Fiche de révision : Techniques de vente MACIF

📋 Plan du Cours

1. Enjeux et démarche MACIF
2. Préparation de l’entretien
3. Accueil et qualité relationnelle
4. Découverte des besoins
5. Engagement et profils clients
6. Réponse et solution MACIF
7. Argumentation et objections

📖 1. Enjeux et démarche MACIF

★ À maîtriser

• ACTIVEE structure la démarche en sept étapes:

  • Accueil
  • Creuser
  • Traduire
  • Impliquer
  • Valider
  • Élargir
  • Encourager

• La démarche commerciale vise à différencier la MACIF par la qualité de sa relation client, à professionnaliser les pratiques commerciales et relationnelles, à conquérir des parts de marché sur les trois métiers et à accélérer le multi-équipement.

📌 Chaque contact peut satisfaire le client et développer une vision à 360 degrés afin de l’accompagner et de le conseiller, tandis qu’un traitement automatique risque de produire de l’insatisfaction.

Compléments

• Alain LAMETERIE, Directeur des réseaux de distribution, est présenté comme le sponsor du programme Essentiel Commercial.

• Le traitement des appels représente au moins 50 appels par jour, 250 appels par semaine, 1 000 appels par mois et 10 000 appels par an.

💡 Astuce mémo

ACTIVEE : Accueillir, Creuser, Traduire, Impliquer, Valider, Élargir, Encourager.

📖 2. Préparation de l’entretien

★ À maîtriser

• La préparation de l’entretien comprend trois volets:

  • Préparer matériellement l’espace et les outils
  • Se préparer psychologiquement
  • Préparer la prise en charge du client

• 🔄 Pour préparer la prise en charge:

  1. Étudier la fiche synthèse du client ou du prospect
  2. Maîtriser ses phrases de prise de contact
  3. Annoncer le plan de l’entretien
  4. Se fixer un objectif

Compléments

• La préparation matérielle consiste notamment à ranger le bureau, ouvrir l’agenda, préparer la documentation, vérifier les outils et disposer d’un bloc-notes et d’un crayon.

• La préparation psychologique consiste à se détendre, bien respirer, sourire avant l’accueil et adopter un état d’esprit positif.

📖 3. Accueil et qualité relationnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Essentielle pour comprendre, communiquer et établir des relations efficaces dans un échange commercial.

★ À maîtriser

• Une relation client de qualité consiste à traiter chaque client de façon unique, s’intéresser sincèrement à lui, lui laisser le temps de s’exprimer et comprendre ses besoins exprimés.

Compléments

• L’accueil téléphonique repose notamment sur:

  • Le rythme
  • L’articulation
  • Le volume
  • L’intonation
  • Le sourire

• Le conseiller doit utiliser des réponses courtes et sincères ainsi qu’un timbre de voix adapté à son interlocuteur.

💡 Astuce mémo

RAVIS : Rythme, Articulation, Volume, Intonation, Sourire.

📖 4. Découverte des besoins

★ À maîtriser

• La technique des 4 P explore quatre dimensions:

  • Personnelle
  • Professionnelle
  • Patrimoine
  • Projet

• La reformulation peut prendre quatre formes:

  • Interprétation
  • Miroir
  • Résumé
  • Clarification

Compléments

• Le questionnement peut être freiné par un client pressé, un environnement bruyant ou un client mécontent.

• Le conseiller peut être freiné par son humeur, son incompréhension ou la peur d’être intrusif, tandis que les outils peuvent manquer d’informations ou rendre impossible une ouverture commerciale.

💡 Astuce mémo

Les 4 P : Personnel, Professionnel, Patrimoine, Projet.

📖 5. Engagement et profils clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Assertivité : Consiste à écouter avec empathie, prendre en compte la demande du client, exprimer sa vision, oser dire non sans casser la relation, accepter la critique et communiquer sans agressivité.

📝 Points essentiels

• Le client attend de la reconnaissance, de rester décideur, d’obtenir une réponse rapide et de pouvoir comprendre.

📌 La méthode DISC distingue le client Dominant, direct et concret, le client Influent, enthousiaste et expressif, le client Stable, plutôt à l’écoute, et le client Conforme, objectif et ayant besoin de réfléchir.

💡 Astuce mémo

DISC distingue les clients Dominants, Influents, Stables et Conformes.

📖 6. Réponse et solution MACIF

📝 Points essentiels

• 🔄 Pour apporter une solution MACIF:

  1. Présenter la solution
  2. Apporter les réponses
  3. Définir les modalités

• 🔄 Lorsque le conseiller a la réponse, il suit un cycle en cinq points:

  1. Information ou présentation
  2. Activation
  3. Prescription ou transfert
  4. Prise de rendez-vous
  5. Opportunité G2A

• 🔄 Lorsque le conseiller n’a pas la réponse:

  1. Expliquer le processus de traitement
  2. S’engager sur un délai de réponse
  3. Proposer des solutions alternatives avec sollicitude

💡 Astuce mémo

Réponse connue : informer, activer, prescrire, prendre rendez-vous, saisir l’opportunité G2A.

📖 7. Argumentation et objections

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode APB : Structure l’argumentation autour des avantages, des preuves et des bénéfices des produits ou services.

★ À maîtriser

• Pour traiter une objection avec ACRAC, le conseiller accepte l’objection, creuse pour clarifier la question, reformule positivement, argumente puis conclut en engageant le client.

Compléments

• L’argumentaire APB favorise l’adhésion et l’acceptation du client à la proposition.

💡 Astuce mémo

APB pour argumenter, ACRAC pour traiter l’objection.

📊 Tableaux de synthèse

Profils clients DISC