Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
L’expression d’un mécontentement adressée à l’entreprise, pour laquelle le client attend une réponse ou une solution.
Qu’est-ce qui distingue un litige d’un contentieux ?
Un contentieux est un litige qui donne lieu à une procédure de recours ou à une action juridique.
Que peut préserver une réclamation bien traitée ?
La confiance et la fidélisation du client.
Que peut révéler l’analyse d’une réclamation ?
Un dysfonctionnement à corriger.
Que permet de préciser la qualification d’une réclamation ?
Son origine, son motif, les faits, le problème réel, les éléments à vérifier et la demande du client.
Qu’est-ce qui distingue un fait d’une hypothèse dans une réclamation ?
Un fait est vérifiable, tandis qu’une hypothèse est une explication possible qui reste à vérifier.
Que représente la demande du client dans une réclamation ?
La solution qu’il souhaite obtenir.
Pourquoi la demande du client ne détermine-t-elle pas automatiquement la solution accordée ?
L’entreprise ne doit pas ou ne peut pas nécessairement accorder la solution demandée.
Quand une réclamation est-elle fondée ou non fondée ?
Elle est fondée si les faits établissent un manquement ; sinon, elle est non fondée.
Qu’est-ce que l’écoute active du client ?
Une écoute attentive visant à comprendre ses faits, ses attentes et son mécontentement, sans interruption inutile.
Que permettent les questions ouvertes posées au client ?
Elles le font développer ses réponses.
Que permettent les questions fermées posées au client ?
Elles confirment un élément précis.
Que désigne l’urgence dans le traitement d’une réclamation ?
La nécessité d’agir rapidement selon le contexte.
À quoi correspond la gravité d’une réclamation ?
À l’importance des conséquences possibles pour le client et l’entreprise.
Quels types de risques faut-il repérer lors d’une réclamation ?
Les risques juridiques ou contractuels, financiers, opérationnels, relationnels, réputationnels et liés à la sécurité.
Qu’est-ce que la réglementation ?
L’ensemble des règles juridiques applicables à une situation.
Qu’est-ce qu’un contrat ?
Un accord entre des parties qui crée des obligations.
Qu’est-ce qui distingue un geste commercial d’un droit du client ?
Le geste commercial est facultatif, tandis que le droit du client découle d’une règle applicable.
Que doit communiquer le professionnel avant la conclusion du contrat au titre de l’obligation d’information ?
Les informations utiles et requises, notamment sur le bien ou le service, son prix et les conditions de vente.
Quel délai s’applique en principe au droit de rétractation du consommateur ?
14 jours.
Combien de temps le consommateur peut-il agir au titre de la garantie légale de conformité ?
2 ans à compter de la délivrance du bien.
Comment la garantie commerciale se distingue-t-elle des garanties légales ?
Elle est facultative et s’ajoute aux garanties légales sans les remplacer.
À quelles exigences une solution professionnelle doit-elle répondre ?
Elle doit répondre au problème, respecter les règles et le contrat, suivre les procédures et rester dans les prérogatives du salarié.
Quelles solutions peuvent être proposées pour traiter une demande professionnelle ?
La réparation, le remplacement, l’échange, le remboursement, l’avoir, le report, une nouvelle prestation, un geste commercial ou une transmission.
Que restitue un remboursement, et quand peut-il être accordé ?
Il restitue tout ou partie du prix lorsque la règle applicable ou une décision autorisée le prévoit.
À quoi sert un avoir, et quelle limite s’applique à son usage ?
C’est un crédit utilisable lors d’un achat futur, qui ne remplace pas un remboursement légalement dû.
Quelles étapes permettent de justifier une décision professionnelle ?
Identifier le problème et la demande, vérifier les faits et documents, repérer la règle, proposer une solution adaptée, contrôler les prérogatives et expliquer les conséquences.
Quand faut-il demander une validation pour une décision professionnelle ?
Lorsque la décision dépasse les prérogatives du salarié ou qu’une validation est nécessaire.
Comment le professionnel réagit-il d’abord à une situation difficile ?
Il reste calme et courtois, sans répondre à l’agressivité.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
Un processus extrajudiciaire où un médiateur aide un consommateur et un professionnel à résoudre un litige à l’amiable.
Quel délai maximal s’applique à la saisine d’un médiateur après une réclamation écrite ?
Un an à compter de la réclamation.
Que conserve la traçabilité d’une réclamation ?
Les informations utiles pour suivre son historique et les actions réalisées.
Que regroupe le système d’information commercial (SIC) ?
Les informations, outils et procédures liés aux données commerciales et clients.
Que peut faire le professionnel après le traitement d’une réclamation ?
Confirmer la mise en œuvre de la solution et effectuer le suivi annoncé.
Comment le professionnel peut-il utiliser les anomalies récurrentes après traitement ?
Les transmettre afin d’éviter de nouvelles réclamations.
Quelles conséquences les réclamations peuvent-elles avoir ?
Elles peuvent avoir des conséquences financières, commerciales, organisationnelles, humaines et réputationnelles.
Que peut révéler l’analyse des réclamations ?
Des causes récurrentes et des possibilités d’amélioration.
Comment calcule-t-on le taux de réclamations ?
Comment calcule-t-on le taux de résolution au premier contact ?
Comment calcule-t-on le taux d’évolution entre deux périodes ?
Qu’est-ce qu’un retour client ?
Le renvoi d’un produit vers l’entreprise après l’achat.
Que désigne l’origine d’un problème client ?
La catégorie générale du problème.
Que précise le motif d’un problème client ?
La raison du problème, par exemple une option payée absente de la réservation.
Dans le cas d’une Porsche immobilisée, quel est le problème rencontré ?
La prestation réservée ne peut pas être réalisée comme prévu.
Qu’est-ce que la reformulation de la demande d’un client ?
Le résumé de sa situation ou de sa demande avec ses propres mots, afin de vérifier la compréhension.
Que reconnaît l’empathie professionnelle chez un client ?
Son ressenti ou sa gêne, sans reconnaître automatiquement une faute de l’entreprise.
Pourquoi une réclamation financièrement limitée peut-elle être urgente ?
Parce que le client attend sur place.
Que peut nécessiter un dossier grave avant toute décision ?
Une analyse.
Quelles sont les sources de droit mentionnées ?
La loi et les règlements.
Quel est le statut juridique de la DGCCRF et de Service-Public.fr ?
Ce sont des sources institutionnelles d’information juridique, pas des règles juridiques.
Que précisent les CGV ?
Les conditions de vente.
À quelle exigence légale les CGV doivent-elles satisfaire ?
Elles doivent respecter la loi.
Que fait une procédure interne ?
Elle organise le traitement par les salariés.
Comment l’obligation de conseil aide-t-elle le client à décider ?
Elle l’oriente selon ses besoins et sa situation.
Quelle prestation de loisirs peut être exceptée du droit de rétractation ?
Une prestation fournie à une date ou à une période déterminée.
Quelles mesures peuvent assurer la mise en conformité d’un bien ?
La réparation ou le remplacement.
Quelles caractéristiques définissent un vice caché ?
Un défaut non apparent à l’achat, antérieur à la vente et suffisamment grave.
Qu’est-ce qu’un conflit dans la relation avec un client ?
Une opposition ou une tension liée à une demande jugée non entendue ou insatisfaite.
Quels éléments comprend la communication non verbale ?
Le regard, la posture, les gestes, l’expression du visage, la distance et l’attitude.
En quoi consiste la résolution amiable d’un litige ?
À rechercher d’abord directement une solution auprès du professionnel, sans saisir immédiatement un tribunal.
Quel coût la médiation de la consommation représente-t-elle pour le consommateur ?
Elle est gratuite.
Quels recours peuvent suivre une réclamation auprès du professionnel ?
La médiation, d’autres recours amiables ou une action judiciaire éventuelle.
Quelles informations une trace utile de réclamation consigne-t-elle ?
Son identité ou sa référence, ses dates, son motif, son traitement et son suivi.
Quels éléments de traitement une trace utile de réclamation consigne-t-elle ?
Les faits vérifiés, les documents consultés, la demande, la solution, les actions, l’échéance et le statut.
Après un changement de véhicule pour une prestation de pilotage, que vérifie le conseiller ?
Que la réservation a été modifiée.
Que vérifie le conseiller après la prestation de pilotage suivant un changement de véhicule ?
Qu’aucun nouveau problème n’est apparu.
Qu’est-ce qu’une partie prenante d’une entreprise ?
Un acteur interne ou externe concerné par ses décisions et son activité.
Comment calcule-t-on le coût moyen d’un geste commercial ?
Quand le nombre brut de réclamations augmente-t-il malgré une baisse de leur taux ?
Quand le nombre de clients augmente plus rapidement.
Teste tes connaissances avec un QCM de 33 questions sur Traiter les réclamations client.
1. Un client exprime son insatisfaction au sujet d’un produit et attend une réponse de l’entreprise : comment qualifier cette démarche ?
2. Après l’échec d’une réclamation, un désaccord persiste entre un client et un professionnel, sans procédure juridique engagée : quelle est la situation ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Traiter les réclamations client.
Voir la fiche →Importe ton cours et l'IA génère des flashcards en 30 secondes.
Générateur de flashcards