QCM : Procédures hôtelières en anglais (11 questions)

Explication

Mrs Working demande un lit king-size pour une personne, une salle de bains attenante, une chambre non-fumeurs et un étage supérieur au rez-de-chaussée. Le fait qu’une chambre soit non-fumeurs ne précise pas son étage, contrairement à une demande distincte concernant sa position dans l’hôtel.

Explication

La date d’arrivée de Mrs Working est le 2 octobre et son séjour dure une seule nuit. La date d’arrivée désigne le jour où le séjour commence, tandis que la durée indique combien de nuits sont réservées.

Explication

L’accueil téléphonique commence par une attitude disponible : se lever, raccrocher, sourire, saluer et formuler une phrase d’accueil. Prendre les coordonnées ou vérifier les disponibilités intervient après cette première prise de contact.

Explication

Le réceptionniste doit recueillir les dates, le nombre de clients et les demandes particulières, puis récapituler la réservation. Se limiter au nom du client ne permet pas de vérifier que les détails du séjour ont été correctement compris.

Explication

Mr Carrington a réservé une chambre avec un lit king-size, une salle de bains et des toilettes attenantes, pour deux personnes, pendant deux nuits, au premier étage. Le nombre de personnes est bien de deux, ce qui distingue cette réservation du scénario prévu pour une seule cliente.

Explication

À la fin du check-in, le réceptionniste remet la clé, montre comment rejoindre la chambre, indique qu’il reste disponible et souhaite un agréable séjour. La vérification des disponibilités et le remplissage du formulaire relèvent plutôt du processus de réservation.

Explication

La continuité du service comprend la vérification des disponibilités, la garantie bancaire, la proposition d’une chambre et d’un service, l’annonce du tarif, la collecte des informations puis le formulaire. Le tarif indique le prix, tandis que la carte bancaire sert de garantie.

Explication

Le numéro de carte bancaire constitue une garantie et contribue à réduire le risque de no-show, c’est-à-dire la non-présentation du client. Il ne sert pas à établir le tarif, qui correspond au prix de la chambre.

Explication

Lors du check-in, le réceptionniste confirme la réservation, demande la carte bancaire, recommande le restaurant et le petit-déjeuner, propose un porteur et suggère des services supplémentaires. Vérifier les disponibilités et créer la réservation correspondent à une étape antérieure du parcours client.

Explication

Cette suite reprend les étapes prévues après la réservation : récapitulation, remerciement, salutations, courriel de confirmation et enregistrement. Les autres propositions introduisent des opérations liées au paiement, à la préparation de la chambre ou au départ qui ne correspondent pas à cette procédure.

Explication

Le booking form désigne la fiche utilisée pour noter une réservation, alors que le booking software est l’outil informatique qui permet de gérer les réservations. Le principal piège consiste à inverser ces deux fonctions, et non à les confondre avec des outils de suivi des chambres ou des arrivées.