Fiche de révision : Procédures hôtelières en anglais

📋 Plan du Cours

1. Réserver une chambre par téléphone
2. Accueil et prise en charge du client
3. Continuité du service et réservation
4. Enregistrement et documents hôteliers

📖 1. Réserver une chambre par téléphone

📝 Points essentiels

• 🔄 L'accueil téléphonique comprend les étapes suivantes:

  1. Se lever
  2. Raccrocher le téléphone
  3. Saluer avec le sourire
  4. Prononcer une phrase d'accueil

• La prise en charge du client consiste à écouter sa demande, notamment la date d'arrivée, la date de départ, le nombre de clients et les demandes particulières, puis à récapituler la réservation pour éviter toute erreur.

• Mrs Working souhaite réserver par téléphone une chambre avec un lit king-size, pour une personne, avec une salle de bains attenante, non-fumeurs et qui ne se trouve pas au rez-de-chaussée.

• Dans le scénario téléphonique, Mrs Working arrive le 2 octobre et reste une seule nuit.

💡 Astuce mémo

Contact → accueil du client → continuité du service → salutations → diffusion

📖 2. Accueil et prise en charge du client

★ À maîtriser

• À la fin du check-in, le réceptionniste donne la clé, montre le chemin de la chambre, indique qu'il reste à la disposition du client et lui souhaite un agréable séjour.

• Mr Carrington a réservé une chambre avec un lit king-size, une salle de bains et des toilettes attenantes, pour deux personnes, pendant deux nuits, au premier étage.

Compléments

• Lors de l'accueil sur place, le réceptionniste demande le nom du client et prend en charge son arrivée à l'hôtel.

• Mr Carrington vient pour la première fois à l'hôtel et possède beaucoup de bagages ou de valises.

📖 3. Continuité du service et réservation

📝 Points essentiels

• La continuité du service lors d'une réservation comprend la vérification des disponibilités, la demande du numéro de carte bancaire, la proposition d'une chambre recommandée, la suggestion d'un service supplémentaire, l'annonce du tarif, la prise du nom et des coordonnées, puis le remplissage du formulaire de réservation.

• Lors du check-in, le réceptionniste confirme la réservation, demande la carte bancaire, recommande le restaurant et le petit-déjeuner, propose un porteur et suggère des services supplémentaires.

📌 La demande du numéro de carte bancaire fournit une garantie et contribue à éviter le no-show, c'est-à-dire la non-présentation du client.

💡 Astuce mémo

Vérifier puis garantir la réservation → éviter le no-show

📖 4. Enregistrement et documents hôteliers

★ À maîtriser

• Après la réservation, le réceptionniste récapitule la réservation, remercie le client, le salue, envoie un e-mail de confirmation et enregistre la réservation.

Compléments

• Les outils de réservation sont:

  • room rack
  • booking form
  • booking software

• Les documents et outils du check-in sont:

  • booking form
  • booking software
  • room rack
  • daily table
  • kardex
  • foreign guest form