QCM : Système de management QSE — 28 questions

Explication

Avant 1960, la qualité renvoie principalement à la conformité du produit contrôlée par des services spécialisés qui relevaient les non-conformités. Cette approche ne correspond pas encore au management de la qualité, qui englobe aussi la planification et l’amélioration.

Explication

Le management de la qualité associe évaluation, mesure, planification, mise en œuvre, analyse et amélioration. La vérification finale ne constitue qu’un contrôle de conformité et ne couvre pas l’ensemble du système.

Explication

Le management de la qualité compare la réalité à des normes claires et réalisables, recherche les causes des écarts, les corrige et vérifie ensuite la conformité. Modifier la norme ou attendre une production ultérieure ne traite pas la cause de l’écart.

Explication

Le Kaizen repose sur des améliorations permanentes et progressives auxquelles participent la direction et les employés. Une transformation ponctuelle, même importante, ne correspond pas à cette démarche.

Explication

Les principes du Kaizen invitent à remettre en cause les idées préétablies, à considérer le processus et le résultat, à poursuivre un objectif global et à éviter le blâme. Attribuer l’écart à une personne détourne l’analyse du processus et du système.

Explication

La démarche Kaizen part de l’observation du travail réel et du dialogue avec les employés, puis recherche les causes profondes avant de mettre en place une solution durable. Une sanction ou un remplacement prématuré du processus ne garantit pas la disparition de la cause.

Explication

Issu de la roue de Deming, le PDCA permet de suivre et de structurer les étapes d’une action d’amélioration dans le temps. Il ne se réduit pas à un outil isolé de contrôle ou à une mesure de satisfaction.

Explication

Chaque étape peut être considérée comme un client interne lorsqu’elle reçoit le travail de l’étape précédente. Cette notion se distingue du client externe, qui achète l’offre de l’entreprise.

Explication

La qualité totale est un mode de management de la performance qui s’appuie sur des principes et des méthodes en mobilisant l’ensemble des employés. Elle dépasse le contrôle final et ne limite pas la responsabilité de la qualité à quelques spécialistes.

Explication

Le TQM adopte une vision globale qui inclut les risques, le développement durable, ainsi que la motivation et la reconnaissance du personnel. Une approche limitée à la conformité du produit ne couvre pas l’ensemble de ces dimensions.

Explication

Le TQM associe l’écoute du client à l’intégration des exigences QSE, de la RSE et des attentes des parties intéressées. Une mesure interne dépourvue d’écoute externe ne suffit pas à répondre à ces attentes.

Explication

La qualité globale repose sur l’équilibre entre la Qualité, les Coûts et les Délais. Les autres regroupements ne correspondent pas aux trois facteurs retenus dans cette approche.

Explication

La prévention consiste à agir sur les causes possibles avant l’apparition d’une défaillance. Les autres actions interviennent après un problème et relèvent donc de la correction.

Explication

L’amélioration porte sur les coûts de prévention, de contrôle et de défaillance, qui constituent les postes directement liés à l’obtention de la qualité. Les autres catégories peuvent influencer les résultats, mais elles ne définissent pas cette décomposition.

Explication

La Voix du Client consiste à interroger et écouter les clients afin d’identifier leurs critères importants, d’évaluer leur satisfaction et de définir les améliorations à réaliser. La surveillance des concurrents correspond plutôt à la veille concurrentielle.

Explication

La veille concurrentielle vise les concurrents actuels et futurs, tandis que la veille clients cherche à anticiper la demande et les attentes. La mesure de satisfaction relève davantage de l’écoute de la Voix du Client.

Explication

Le benchmarking est une analyse comparative destinée à identifier, comprendre et adapter des pratiques ou des processus performants. Le recueil des plaintes correspond plutôt à l’écoute du client, tandis que le classement des gaspillages relève de la méthode des 3M.

Explication

Le pilotage consiste à apprécier les enjeux, choisir les priorités, fixer des objectifs, affecter les moyens et mesurer les performances, tout en montrant l’engagement de la direction. Les autres séquences décrivent des activités commerciales, de veille ou d’organisation, sans couvrir le processus complet de pilotage.

Explication

La certification de service atteste que l’entreprise respecte ses engagements envers ses clients selon un référentiel et soutient l’amélioration continue. ISO 26000 constitue une référence de lignes directrices, mais elle ne donne pas lieu à une certification.

Explication

Le surstockage immobilise des ressources et fait partie des dysfonctionnements susceptibles d’augmenter les coûts. Le sous-stockage pose plutôt des problèmes de ruptures et de retards, tandis que les autres situations proposées correspondent à des améliorations.

Explication

L’analyse de la valeur cherche à concevoir au moindre coût un produit qui assure les fonctions réellement nécessaires. Elle ne consiste donc pas à multiplier les fonctions ni à préserver systématiquement la conception initiale.

Explication

Un SMQ rassemble des acteurs, des activités et des matériels interdépendants afin d’atteindre un objectif lié à la satisfaction du client final. Il doit être adapté à l’organisation et ne se réduit ni à un système théorique ni à un simple contrôle final.

Explication

La prise de décision fondée sur des preuves utilise des informations vérifiables pour orienter les choix. L’approche processus concerne plutôt l’organisation des activités sous forme de processus, ce qui répond à une autre logique.

Explication

ISO 9001:2015 porte sur la capacité à fournir de manière constante des produits et services conformes aux exigences des clients ainsi qu’aux exigences légales et réglementaires applicables, tout en renforçant leur satisfaction. La performance environnementale relève d’ISO 14001, tandis que la santé-sécurité relève d’ISO 45001.

Explication

ISO 14001:2015 spécifie les exigences d’un système de management environnemental orienté vers la performance environnementale, la conformité et les objectifs environnementaux. Les engagements de service et la responsabilité sociétale correspondent à d’autres référentiels.

Explication

Le SMQ regroupe trois familles : le pilotage stratégique, les activités opérationnelles et les processus supports. Les autres regroupements mélangent des fonctions ou des activités qui ne constituent pas la classification indiquée.

Explication

La démarche commence par un diagnostic qualité de type SWOT, suivi de l’engagement de la direction et de la mobilisation des moyens, puis elle s’appuie sur la communication et l’implication managériale. La communication seule ne suffit pas et le diagnostic doit précéder le déploiement.

Explication

Une démarche qualité agit à la fois sur le fonctionnement interne et sur la satisfaction des clients, ce qui contribue à la pérennité et au développement de l’entreprise. La qualité interne et la qualité externe sont complémentaires plutôt que contradictoires.