QCM : Techniques de vente MACIF — 17 questions

Questions et réponses du QCM

1. Un conseiller dispose de la réponse à la demande d’un client. Parmi les propositions suivantes, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?

L’activation fait partie des cinq étapes du cycle de réponse.
Le cycle peut commencer par une information ou une présentation.
La prise de rendez-vous constitue une étape distincte du transfert.
Une opportunité G2A figure parmi les étapes prévues.
La prescription correspond à une étape de transfert.

L’activation fait partie des cinq étapes du cycle de réponse. · Le cycle peut commencer par une information ou une présentation. · La prise de rendez-vous constitue une étape distincte du transfert. · Une opportunité G2A figure parmi les étapes prévues. · La prescription correspond à une étape de transfert.

Explication

Lorsque le conseiller a la réponse, le cycle comprend l’information ou présentation, l’activation, la prescription ou le transfert, la prise de rendez-vous et l’opportunité G2A. La prescription et la prise de rendez-vous sont donc deux étapes distinctes.

2. Concernant la technique des 4 P :

Elle explore successivement les dimensions personnelle, professionnelle, patrimoniale et le projet du client.
Elle commence par les dimensions patrimoniale, personnelle, professionnelle puis le projet du client.
Elle associe l’analyse du patrimoine à celle du projet du client.
Elle prend en compte la situation personnelle et professionnelle du client.
Elle écarte le projet du client pour se concentrer sur son patrimoine.

Elle explore successivement les dimensions personnelle, professionnelle, patrimoniale et le projet du client. · Elle associe l’analyse du patrimoine à celle du projet du client. · Elle prend en compte la situation personnelle et professionnelle du client.

Explication

La technique des 4 P suit l’ordre personnel, professionnel, patrimonial et projet. Elle inclut donc la situation personnelle, professionnelle, le patrimoine et le projet du client.

3. Concernant la qualité du traitement d’un contact client, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Le conseiller peut accompagner et conseiller le client grâce à une vision à 360 degrés.
Chaque échange peut développer une vision globale de la situation du client.
La qualité relationnelle repose sur une réponse standardisée pour chaque client.
Un traitement automatique améliore la personnalisation du conseil au client.
Chaque contact peut contribuer à satisfaire le client.

Le conseiller peut accompagner et conseiller le client grâce à une vision à 360 degrés. · Chaque échange peut développer une vision globale de la situation du client. · Chaque contact peut contribuer à satisfaire le client.

Explication

Chaque contact peut satisfaire le client et enrichir une vision globale de sa situation, permettant au conseiller de mieux l’accompagner et de le conseiller. En revanche, un traitement automatique risque de produire de l’insatisfaction et ne favorise pas la personnalisation du conseil. La qualité relationnelle ne repose donc pas sur une réponse standardisée pour chaque client.

4. Concernant les enjeux de la démarche commerciale de la MACIF, quelles sont les propositions exactes ?

Elle cherche à professionnaliser les pratiques commerciales et relationnelles.
La démarche vise à différencier la MACIF par la qualité de sa relation client.
Elle concerne principalement la modernisation des outils informatiques internes.
Elle vise à accélérer le multi-équipement des clients.
Elle poursuit une réduction des parts de marché sur les trois métiers.

Elle cherche à professionnaliser les pratiques commerciales et relationnelles. · La démarche vise à différencier la MACIF par la qualité de sa relation client. · Elle vise à accélérer le multi-équipement des clients.

Explication

La démarche cherche à différencier la MACIF par la relation client, à professionnaliser les pratiques et à accélérer le multi-équipement. Elle vise aussi la conquête de parts de marché, et non leur réduction, tandis que la modernisation informatique n’est pas présentée comme un objectif.

5. À propos des attentes du client, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Le client souhaite obtenir une réponse rapide à sa demande.
Il confie au conseiller la décision finale concernant sa situation.
Le client accepte que le conseiller choisisse l’offre sans explication.
Il veut pouvoir comprendre les informations qui lui sont communiquées.
Le client attend une forme de reconnaissance dans la relation.

Le client souhaite obtenir une réponse rapide à sa demande. · Il veut pouvoir comprendre les informations qui lui sont communiquées. · Le client attend une forme de reconnaissance dans la relation.

Explication

Le client attend de la reconnaissance, une réponse rapide et des explications compréhensibles. Il souhaite rester décideur; le conseiller ne doit donc pas choisir à sa place.

6. Concernant la méthode APB, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Les avantages décrivent les caractéristiques de l’offre proposée au client.
Les preuves étayent concrètement les affirmations formulées dans l’argumentation.
Les bénéfices décrivent les caractéristiques techniques de l’offre présentée.
Les bénéfices mettent en évidence ce que l’offre apporte au client.
La méthode APB structure l’argumentation autour de trois composantes complémentaires.

Les avantages décrivent les caractéristiques de l’offre proposée au client. · Les preuves étayent concrètement les affirmations formulées dans l’argumentation. · Les bénéfices mettent en évidence ce que l’offre apporte au client. · La méthode APB structure l’argumentation autour de trois composantes complémentaires.

Explication

Les avantages décrivent l’offre, les preuves soutiennent les affirmations et les bénéfices montrent l’apport pour le client. Ces trois éléments structurent la méthode APB ; la description technique relève des avantages plutôt que des bénéfices.

7. L’assertivité dans la relation client comprend :

Éviter d’exprimer sa vision afin de préserver la satisfaction immédiate.
Dire oui à chaque demande afin de prévenir les tensions.
Écouter avec empathie et prendre en compte la demande du client.
Communiquer avec agressivité pour imposer clairement son point de vue.
Refuser toute critique pour maintenir une relation professionnelle stable.

Écouter avec empathie et prendre en compte la demande du client.

Explication

L’assertivité associe l’écoute empathique, la prise en compte de la demande, l’expression de sa vision, la capacité à dire non sans rompre la relation, l’acceptation de la critique et une communication non agressive.

8. Concernant les profils de la méthode DISC, quelles sont les réponses exactes au sujet de X ?

Le profil Dominant est principalement à l’écoute avant de décider.
Le profil Dominant est décrit comme direct et concret.
Le profil Stable se caractérise par un comportement enthousiaste et expressif.
Le profil Conforme privilégie une décision rapide et très concrète.
Le profil Influent est présenté comme objectif et réfléchi.

Le profil Dominant est décrit comme direct et concret.

Explication

Le client Dominant est direct et concret. Le profil Stable est plutôt à l’écoute, l’Influent est enthousiaste et expressif, tandis que le Conforme est objectif et a besoin de réfléchir.

9. Parmi les propositions suivantes concernant la reformulation, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?

Une interprétation non vérifiée garantit une compréhension fidèle de la demande.
Elle peut également consister en un résumé ou une clarification.
La reformulation sert à clarifier ou à vérifier le propos du client.
La reformulation peut prendre la forme d’une interprétation ou d’un miroir.
Le miroir remplace l’écoute empathique par une décision prise pour le client.

Elle peut également consister en un résumé ou une clarification. · La reformulation sert à clarifier ou à vérifier le propos du client. · La reformulation peut prendre la forme d’une interprétation ou d’un miroir.

Explication

La reformulation peut être une interprétation, un miroir, un résumé ou une clarification. Elle clarifie ou vérifie le propos, tandis qu’une interprétation non vérifiée peut le déformer; elle ne consiste pas à décider à la place du client.

10. Concernant l’apport d’une solution MACIF :

Le conseiller présente la solution sans avoir à répondre aux interrogations du client.
Le conseiller présente la solution, apporte les réponses puis définit les modalités.
Le conseiller définit les modalités avant de présenter la solution au client.
Le conseiller reporte la définition des modalités à une étape indépendante ultérieure.
Le conseiller apporte les réponses après avoir clôturé les modalités pratiques.

Le conseiller présente la solution, apporte les réponses puis définit les modalités.

Explication

Le processus suit trois étapes : présenter la solution, apporter les réponses, puis définir les modalités. Les autres propositions inversent ou suppriment une étape de ce déroulement.

11. Lors de la préparation de la prise en charge du client, quelles propositions sont exactes ?

Le conseiller reporte l’annonce du plan après la conclusion de l’entretien.
Le conseiller annonce le plan de l’entretien au client.
Le conseiller improvise ses phrases de prise de contact selon la situation.
Le conseiller étudie la fiche synthèse du client ou du prospect.
Le conseiller évite de définir un objectif avant la rencontre.

Le conseiller annonce le plan de l’entretien au client. · Le conseiller étudie la fiche synthèse du client ou du prospect.

Explication

La préparation de la prise en charge comprend l’étude de la fiche synthèse, la maîtrise des phrases de prise de contact, l’annonce du plan et la fixation d’un objectif. Le plan est annoncé pendant l’entretien, et non après sa conclusion ; l’objectif et la préparation des phrases sont également prévus.

12. Les étapes de la démarche ACTIVEE comprennent :

La démarche ACTIVEE est organisée autour de cinq étapes commerciales.
La validation figure parmi les étapes de la démarche ACTIVEE.
La traduction fait partie des étapes de la démarche ACTIVEE.
Les objectifs stratégiques constituent les étapes opérationnelles d’ACTIVEE.
L’accueil constitue la première étape de la démarche ACTIVEE.

La validation figure parmi les étapes de la démarche ACTIVEE. · La traduction fait partie des étapes de la démarche ACTIVEE. · L’accueil constitue la première étape de la démarche ACTIVEE.

Explication

ACTIVEE comporte sept étapes, dont l’accueil, la traduction et la validation. Les objectifs stratégiques correspondent aux finalités de la démarche et non à ses étapes, et le dispositif ne comporte pas cinq étapes.

13. La préparation de l’entretien comprend :

La prise en charge du client constitue un troisième volet de préparation.
La préparation matérielle porte sur l’espace et les outils nécessaires.
La préparation matérielle consiste principalement à mémoriser le plan d’entretien.
La préparation psychologique concerne l’état d’esprit du conseiller.
La préparation de l’entretien se limite à l’étude du dossier client.

La prise en charge du client constitue un troisième volet de préparation. · La préparation matérielle porte sur l’espace et les outils nécessaires. · La préparation psychologique concerne l’état d’esprit du conseiller.

Explication

La préparation comprend trois volets : matérielle, psychologique et prise en charge du client. La préparation matérielle concerne l’environnement et les outils, tandis que la préparation psychologique concerne l’état d’esprit ; elle ne se réduit donc pas à l’étude du dossier ou à la mémorisation du plan.

14. Pour répondre à une objection selon la méthode ACRAC, quelles sont les propositions exactes ?

Le conseiller argumente après avoir reformulé positivement la demande.
Le conseiller conclut avant de reformuler positivement l’objection.
Le conseiller creuse afin de clarifier la question soulevée.
Le conseiller conclut en engageant le client dans la suite de l’échange.
Le conseiller accepte l’objection exprimée par le client.

Le conseiller argumente après avoir reformulé positivement la demande. · Le conseiller creuse afin de clarifier la question soulevée. · Le conseiller conclut en engageant le client dans la suite de l’échange. · Le conseiller accepte l’objection exprimée par le client.

Explication

La méthode ACRAC comprend l’acceptation, l’exploration, la reformulation positive, l’argumentation puis la conclusion engageante. La conclusion intervient donc après l’argumentation et non avant la reformulation.

15. Lorsque le conseiller ne dispose pas de la réponse, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Il peut proposer avec sollicitude des solutions alternatives.
Il explique le processus prévu pour traiter la demande.
Il s’engage sur un délai de réponse auprès du client.
L’absence de réponse conduit à organiser le traitement de la demande.
Il reconnaît une impossibilité de traiter la demande dès qu’il ne dispose pas de la réponse.

Il peut proposer avec sollicitude des solutions alternatives. · Il explique le processus prévu pour traiter la demande. · Il s’engage sur un délai de réponse auprès du client. · L’absence de réponse conduit à organiser le traitement de la demande.

Explication

Sans réponse immédiate, le conseiller explique le processus de traitement, annonce un délai de réponse et propose avec sollicitude des alternatives. Cette situation conduit à organiser le traitement de la demande, sans impliquer une impossibilité de la traiter.

16. À propos de l’empathie dans l’échange commercial, quelles sont les propositions exactes ?

L’empathie consiste à adopter automatiquement le point de vue du conseiller.
Elle contribue à établir des relations commerciales efficaces.
Dire mécaniquement « je vous comprends » suffit à manifester de l’empathie.
L’empathie aide à comprendre le client dans l’échange commercial.
Elle participe à améliorer la communication avec le client.

Elle contribue à établir des relations commerciales efficaces. · L’empathie aide à comprendre le client dans l’échange commercial. · Elle participe à améliorer la communication avec le client.

Explication

L’empathie est essentielle pour comprendre, communiquer et établir des relations efficaces avec le client. Une formule mécanique comme « je vous comprends » ne suffit pas à elle seule, et l’empathie ne consiste pas à adopter le point de vue du conseiller.

17. Une relation client de qualité se caractérise par :

Une réponse identique apportée aux clients présentant des demandes différentes.
Un intérêt sincère porté au client pendant l’échange.
Un temps laissé au client pour exprimer ses besoins.
Une expression rapide des besoins par le conseiller, sans laisser parler le client.
Un traitement de chaque client comme une personne unique.

Un intérêt sincère porté au client pendant l’échange. · Un temps laissé au client pour exprimer ses besoins. · Un traitement de chaque client comme une personne unique.

Explication

Une relation client de qualité traite chaque client de façon unique, manifeste un intérêt sincère et lui laisse le temps de s’exprimer. Le conseiller doit comprendre les besoins exprimés plutôt que parler à la place du client, et une réponse identique ne respecte pas la singularité des situations.

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Mémorisez les réponses avec 35 flashcards sur Techniques de vente MACIF.

Qui est le sponsor du programme Essentiel Commercial ?

Alain LAMETERIE, Directeur des réseaux de distribution.

Quels sont les objectifs de la démarche commerciale de la MACIF ?

Différencier par la qualité client, professionnaliser, conquérir marché, accélérer multi-équipement.

Combien d'étapes compte la démarche ACTIVEE ?

Sept étapes.

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