QCM : Traiter les réclamations client (33 questions)

Explication

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement adressée à l’entreprise à propos d’un produit, d’un service ou de la relation commerciale, avec une attente de réponse ou de solution. Un retour client suppose le renvoi d’un produit, ce qui n’est pas indiqué ici.

Explication

Un désaccord persistant après l’échec d’une réclamation correspond à un litige. Le contentieux désigne un litige qui donne lieu à une procédure de recours ou à une action juridique.

Explication

Une réclamation bien traitée peut préserver la confiance et la fidélisation, et son analyse peut mettre au jour un dysfonctionnement à corriger. La correction d’un problème ne prouve pas, à elle seule, qu’une faute a été établie sans examen des faits.

Explication

Qualifier une réclamation consiste à préciser son origine, son motif, les faits, le problème réel, les éléments à vérifier et la demande du client. Valider d’emblée la demande ne fait pas partie de cette définition et précède à tort l’examen des éléments.

Explication

Un fait est objectivable ou vérifiable à l’aide d’une pièce, d’une trace ou du système d’information, alors qu’une hypothèse est une explication possible à vérifier. La cause du débit ne peut donc pas être tenue pour établie avant examen.

Explication

La demande exprime la solution souhaitée par le client, mais elle ne détermine pas automatiquement ce que l’entreprise peut ou doit accorder. La formuler clairement ne prouve pas à elle seule qu’un manquement justifie le remboursement.

Explication

Une réclamation est non fondée lorsque les faits ne permettent pas d’établir un manquement de l’entreprise. Le mécontentement du client, à lui seul, ne suffit pas à démontrer un manquement.

Explication

L’écoute active consiste à écouter attentivement sans interruption inutile afin de comprendre les faits, les attentes et le mécontentement du client. La reformulation suppose de résumer la situation avec ses propres mots, ce qui n’est pas décrit ici.

Explication

Les questions fermées servent à confirmer un élément précis, comme la date de livraison. Une question ouverte vise plutôt à faire développer le client sur sa situation.

Explication

La présence du client et le blocage de la commande peuvent nécessiter une action rapide, ce qui caractérise l’urgence. La gravité porte plutôt sur l’importance des conséquences possibles, pas sur la vitesse d’intervention.

Explication

La gravité correspond au niveau de risque déterminé par l’importance des conséquences possibles pour le client et l’entreprise. Le délai d’attente renseigne plutôt sur l’urgence de la situation.

Explication

Une blessure relève de la sécurité, une perte d’argent du risque financier et une atteinte à l’image du risque réputationnel. Les risques juridiques ou contractuels concernent plutôt les règles et obligations applicables.

Explication

La réglementation regroupe les règles juridiques qui s’appliquent à une situation. Les conseils institutionnels peuvent informer sur ces règles, mais ne constituent pas eux-mêmes la réglementation.

Explication

Un contrat est un accord entre des parties qui crée des obligations. Une règle réglementaire s’impose en vertu du droit, tandis qu’un geste commercial est un avantage facultatif.

Explication

Une remise accordée sans obligation juridique est un geste commercial facultatif qui peut préserver la relation client. Un droit du client, au contraire, découle d’une règle applicable.

Explication

L’obligation d’information porte avant la conclusion du contrat sur les éléments utiles et requis, notamment le bien ou le service, le prix et les conditions de vente. L’orientation adaptée aux besoins du client relève de l’obligation de conseil.

Explication

Pour certains contrats conclus à distance ou hors établissement, le consommateur peut se rétracter sans justification dans un délai en principe de $14$ jours. La durée de $2$ ans concerne l’action liée à la garantie légale de conformité.

Explication

La garantie légale de conformité protège le consommateur lorsque le bien n’est pas conforme au contrat, et l’action peut être engagée pendant $2$ ans à compter de sa délivrance. Le droit de rétractation concerne certains contrats et obéit en principe à un délai de $14$ jours.

Explication

La garantie commerciale est facultative et vient compléter les garanties légales sans s’y substituer. Elle ne remplace donc pas la protection légale liée à la conformité du bien.

Explication

Une solution professionnelle doit répondre au problème tout en respectant la réglementation, le contrat, les procédures de l’entreprise et les prérogatives du salarié. Le fait d’informer un responsable ne rend pas acceptable une solution qui s’écarte du contrat.

Explication

Le remplacement figure parmi les solutions possibles, au même titre que la réparation, l’échange ou le remboursement. La transmission à un médiateur n’est pas une solution commerciale à imposer dans cette situation.

Explication

Le remboursement restitue tout ou partie du prix lorsque la règle ou une décision autorisée le prévoit, alors que l’avoir est un crédit utilisable lors d’un achat futur. Un avoir ne remplace donc pas un remboursement légalement dû.

Explication

La justification repose sur l’identification du problème et de la demande, la vérification des faits et documents, la règle pertinente, la faisabilité, les prérogatives et les conséquences. Choisir d’abord une solution puis chercher à la confirmer inverse cette démarche.

Explication

Le professionnel reste courtois, revient aux faits, questionne et reformule, explique ses possibilités et sollicite un responsable si la situation excède ses prérogatives. Promettre une décision avant d’avoir vérifié ses pouvoirs risque de créer un engagement inapproprié.

Explication

La médiation est un processus extrajudiciaire où consommateur et professionnel tentent de résoudre le litige à l’amiable avec l’aide d’un médiateur. Une décision rendue par un juge relève, elle, d’une action judiciaire.

Explication

Le consommateur doit avoir tenté au préalable une résolution directe par une réclamation écrite et saisir le médiateur dans un délai maximal d’un an à compter de cette réclamation. Le délai ne commence donc pas à la réponse ou à la clôture du dossier.

Explication

La traçabilité conserve les informations utiles au suivi de l’historique d’une réclamation et des actions effectuées. La mesure de satisfaction peut contribuer au suivi, mais ne définit pas à elle seule la traçabilité.

Explication

Le système d’information commercial regroupe les informations, outils et procédures utilisés pour gérer et partager les données commerciales et clients. La traçabilité concerne plus précisément la conservation de l’historique et des actions d’une réclamation.

Explication

Après le traitement, le professionnel peut confirmer que la solution a été mise en œuvre, recontacter le client si un suivi était annoncé et recueillir sa satisfaction. Attendre une nouvelle réclamation ne permet pas de transmettre à temps une anomalie récurrente.

Explication

L’analyse des réclamations peut faire ressortir des problèmes récurrents et aider à identifier des améliorations. Le coût moyen d’un geste commercial est un indicateur calculé à partir de son coût total et de leur nombre, et ne décrit pas cette fonction de l’analyse.

Explication

Le taux rapporte le nombre de réclamations au nombre de clients, puis multiplie le résultat par 100 : $\frac{40}{800} \times 100 = 5\%$. Le résultat de 20 % provient d’une inversion des deux nombres.

Explication

Le taux correspond à la part des réclamations totales résolues au premier contact : $\frac{90}{120} \times 100 = 75\%$. Le chiffre de 90 % confond le nombre de réclamations résolues avec leur proportion parmi toutes les réclamations.

Explication

Le taux d’évolution compare l’écart à la valeur de départ : $\frac{250-200}{200} \times 100 = 25\%$. Le résultat de 20 % divise l’écart par la valeur d’arrivée plutôt que par celle de départ.