Comment définir le système de management de la qualité (SMQ) ?
La manière dont l’entreprise organise ses ressources, ses rôles, ses processus et ses procédures pour établir sa politique et atteindre ses objectifs.
Quel rôle joue le SMQ dans l’organisation de l’entreprise ?
Il relie les activités à une vision commune de la qualité.
Qu’est-ce que le SMQ n’est pas ?
Un simple recueil de procédures.
Quelle norme internationale est mentionnée pour certifier les exigences d’un SMQ ?
ISO 9001 : 2015.
Quels principes de management figurent parmi les fondements de la norme ?
L’orientation client, l’approche processus, la décision fondée sur des preuves et l’amélioration continue.
Que vise à mettre en évidence le SMQ en décloisonnant l’entreprise ?
La valeur ajoutée pour le client interne ou externe.
Quelles sont les trois finalités du SMQ ?
Satisfaire en permanence les clients, atteindre les objectifs définis et favoriser l’amélioration continue.
Quelles sont les deux étapes de mise en œuvre d’un SMQ ?
Réaliser le diagnostic de l’existant, puis mettre en place le SMQ.
Que cherche à évaluer le diagnostic de l’existant concernant le SMQ ?
Sa maturité.
Que faut-il clarifier avant l’état des lieux d’un diagnostic ?
Son objectif.
Quel risque présente un diagnostic dont l’objectif n’est pas clarifié ?
Ses résultats risquent d’être épars et difficiles à exploiter pour prioriser les actions.
Qu'examine l’analyse du parcours client dans le processus opérationnel ?
La manière dont le client est entendu, écouté et accompagné, notamment lors du traitement de sa demande.
Sur quoi s’appuie la prise de décision basée sur des preuves ?
Sur des informations factuelles, comme des indicateurs et des données accessibles, fiables et exactes.
Quelles catégories d’actions peuvent découler de décisions fondées sur des preuves ?
Des actions curatives, correctives ou d’amélioration.
Qui doit réaliser les actions issues de décisions fondées sur des preuves ?
Le pilote de processus désigné.
Dans quel délai le pilote de processus doit-il réaliser les actions décidées ?
Dans le délai fixé.
Pourquoi la communication interne doit-elle être adaptée et structurée ?
Une mauvaise circulation de l’information peut rendre inefficace un SMQ pourtant documenté et doté de processus et d’indicateurs fiables.
À quoi correspond le niveau 0 de maturité d’un processus ?
À un processus non défini.
À quoi correspond le niveau 1 de maturité d’un processus ?
À un processus défini mais non respecté, avec des écarts majeurs préjudiciables au résultat attendu.
À quoi correspond le niveau 2 de maturité d’un processus ?
À un processus défini mais non respecté, avec des écarts mineurs qui affectent très peu le résultat attendu.
À quoi correspond le niveau 3 de maturité d’un processus ?
À un processus défini et respecté, capable de détecter aisément les défaillances susceptibles de survenir.
À quoi correspond le niveau 4 de maturité d’un processus ?
À un processus défini, respecté et optimisé par une dynamique d’amélioration.
Quels éléments doivent guider la stratégie de l’entreprise ?
Son contexte interne et externe, ainsi que les attentes et besoins des parties intéressées.
À quoi sert la stratégie de l’entreprise pour la politique qualité ?
À rédiger la politique qualité.
Quel engagement la politique qualité exprime-t-elle ?
L’engagement visible de la direction.
Quelles qualités la politique qualité doit-elle réunir ?
Elle doit être compréhensible par tous, réaliste, mesurable et alignée sur la stratégie globale.
Quels sujets la sensibilisation du personnel doit-elle présenter ?
Les enjeux du projet, la stratégie donnant du sens à la politique qualité et le rôle de chacun.
Quels sont les trois types de processus de l’entreprise ?
Les processus opérationnels, de management et supports.
À quoi les processus opérationnels sont-ils directement liés ?
Au traitement de la demande client, au produit ou à la prestation.
À quoi servent les indicateurs des tableaux de bord ?
À satisfaire le client, repérer une dérive, comprendre une situation et prendre des décisions.
À quel cycle la méthodologie macroscopique de mise en place du SMQ est-elle liée ?
Au cycle PDCA décliné dans la norme ISO 9001 : 2015.
Comment les outils du SMQ peuvent-ils être déployés selon les priorités et les ressources ?
Progressivement, plutôt que tous simultanément.
Quel effet un SMQ efficace peut-il avoir sur les non-conformités ?
Il peut les réduire.
Qu’améliore un SMQ efficace concernant les décisions ?
La traçabilité des décisions.
Que clarifie un SMQ efficace dans l’entreprise ?
Les responsabilités.
Que renforce un SMQ efficace auprès des parties prenantes ?
La confiance.
Quelle conformité un diagnostic peut-il évaluer ?
La conformité aux exigences légales et réglementaires.
Quelle capacité un diagnostic peut-il évaluer face aux imprévus ?
La capacité à y faire face.
Quelle vulnérabilité un diagnostic peut-il évaluer ?
La vulnérabilité à la cybercriminalité.
Que cherche à comprendre le diagnostic de la mesure ?
Ce qui est mesuré, ce qui ne l’est plus et les raisons de cet arrêt.
Que révèlent des tableaux de bord inexploités ou des indicateurs jamais analysés ?
Un écart entre l’intention de mesurer et la capacité d’agir sur les mesures.
Comment la mise en place du SMQ doit-elle s’adapter à l’organisation existante ?
Elle doit rechercher la simplicité et s’adapter à l’organisation existante.
Que définit le diagnostic lors de la mise en place du SMQ ?
Les premières actions sur les fondamentaux.
À quoi les processus de management sont-ils liés ?
Au pilotage de l’entreprise et de son système de management.
Quel rôle jouent les processus supports auprès des processus opérationnels ?
Ils soutiennent les processus opérationnels, qui ne pourraient pas réaliser leurs missions sans eux.
Quel document peut formaliser chaque processus de l’entreprise ?
Une fiche processus.
Quels éléments comporte un processus de l’entreprise ?
Un pilote, des entrées, des sorties et des indicateurs de performance.
Quels types d’indicateurs sont regroupés dans les tableaux de bord ?
Des indicateurs de performance ou de pilotage, regroupés pour manager et piloter le système.
Quels chapitres de la norme ISO 9001 : 2015 sont mentionnés pour mettre en place le SMQ ?
Les chapitres 4 à 10.
Quels domaines les outils et méthodes du SMQ doivent-ils notamment couvrir ?
Les besoins des parties intéressées, les processus, les responsabilités, la communication, les risques, la conformité, la documentation, la production, les non-conformités, les actions correctives, les audits, les performances et l’amélioration.
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1. Comment définir le système de management de la qualité d’une entreprise ?
2. Une entreprise rassemble ses procédures dans un manuel, mais ses équipes ne relient pas leurs activités à une vision commune de la qualité. Quelle caractéristique essentielle manque à son SMQ ?
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