Qui est le sponsor du programme Essentiel Commercial ?
Alain LAMETERIE, Directeur des réseaux de distribution.
Quels sont les objectifs de la démarche commerciale de la MACIF ?
Différencier par la qualité client, professionnaliser, conquérir marché, accélérer multi-équipement.
Combien d'étapes compte la démarche ACTIVEE ?
Sept étapes.
Quelles sont les sept étapes de la démarche ACTIVEE ?
Accueil, Creuser, Traduire, Impliquer, Valider, Élargir, Encourager.
Combien d'appels sont traités par jour à la MACIF ?
Au moins 50 appels par jour.
Combien d'appels sont traités par an à la MACIF ?
Environ 10 000 appels par an.
Que peut produire un traitement automatique des contacts ?
De l’insatisfaction.
Que permet chaque contact client selon la MACIF ?
Satisfaire le client et développer une vision à 360 degrés.
Quels sont les trois volets de la préparation de l’entretien ?
Préparer matériellement, psychologiquement, et la prise en charge du client.
Que comprend la préparation matérielle de l’entretien ?
Ranger le bureau, ouvrir l’agenda, préparer la documentation, vérifier les outils, avoir bloc-notes et crayon.
Que fait la préparation psychologique avant l’accueil ?
Se détendre, bien respirer, sourire et adopter un état d’esprit positif.
Que fait le conseiller pour préparer la prise en charge du client ?
Étudier la fiche synthèse, maîtriser les phrases de contact, annoncer le plan, se fixer un objectif.
Qu'est-ce que l'empathie dans un échange commercial ?
L'empathie est essentielle pour comprendre, communiquer et établir des relations efficaces.
Qu'est-ce qui caractérise une relation client de qualité ?
Traiter chaque client de façon unique et comprendre ses besoins exprimés.
Comment le conseiller doit-il répondre à son interlocuteur ?
Avec des réponses courtes, sincères et un timbre de voix adapté.
Quels éléments sont essentiels dans l'accueil téléphonique ?
Le rythme, l'articulation, le volume, l'intonation et le sourire.
Quelles dimensions la technique des 4 P explore-t-elle successivement ?
Les dimensions personnelle, professionnelle, patrimoniale et le projet du client.
Quelles formes peut prendre la reformulation ?
Une interprétation, un miroir, un résumé ou une clarification.
Quels facteurs peuvent freiner le questionnement du client ?
Un client pressé, un environnement bruyant ou un client mécontent.
Quels freins peuvent affecter le conseiller lors du questionnement ?
Son humeur, son incompréhension ou la peur d’être intrusif.
Quels problèmes liés aux outils peuvent gêner le conseiller ?
Le manque d’informations ou l’impossibilité d’une ouverture commerciale.
Qu'attend un client en termes de reconnaissance et décision ?
Le client attend de la reconnaissance et de rester décideur.
Quels types de clients distingue la méthode DISC ?
La méthode DISC distingue les clients Dominant, Influent, Stable et Conforme.
Quelles caractéristiques définissent le client Dominant selon DISC ?
Le client Dominant est direct et concret.
Quelles caractéristiques définissent le client Influent selon DISC ?
Le client Influent est enthousiaste et expressif.
Quelles caractéristiques définissent le client Stable selon DISC ?
Le client Stable est plutôt à l’écoute.
Quelles caractéristiques définissent le client Conforme selon DISC ?
Le client Conforme est objectif et a besoin de réfléchir.
Qu'est-ce que l'assertivité en relation client ?
L’assertivité consiste à écouter avec empathie et exprimer sa vision sans agressivité.
Que permet l'assertivité face à la critique ?
Elle permet d'accepter la critique sans casser la relation.
Quelles sont les trois étapes pour apporter une solution MACIF ?
Présenter la solution, apporter les réponses, définir les modalités.
Quels sont les cinq points du cycle suivi par le conseiller quand il a la réponse ?
Information ou présentation, activation, prescription ou transfert, prise de rendez-vous, opportunité G2A.
Que fait le conseiller lorsqu'il n'a pas la réponse ?
Il explique le processus, s'engage sur un délai, et propose des solutions alternatives.
Qu'impose la méthode APB dans l'argumentation ?
Elle structure l'argumentation autour des avantages, preuves et bénéfices.
Quelles sont les étapes de la méthode ACRAC pour traiter une objection ?
Accepter, creuser, reformuler, argumenter, conclure en engageant.
Quel est l'effet principal de l'argumentaire APB sur le client ?
Il favorise l'adhésion et l'acceptation de la proposition.
Teste tes connaissances avec un QCM de 17 questions sur Techniques de vente MACIF.
1. Un conseiller dispose de la réponse à la demande d’un client. Parmi les propositions suivantes, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?
2. Concernant la technique des 4 P :
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Techniques de vente MACIF.
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