Fiche de révision : Système de management QSE

📋 Plan du Cours

1. Évolution du concept qualité
2. Kaizen et amélioration continue
3. Outils du Kaizen et du TQM
4. Principes et composantes du TQM
5. Enjeux et performance qualité
6. Conquête, innovation et pilotage
7. Communication, référentiels et coûts
8. SMQSE et normes associées
9. Déploiement d’une démarche qualité

📖 1. Évolution du concept qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Management de la qualité : Processus d’évaluation, de mesure et d’amélioration comprenant la planification stratégique, la mise en œuvre, l’exploitation, l’analyse et l’amélioration.

★ À maîtriser

📌 Avant 1960, la qualité correspond principalement à la conformité du produit contrôlée par des services dédiés qui relevaient et verbalisaient les non-conformités.

• Le management de la qualité identifie des normes claires, mesurables et réalisables, compare ces normes à la réalité, analyse les causes des écarts, les corrige et vérifie la conformité du produit ou du service.

Compléments

• L’investissement dans la qualité peut augmenter la productivité, réduire les déchets et améliorer la satisfaction client.

💡 Astuce mémo

Contrôle → management → amélioration continue

📖 2. Kaizen et amélioration continue

🔑 Notions clés & Définitions

• Kaizen : SafetyCulture, Kaizen : signification, processus, méthode et principes — Démarche d’amélioration continue fondée sur de petits changements progressifs impliquant la direction et les employés.

★ À maîtriser

• Les quatre principes du Kaizen sont:

  • Remettre en cause les idées préétablies
  • Travailler le processus autant que le résultat
  • Avoir un objectif global
  • Ne pas juger ni blâmer

• Pour résoudre un problème selon le Kaizen, le manager observe le travail réel, échange avec les employés, identifie les écarts, recherche les causes profondes et met en place des solutions empêchant la récurrence.

Compléments

• L’analyse des cinq pourquoi est une technique de résolution de problèmes destinée à déterminer la cause première d’un problème.

💡 Astuce mémo

KAIZEN : KAI = changement, ZEN = meilleur

📖 3. Outils du Kaizen et du TQM

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité totale : Mode de management fondé sur des principes et des méthodes de gestion de la performance mobilisant l’ensemble des employés.

★ À maîtriser

• Le cycle PDCA, issu de la roue de Deming, permet de suivre le déroulement d’une action d’amélioration.

• Les sept concepts associés au Kaizen sont:

  • Le cycle PDCA
  • Considérer l’étape suivante comme un client
  • La qualité en premier
  • L’orientation marché
  • La gestion des problèmes en amont
  • Parler avec des données
  • Contrôler la variabilité

Compléments

• La mise en œuvre du Kaizen repose notamment sur:
  • L’évolution de la culture d’entreprise
  • La standardisation des processus
  • La motivation du personnel
  • L’engagement actif du management
  • L’accompagnement au changement

💡 Astuce mémo

PDCA : planifier, déployer, contrôler, agir

📖 4. Principes et composantes du TQM

★ À maîtriser

• Le TQM intègre trois principes importants:

  • La gestion des risques
  • Le développement durable
  • La motivation et la reconnaissance du personnel

• Les composantes fondamentales du TQM comprennent:

  • L’élimination des gaspillages
  • La définition d’objectifs SMART
  • La mesure des progrès par tableaux de bord
  • La maîtrise des processus
  • L’écoute du client
  • L’intégration des exigences QSE
  • La responsabilité sociétale de l’entreprise
  • La prise en compte des parties intéressées

• Les trois facteurs Qualité, Coûts et Délais contribuent à définir la qualité globale.

Compléments

• Trois exemples de méthodes et outils sont:
  • Le modèle EFQM
  • La méthode des 3M
  • L’écoute de la Voix du Client

💡 Astuce mémo

Qualité totale : qualité, coûts et délais

📖 5. Enjeux et performance qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Voix du Client : manager-go.com, TQM - Qualité totale : définition, principes et mise en œuvre — Démarche consistant à interroger et écouter les clients pour identifier les critères importants à maîtriser sur un produit ou un service, mesurer leur satisfaction et déterminer les améliorations nécessaires.

★ À maîtriser

• Les principaux enjeux du TQM sont:

  • Fidéliser les clients
  • Améliorer l’image de marque
  • Améliorer la qualité de l’organisation
  • Prévenir les risques
  • Utiliser judicieusement les ressources
  • Maintenir l’amélioration continue

• Les coûts d’obtention de la qualité comprennent:

  • Les coûts de prévention
  • Les coûts de contrôle ou d’évaluation
  • Les coûts de défaillance

Compléments

• Les trois M désignent:
  • MUDA : le gâchis délibéré
  • MURA : l’irrégularité
  • MURI : l’excès

💡 Astuce mémo

Moins de gaspillages → moins de coûts → plus de satisfaction

📖 6. Conquête, innovation et pilotage

🔑 Notions clés & Définitions

• Benchmarking : Analyse comparative qui permet d’identifier, de comprendre et d’adapter des pratiques et des processus afin d’améliorer les performances de l’organisation.
• Innovation organisationnelle : Changements dans l’organisation du lieu de travail, les méthodes de travail ou les relations extérieures de l’entreprise.

📝 Points essentiels

📌 La veille concurrentielle identifie les concurrents actuels et futurs, tandis que la veille clients recherche des informations pour anticiper la demande et les approches possibles.

• 🔄 Le pilotage des activités consiste à:
  1. Apprécier les enjeux
  2. Choisir les priorités
  3. Fixer des objectifs
  4. Affecter et organiser les moyens
  5. Mesurer les performances
  6. Démontrer l’engagement de la direction

📖 7. Communication, référentiels et coûts

🔑 Notions clés & Définitions

• Certification de service : Garantie du respect des engagements d’une entreprise vis-à-vis de ses clients conformément à un référentiel, contribuant à l’amélioration continue.
• Analyse de la valeur : Recherche du meilleur rapport coût-fonction ou coût-efficacité en concevant au moindre coût un produit remplissant les fonctions réellement nécessaires.

★ À maîtriser

• Les dysfonctionnements comprennent notamment:
  • Les arrêts machines
  • Les rendements trop faibles
  • Les temps de déplacement
  • Les pertes de matière
  • Les défauts de qualité
  • Les délais de livraison non tenus
  • Le surstockage
  • Les accidents du travail et maladies professionnelles

Compléments

• La communication poursuit des objectifs d’information, de compréhension, de dialogue, d’influence et de présentation de l’identité de l’entreprise.

📖 8. SMQSE et normes associées

🔑 Notions clés & Définitions

• Système de management de la qualité : Ensemble d’acteurs, d’activités et de matériels interdépendants visant un objectif lié à la satisfaction du client final.

📝 Points essentiels

• Les sept principes du management de la qualité sont:
  • L’orientation client
  • Le leadership
  • L’implication du personnel
  • L’approche processus
  • L’amélioration
  • La prise de décision fondée sur des preuves
  • Le management des relations avec les parties intéressées

📌 ISO 9001:2015 exige qu’un organisme démontre sa capacité à fournir constamment des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, tout en accroissant la satisfaction des clients. — Choisir et appliquer les normes de la famille ISO 9000

📌 ISO 14001:2015 spécifie les exigences d’un système de management environnemental visant l’amélioration de la performance environnementale, le respect des obligations de conformité et la réalisation des objectifs environnementaux.

• Depuis le 12 mars 2018, ISO 45001-2018 remplace ISO 45001-2015 et vise une démarche proactive de santé et sécurité au travail afin de réduire les risques et les accidents.

📌 ISO 26000 fournit des lignes directrices sur la responsabilité sociétale de l’entreprise, mais elle n’est pas une norme de certification.

💡 Astuce mémo

QSE : qualité, sécurité, environnement

📖 9. Déploiement d’une démarche qualité

★ À maîtriser

• Les trois familles de processus sont:

  • Les processus de pilotage stratégique
  • Les processus opérationnels
  • Les processus supports

• La mise en place d’une démarche qualité commence par un diagnostic qualité de type SWOT, se poursuit par l’engagement de la direction et la mobilisation des moyens, puis s’appuie sur la communication et l’implication des managers.

• Une démarche qualité améliore le fonctionnement interne de l’entreprise et la satisfaction des clients, ce qui contribue à sa pérennité et à son développement.

Compléments

• La démarche qualité peut contribuer aux objectifs de développement durable de l’ONU, notamment l’ODD n°1 sur la pauvreté, l’ODD n°9 sur l’industrialisation, l’ODD n°12 sur les déchets et l’ODD n°14 sur les milieux aquatiques.

💡 Astuce mémo

Diagnostiquer → engager → communiquer → améliorer

📊 Tableaux de synthèse

Normes du système QSE