoriser leur fidélisation et leur développement.
Les critères socio-démographiques comprennent :
Les critères RFM sont :
Acquisition → développement → fidélisation → réactivation
★ À maîtriser
Les trois objectifs majeurs du CRM sont l’accroissement de la fidélité, l’intégration multicanale et l’accroissement de la productivité par l’automatisation des processus commerciaux et marketing.
Sur les marchés matures à faible croissance, la conquête de parts de marché passe principalement par la fidélisation des clients existants.
Les étapes du CRM sont l’identification des clients, leur segmentation, l’adaptation de l’offre, l’échange avec eux et l’évaluation des résultats.
Compléments
Les sources d’information client comprennent :
Les critères de segmentation CRM comprennent : la valeur d’achat, les produits achetés, le risque de défection estimé par scoring prédictif, la rentabilité du client
L’adaptation de l’offre CRM personnalise les produits, les services, les canaux de contact et les contenus selon le profil du client.
L’évaluation CRM suit : le chiffre d’affaires par client et par segment, le taux de transformation des campagnes marketing, la satisfaction client, la rentabilité par client et par canal
Identifier → segmenter → adapter → échanger → évaluer
★ À maîtriser
Le management de la relation client vise à développer dans la durée la valeur commerciale des clients les plus profitables, grâce à une stratégie orientée vers la fidélisation et à un marketing différencié et personnalisé.
Une politique de relation client définit une ambition partagée, fixe des objectifs mesurables et vise à améliorer la perception des clients et à consolider le capital client.
🔄 Le progrès continu suit quatre étapes :
Compléments
La mise en œuvre d’une politique de relation client mobilise des ressources humaines, financières et techniques.
Le parcours de mesure du Customer Effort Score peut couvrir la découverte, l’achat, l’utilisation et le support.
Identifier les progrès → planifier → agir → mesurer et ajuster
L’inbound marketing accompagne le client de la curiosité à l’intérêt, puis à l’engagement, notamment grâce aux contenus diffusés sur le site web de l’entreprise.
La qualité des contenus proposés est présentée comme un facteur clé pour attirer les clients et les fidéliser.
Les facteurs d’efficacité du marketing relationnel cités sont l’identification de la curiosité, l’optimisation du référencement, la facilitation de la conversation, le marketing fondé sur la permission et la mesure de l’engagement.
En B to B, 59 % des professionnels ouvrent un courriel publicitaire pour s’informer, l’ordinateur est l’outil principal et l’objet pertinent ainsi que la confiance envers l’expéditeur favorisent l’ouverture.
L’inbound attire par des contenus ; l’outbound coordonne les communications sortantes.
★ À maîtriser
📌 En B to C, le démarchage par courriel exige le consentement exprès du consommateur, tandis que le cours indique que cette obligation ne s’applique pas en B to B.
Compléments
Un objet de courriel efficace doit être attractif et ne pas dépasser 70 caractères.
Un courriel relationnel peut comporter une accroche personnalisée, plusieurs liens et un post-scriptum stratégique.
Les options de gestion des préférences comprennent :
L’optimisation technique comprend :
★ À maîtriser
Les objectifs de délai et de satisfaction indiqués sont une réponse aux courriels en 2 heures, un devis personnalisé en 24 heures et une satisfaction visée de 90 %.
Les indicateurs de suivi cités comprennent le NPS, le taux de satisfaction, un délai moyen de réponse de 2 heures et un taux de résolution au premier contact de 85 %.
Compléments
Les solutions de centralisation citées sont : HubSpot, Zoho, Salesforce, un fichier Excel structuré, une intelligence artificielle centralisée et automatisée
Une fiche client peut contenir :
L’implication des collaborateurs repose sur :
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1. Une entreprise veut comprendre les besoins et attentes de ses clients à partir de leurs propos et de leurs comportements. Que désigne la voix du client ?
2. Une entreprise envoie un questionnaire à ses clients, puis reçoit des suggestions publiées spontanément sur les réseaux sociaux. Comment classer ces deux formes de prise de parole, dans cet ordre ?
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Que regroupe la voix du client ?
Les expressions directes, les prises de parole spontanées et les indices comportementaux sur ses besoins et attentes.
Quelles sont les trois modalités de recueil de la voix du client ?
L’expression directe, l’initiative spontanée et l’analyse des comportements.
Quelle approche la gestion de la relation client substitue-t-elle au marketing de masse ?
Une approche personnalisée de type one-to-one.
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