Fiche de révision : Qualité en établissement de santé

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la qualité
2. Certification des établissements
3. Indicateurs de qualité
4. Qualité et sécurité des soins
5. Accueil et méthode ERIC
6. Satisfaction et analyse des résultats
7. Rôle du secrétaire médical

📖 1. Fondements de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : La qualité est l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés grâce à l’engagement permanent et systématique de la structure et des professionnels dans l’amélioration du service rendu aux usagers.
• Démarche qualité : Direction générale de la cohésion sociale (DGCS) — La démarche qualité est un processus d’amélioration continue, volontaire, collectif et inscrit dans la durée, qui vise à renforcer les points forts d’un établissement ou d’un service et à réduire progressivement ses points faibles.
• Démarche qualité selon l’OMS : Selon l’Organisation mondiale de la santé, la démarche qualité garantit à chaque patient des actes thérapeutiques assurant le meilleur résultat de santé conformément à l’état actuel de la science, au meilleur coût, avec le moindre risque et une satisfaction maximale concernant les procédures, les résultats et les contacts humains.

📝 Points essentiels

• Mesurer la qualité consiste à vérifier régulièrement la conformité de l’organisation de la prise en charge, des soins, de l’accueil et des autres fonctions à des niveaux de performance préalablement définis, appelés standards qualité.

💡 Astuce mémo

Évaluation → amélioration → prise en charge optimale

📖 2. Certification des établissements

🔑 Notions clés & Définitions

• Certification des établissements de santé : La certification des établissements de santé est une procédure d’évaluation obligatoire, réalisée par des professionnels de santé indépendants, qui concerne l’ensemble du fonctionnement et des pratiques de l’établissement.

📝 Points essentiels

• La certification des établissements de santé est délivrée tous les quatre ans et vise à améliorer la qualité et la sécurité des soins délivrés au patient.

💡 Astuce mémo

Évaluer, certifier, améliorer la sécurité

📖 3. Indicateurs de qualité

★ À maîtriser

• La qualité des établissements médicaux et médico-sociaux se mesure par des évaluations fondées sur des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

• Les principaux domaines d’indicateurs de qualité sont:

  • les délais d’attente
  • les taux de prise en charge
  • la satisfaction du public
  • l’évaluation des locaux
  • le matériel médical
  • l’hygiène

Compléments

• Les délais d’attente peuvent être évalués dans les services d’urgence, aux guichets administratifs et lors des échanges téléphoniques.

• L’évaluation de l’hygiène porte notamment sur les locaux, les chambres, les blocs opératoires, les sanitaires et le matériel, y compris sa stérilisation et sa date de péremption.

💡 Astuce mémo

A-T-S-L-M-H : attente, taux, satisfaction, locaux, matériel, hygiène

📖 4. Qualité et sécurité des soins

📝 Points essentiels

• Les indicateurs nationaux de qualité et de sécurité des soins (IQSS) portent sur des thèmes transversaux et sur des thèmes de spécialités relatifs aux bonnes pratiques de certaines prises en charge.

• Le recueil des IQSS est piloté par la Haute Autorité de santé et régulièrement contrôlé par l’Agence régionale de santé dans le cadre des objectifs nationaux d’inspection et de contrôle.

📖 5. Accueil et méthode ERIC

🔑 Notions clés & Définitions

• Charte d’accueil : La charte d’accueil est un document interne qui présente les éléments clés de l’accueil et le niveau de qualité attendu du personnel envers les patients, à l’accueil téléphonique comme à l’accueil physique.

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode ERIC suit quatre étapes:
  1. Écouter ce que l’interlocuteur veut dire
  2. Récapituler sa demande
  3. Interroger l’interlocuteur pour obtenir les informations nécessaires
  4. Confirmer avec lui le moyen de traiter sa demande

Compléments

• La charte d’accueil crée un langage commun, facilite la mémorisation et la mise en œuvre des bonnes règles, et mobilise le personnel autour des objectifs de qualité de la structure.

💡 Astuce mémo

ERIC : Écouter, Récapituler, Interroger, Confirmer

📖 6. Satisfaction et analyse des résultats

🔑 Notions clés & Définitions

• Questionnaire de satisfaction : Le questionnaire de satisfaction recueille auprès des patients ou de leur entourage des informations sur leur satisfaction globale concernant les soins et les services de l’établissement.

★ À maîtriser

• Les aspects évalués peuvent être: l’accueil global, les locaux, la prise en charge médicale, paramédicale et administrative, les repas, les services, l’organisation de la sortie d’hospitalisation

• Après la collecte des questionnaires, le personnel analyse les réponses et rédige une synthèse pouvant présenter les résultats dans des tableaux et des graphiques.

Compléments

• Pour 400 patients hospitalisés sur l’année N-1, la satisfaction de l’accueil dans le service comprend 250 patients très satisfaits, 100 satisfaits, 30 peu satisfaits et 20 insatisfaits.

💡 Astuce mémo

Questionner → recueillir → analyser → améliorer

📖 7. Rôle du secrétaire médical

📝 Points essentiels

• Le secrétaire médical participe à la démarche qualité en améliorant les conditions d’attente, en aménageant les locaux d’accueil et les salles d’attente, en organisant le travail administratif, en rédigeant des procédures et en analysant les résultats des questionnaires.

📌 La prise en charge globale du patient repose sur le travail en équipe des acteurs de santé, l’évaluation des pratiques et la mise en place quotidienne de stratégies d’amélioration.

📊 Tableaux de synthèse

Acteurs du suivi de la qualité