La présence d’un émetteur et d’un récepteur
Explication
La communication est un échange entre au moins deux personnes : elle suppose donc un émetteur et un récepteur. Un monologue, en revanche, ne repose pas nécessairement sur cet échange.
La communication verbale et non verbale
Explication
Les mots relèvent de la communication verbale, tandis que les gestes et les expressions du visage relèvent de la communication non verbale.
S’exprimer, vérifier la réception, écouter, vérifier la compréhension, répondre et confirmer
Explication
La communication interactive commence par l’expression du message, puis inclut la confirmation de sa réception, l’écoute sans jugement, la vérification de la compréhension et la réponse avec confirmation.
On ne peut pas ne pas communiquer
Explication
Paul Watzlawick a formulé le principe selon lequel on ne peut pas ne pas communiquer, y compris par des comportements ou des silences.
Un émetteur, un récepteur, un message, un code, un canal et une rétroaction éventuelle
Explication
Le modèle de Shannon-Weaver, créé en 1949, décrit la transmission d’une information à partir de l’émetteur, du récepteur, du message, du code, du canal et d’une éventuelle rétroaction.
Le code
Explication
Le code est l’ensemble des signes utilisés pour construire le message, comme les mots, le ton ou les gestes. Le canal désigne plutôt le moyen de transmission.
Le canal de transmission
Explication
Le canal est le moyen utilisé pour transmettre l’information ; le téléphone constitue donc un canal. Le code correspondrait aux signes employés, par exemple les mots et le ton.
Elle constitue un feed-back permettant de vérifier la compréhension
Explication
La reformulation et les questions sont des formes de feed-back. Elles permettent à l’émetteur de vérifier ce qui a été perçu et compris.
Évaluer les capacités et la disponibilité du patient, puis adapter la communication
Explication
Le soignant doit vérifier les capacités sensorielle, cognitive et intellectuelle ainsi que la disponibilité psychique, puis adapter sa communication. Cette adaptation concerne la manière de transmettre le message, pas nécessairement son contenu.
L’environnement, le temps, le message, le canal et le code
Explication
Les obstacles peuvent concerner l’environnement, le temps, les messages verbal et non verbal, la perception de soi et de l’autre, le canal et le code utilisés.
Le verbal concerne les mots, le paraverbal leur manière d’expression et le non verbal le corps
Explication
Le verbal repose sur les mots et les phrases, le paraverbal sur la manière de les exprimer, et le non verbal sur les gestes, les expressions et la position du corps.
Rassurer la personne, prévenir un geste ou marquer une présence
Explication
Le toucher est un canal de communication à part entière dans les soins : il peut rassurer, prévenir un geste ou marquer une présence.
Dans l’analyse de messages ambigus, et non dans toute conversation
Explication
Cette formule, issue des travaux d’Albert Mehrabian dans les années 1960, concernait seulement des messages ambigus et ne peut pas être généralisée à toute conversation.
Entendre une personne et montrer son intérêt relève de l’écoute passive, tandis que comprendre son message et ses sentiments relève de l’écoute active
Explication
L’écoute passive consiste à entendre et à montrer son intérêt. L’écoute active cherche à comprendre le message et les sentiments de l’interlocuteur sans le juger.
Poser des questions et reformuler pour vérifier la compréhension sans juger
Explication
L’écoute active utilise le questionnement et la reformulation pour vérifier la compréhension du message et des sentiments, tout en évitant le jugement.
Pour donner à l’interlocuteur l’espace nécessaire afin de poursuivre sa pensée
Explication
Un silence après une question ou une réponse difficile peut laisser à l’autre le temps de poursuivre sa pensée. Le combler trop rapidement risque d’interrompre son expression.
Redire avec ses propres mots ce que l’autre vient d’exprimer pour vérifier la compréhension
Explication
La reformulation consiste à reprendre avec ses propres mots le message de l’interlocuteur afin de vérifier qu’il a été compris et de le lui montrer.
L’écho, le résumé et la clarification
Explication
Les trois formes principales sont l’écho, qui reprend une idée clé, le résumé, qui condense le propos, et la clarification, qui cherche à le rendre plus précis.
La question ouverte invite à développer son vécu, tandis que la question fermée appelle une réponse courte ou limitée
Explication
Une question ouverte permet à la personne de développer son vécu ou son besoin. Une question fermée sert plutôt à obtenir une réponse courte ou à vérifier une information précise.
Commencer par une question ouverte, puis utiliser des questions fermées pour préciser
Explication
Il est recommandé de commencer par une question ouverte pour laisser la personne s’exprimer, puis d’utiliser des questions fermées afin de préciser un point particulier.
Décrire l’effet de la situation sur soi sans juger l’autre
Explication
L’assertivité consiste à dire ce que la situation produit sur soi, plutôt qu’à juger ou accuser l’interlocuteur.
Je me sens mise en difficulté quand vous haussez le ton.
Explication
« Je me sens mise en difficulté quand vous haussez le ton » décrit un effet ressenti. À l’inverse, « Vous êtes désagréable » accuse directement l’interlocuteur.
Une personne fait correspondre ses pensées, ses émotions et ses comportements.
Explication
La congruence désigne la cohérence entre les pensées, les émotions et les comportements, ainsi qu’entre les messages verbaux et non verbaux. Cette notion est notamment associée à Carl Rogers.
Comprendre l’expérience de l’autre tout en conservant la distance du « comme si ».
Explication
L’empathie consiste à comprendre la manière dont l’autre vit sa situation sans se confondre avec lui. La distance du « comme si » la distingue de la fusion affective.
La compréhension cognitive, la résonance émotionnelle contrôlée et la communication de la compréhension.
Explication
L’empathie associe la compréhension cognitive, une résonance émotionnelle maîtrisée et la communication explicite de cette compréhension à la personne.
L’empathie, la congruence et l’acceptation inconditionnelle.
Explication
Les trois attitudes fondamentales sont l’empathie, la congruence ou authenticité, et l’acceptation inconditionnelle, qui implique le non-jugement.
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Qu'est-ce que la communication ?
Un processus d’échange d’informations entre au moins deux personnes.
Quelles formes peut prendre la communication ?
Verbale, non verbale, visuelle ou paraverbale.
Quels sont les cinq temps de la communication interactive ?
S’exprimer, recevoir confirmation, écouter sans jugement, vérifier compréhension, répondre.
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