Fiche de révision : Traiter les réclamations client

📋 Plan du Cours

1. Réclamation client et enjeux
2. Qualifier le problème client
3. Écouter et questionner le client
4. Évaluer urgence et risques
5. Droit, contrat et règles internes
6. Protéger le consommateur
7. Choisir et justifier la solution
8. Gérer conflit et recours
9. Tracer et suivre le traitement
10. Analyser et améliorer la performance

📖 1. Réclamation client et enjeux

🔑 Notions clés & Définitions

• Réclamation client : Expression d’un mécontentement adressée à l’entreprise au sujet d’un produit, d’un service ou de la relation commerciale, pour laquelle le client attend une réponse ou une solution.
• Retour client : Renvoi d’un produit vers l’entreprise après l’achat, qui peut être lié à un défaut, à une erreur, à l’exercice d’un droit ou à la politique commerciale de l’entreprise.

📝 Points essentiels

📌 Un litige est un désaccord persistant entre le client et le professionnel après l’échec de la réclamation, tandis qu’un contentieux est un litige donnant lieu à une procédure de recours ou à une action juridique.

• Une réclamation bien traitée peut préserver la confiance et la fidélisation, tandis que son analyse peut révéler un dysfonctionnement à corriger.

💡 Astuce mémo

Réclamation bien traitée → confiance et fidélisation ; analysée → dysfonctionnement corrigé.

📖 2. Qualifier le problème client

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualification d’une réclamation : Précision de son origine, de son motif, des faits, du problème réel, des éléments à vérifier et de la demande du client afin de pouvoir la traiter.

★ À maîtriser

• Un fait est un élément objectivable ou vérifiable à l’aide d’une pièce, d’une trace ou du SIC, tandis qu’une hypothèse est une explication possible qui reste à vérifier.

• La demande du client exprime la solution qu’il souhaite obtenir, mais elle ne constitue pas automatiquement la solution que l’entreprise doit ou peut accorder.

• Une réclamation est fondée lorsque les faits établissent un manquement à une obligation, un engagement, une caractéristique annoncée ou une procédure ; elle est non fondée lorsque les faits ne permettent pas d’établir un manquement de l’entreprise.

Compléments

📌 L’origine désigne la catégorie générale du problème, tandis que le motif en précise la raison, par exemple une option payée absente de la réservation.

• Si la Porsche prévue est immobilisée, le problème est que la prestation réservée ne peut pas être réalisée comme prévu, la panne technique est une cause éventuelle et le remboursement est la demande du client.

💡 Astuce mémo

Le problème décrit ce qui ne va pas ; la demande exprime ce que le client souhaite.

📖 3. Écouter et questionner le client

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Écoute attentive du client, sans interruption inutile, qui vise à comprendre les faits, les attentes et le mécontentement.
• Reformulation : Résumé, avec ses propres mots, de la situation ou de la demande du client afin de vérifier la compréhension.
• Empathie professionnelle : L’empathie professionnelle consiste à reconnaître le ressenti ou la gêne du client sans reconnaître automatiquement une faute de l’entreprise.

📝 Points essentiels

📌 Les questions ouvertes font développer le client, tandis que les questions fermées permettent de confirmer un élément précis.

💡 Astuce mémo

Écouter, questionner, reformuler avant de proposer.

📖 4. Évaluer urgence et risques

🔑 Notions clés & Définitions

• Urgence : Nécessité d’agir rapidement en raison du contexte, par exemple si le client est présent, si la prestation est imminente, si la sécurité est en jeu, si le délai est court ou si une commande est bloquée.
• Gravité : Importance des conséquences possibles pour le client et l’entreprise.

★ À maîtriser

• Les risques à repérer sont :
  • juridiques ou contractuels
  • financiers
  • opérationnels
  • relationnels
  • réputationnels
  • liés à la sécurité

Compléments

• Une réclamation financièrement limitée peut être urgente si le client attend sur place, tandis qu’un dossier grave peut nécessiter une analyse avant décision.

💡 Astuce mémo

Urgence = vitesse d’action ; gravité = importance des conséquences.

📖 5. Droit, contrat et règles internes

🔑 Notions clés & Définitions

• Réglementation : Ensemble des règles juridiques applicables à une situation.
• Contrat : Accord entre des parties qui crée des obligations.
• CGV : Les CGV sont des clauses contractuelles qui précisent les conditions de vente et doivent respecter la loi.

★ À maîtriser

📌 Un geste commercial est un avantage facultatif accordé pour préserver la relation client, tandis qu’un droit du client découle d’une règle applicable.

Compléments

📌 La loi et les règlements sont des sources de droit, tandis que la DGCCRF et Service-Public.fr sont des sources institutionnelles d’information juridique et ne sont pas eux-mêmes des règles juridiques.

📌 Une procédure interne organise le traitement par les salariés, tandis qu’une politique commerciale correspond aux choix de l’entreprise pour organiser sa relation commerciale dans le respect de la réglementation.

📖 6. Protéger le consommateur

🔑 Notions clés & Définitions

• Obligation d’information : Obligation pour le professionnel de communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, les informations utiles et requises, notamment sur le bien ou le service, son prix et les conditions de vente.
• Droit de rétractation : Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sans justification sur certains contrats conclus à distance ou hors établissement, dans un délai en principe de 14 jours.
• Garantie légale de conformité : La garantie légale de conformité protège le consommateur lorsque le bien acheté auprès d’un professionnel n’est pas conforme au contrat, et l’action peut être engagée pendant 2 ans à compter de la délivrance du bien.
• Obligation de conseil : Lorsqu’elle s’applique, démarche consistant à orienter le client selon ses besoins et sa situation afin qu’il puisse prendre une décision adaptée.
• Vice caché : Défaut non apparent lors de l’achat, antérieur à la vente et suffisamment grave pour rendre le bien impropre à son usage ou en diminuer fortement l’usage.

★ À maîtriser

📌 La garantie commerciale est facultative, proposée par un vendeur ou un fabricant, et s’ajoute aux garanties légales sans les remplacer.

Compléments

• Certaines prestations de loisirs fournies à une date ou à une période déterminée font partie des exceptions au droit de rétractation prévues par le Code de la consommation.

• La mise en conformité au titre de la garantie légale peut notamment passer par la réparation ou le remplacement, tandis que d’autres solutions sont possibles dans les cas prévus par la loi.

📖 7. Choisir et justifier la solution

📝 Points essentiels

• Une solution professionnelle doit répondre au problème identifié, respecter la réglementation et le contrat, être compatible avec les procédures de l’entreprise et rester dans les prérogatives du salarié.

• Les solutions possibles comprennent : la réparation, le remplacement, l’échange, le remboursement, l’avoir, le report ou la nouvelle prestation, le geste commercial, la transmission à un responsable ou à un autre service

📌 Le remboursement restitue tout ou partie du prix lorsque la règle applicable ou une décision autorisée le prévoit, tandis que l’avoir est un crédit utilisable lors d’un achat futur et ne peut remplacer un remboursement légalement dû.

• 🔄 Pour justifier une décision :
  1. Identifier le problème et la demande.
  2. Indiquer les faits et documents vérifiés.
  3. Identifier la règle pertinente.
  4. Proposer une solution réalisable et adaptée.
  5. Vérifier les prérogatives et demander une validation si nécessaire.
  6. Expliquer les conséquences pour le client et l’entreprise.

💡 Astuce mémo

Identifier, vérifier, choisir, valider, expliquer.

📖 8. Gérer conflit et recours

🔑 Notions clés & Définitions

• Médiation de la consommation : Processus extrajudiciaire dans lequel un consommateur et un professionnel tentent de résoudre un litige à l’amiable avec l’aide d’un médiateur.
• Conflit : Situation d’opposition ou de tension qui peut apparaître lorsque le client estime que sa demande n’est pas entendue ou satisfaite.
• Communication non verbale : La communication non verbale comprend les éléments autres que les mots, notamment le regard, la posture, les gestes, l’expression du visage, la distance et l’attitude.
• Résolution amiable : Recherche d’une solution sans saisir immédiatement un tribunal, d’abord directement auprès du professionnel.

★ À maîtriser

• Face à une situation difficile, le professionnel reste calme et courtois, ne répond pas à l’agressivité, revient aux faits, questionne et reformule, explique ses possibilités et ses limites, puis sollicite un responsable si la situation dépasse ses prérogatives.

📌 Pour saisir un médiateur de la consommation, le consommateur doit notamment avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite, et effectuer la saisine dans un délai maximal d’un an à compter de cette réclamation.

Compléments

• La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, et le professionnel doit lui permettre d’identifier le médiateur compétent, notamment par les supports prévus par la réglementation.

• Après une réclamation auprès du professionnel, les recours mentionnés comprennent : la médiation de la consommation, d’autres recours amiables comme SignalConso, le conciliateur de justice ou une association de consommateurs, une éventuelle action judiciaire

💡 Astuce mémo

Réclamation directe → médiation → autres recours amiables → justice.

📖 9. Tracer et suivre le traitement

🔑 Notions clés & Définitions

• Traçabilité : Conservation des informations utiles pour suivre l’historique d’une réclamation et les actions réalisées.
• SIC : Le système d’information commercial (SIC) regroupe les informations, outils et procédures servant à collecter, enregistrer, traiter et partager les données commerciales et clients.

★ À maîtriser

• 🔄 Après le traitement, le professionnel peut :
  1. Confirmer que la solution a été mise en œuvre.
  2. Recontacter le client si un suivi était annoncé.
  3. Recueillir sa satisfaction.
  4. Transmettre une anomalie récurrente afin d’éviter de nouvelles réclamations.

Compléments

• Une trace utile de réclamation comprend :

  • l’identité ou la référence
  • la date et le canal
  • l’origine et le motif
  • les faits vérifiés
  • les documents consultés
  • la demande
  • la solution proposée
  • une éventuelle validation
  • les actions, l’échéance et le statut

• Après un changement de véhicule pour une prestation de pilotage, le conseiller peut vérifier que la réservation a été modifiée puis s’assurer après la prestation qu’aucun nouveau problème n’est apparu.

📖 10. Analyser et améliorer la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Taux de réclamations : Le taux de réclamations est la part des réclamations rapportée au nombre de clients et se calcule par $\text{Taux de réclamations} = \frac{\text{nombre de réclamations}}{\text{nombre de clients}} \times 100$.
• Partie prenante : Une partie prenante est un acteur interne ou externe concerné par les décisions et l’activité de l’entreprise, comme un client, un vendeur, un responsable, un SAV ou un partenaire.

★ À maîtriser

• Les conséquences possibles des réclamations sont :
  • financières
  • commerciales
  • organisationnelles
  • humaines
  • réputationnelles

📐 Formule - Le taux de résolution au premier contact est la part des réclamations résolues dès le premier échange et se calcule par $\text{Taux de résolution au premier contact} = \frac{\text{réclamations résolues au premier contact}}{\text{réclamations totales}} \times 100$.

📐 Formule - Le taux d’évolution d’une donnée entre deux périodes se calcule par $\text{Taux d’évolution} = \frac{\text{valeur d’arrivée} - \text{valeur de départ}}{\text{valeur de départ}} \times 100$.

Compléments

📐 Formule - Le coût moyen d’un geste commercial se calcule par $\text{Coût moyen} = \frac{\text{coût total des gestes commerciaux}}{\text{nombre de gestes commerciaux}}$.

• Le nombre brut de réclamations peut augmenter alors que le taux de réclamations diminue si le nombre de clients augmente plus rapidement.

💡 Astuce mémo

Analyser les réclamations → repérer les causes récurrentes → proposer des améliorations.

📊 Tableaux de synthèse

Cadre de décision en réclamation