Fiche de révision : Techniques de communication en soin

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la communication
2. Modèles et éléments communicatifs
3. Obstacles et adaptation au soin
4. Canaux verbal et non verbal
5. Écoute et silence
6. Outils de communication
7. Congruence et assertivité
8. Empathie et relation d’aide

📖 1. Fondements de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus d’échange d’informations, d’idées, de pensées ou d’émotions entre au moins deux personnes, reposant sur un émetteur et un récepteur.

📝 Points essentiels

• La communication peut être:

  • Verbale
  • Non verbale
  • Visuelle
  • Paraverbale

• 🔄 La communication interactive comprend cinq temps:

  1. S’exprimer
  2. Recevoir la confirmation que le message a été entendu
  3. Écouter l’autre sans jugement
  4. Vérifier que l’on a compris
  5. Répondre et confirmer la réception

• Selon Paul Watzlawick de l’École de Palo Alto, on ne peut pas ne pas communiquer.

💡 Astuce mémo

Dit ≠ reçu ≠ compris

📖 2. Modèles et éléments communicatifs

🔑 Notions clés & Définitions

• Code : Ensemble des signes utilisés par l’émetteur pour construire le message, comme les mots, le ton ou les gestes.
• Canal de transmission : Moyen utilisé pour transmettre l’information, comme la voix, une lettre, le téléphone, un mail ou le braille.
• Feed-back : Réponse du récepteur, par des commentaires, des questions ou une reformulation, qui permet à l’émetteur de vérifier ce qui a été perçu et compris.

📝 Points essentiels

• Créé en 1949 par Claude Shannon et Warren Weaver, le modèle de Shannon-Weaver décrit la communication comme un transfert d’information entre un émetteur, un récepteur, un message, un code, un canal et une rétroaction éventuelle.

💡 Astuce mémo

Émetteur → message → code → canal → récepteur → feed-back

📖 3. Obstacles et adaptation au soin

★ À maîtriser

📌 Dans la relation de soin, le soignant doit vérifier les capacités sensorielle, cognitive, intellectuelle et la disponibilité psychique du patient ou de son entourage, puis adapter sa communication à leur portée.

• Les obstacles à anticiper concernent:
  • L’environnement
  • Le temps
  • Le message verbal
  • Le message non verbal
  • La perception de soi et de l’autre
  • Le canal choisi
  • Le code utilisé

Compléments

• Le message verbal peut être perturbé par le rythme, le débit, le ton ou le vocabulaire, tandis que l’environnement peut être perturbé par le bruit, l’espace ou la luminosité.

💡 Astuce mémo

Obstacle non anticipé → message mal reçu ou mal compris

📖 4. Canaux verbal et non verbal

★ À maîtriser

📌 Le verbal utilise les mots et les phrases, le paraverbal concerne la manière de les exprimer, et le non verbal correspond aux gestes, aux expressions et à la position du corps.

• Dans les soins, le toucher est un canal de communication à part entière qui peut rassurer, prévenir un geste ou marquer une présence.

📌 La formule « 7% verbale, 38% vocale et 55% non verbale », issue d’une étude d’Albert Mehrabian dans les années 1960, concernait seulement des messages ambigus et ne s’applique pas à toute conversation.

Compléments

• Le paraverbal comprend:
  • Le ton
  • Le volume
  • Le rythme
  • L’intonation
  • Les pauses
  • Les silences
  • Le timbre de la voix

📖 5. Écoute et silence

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Carl Rogers — Technique qui utilise le questionnement et la reformulation pour vérifier la compréhension du message et des sentiments de l’interlocuteur sans le juger.

★ À maîtriser

📌 L’écoute passive consiste à entendre physiquement un signal et à montrer son intérêt, tandis que l’écoute active consiste à comprendre le message et les sentiments sans porter de jugement.

📌 Un silence laissé après une question ou une réponse difficile donne à l’autre l’espace pour poursuivre sa pensée, tandis qu’un silence comblé trop rapidement peut interrompre son expression.

Compléments

• Écouter consiste à:
  • Accueillir le discours
  • Observer le langage du corps
  • Accepter les différences
  • Contrôler ses propres émotions

💡 Astuce mémo

Entendre n’est pas écouter activement

📖 6. Outils de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Action de redire avec ses propres mots ce que l’autre vient d’exprimer afin de vérifier la compréhension et de la lui montrer.

📝 Points essentiels

• Les trois formes principales de reformulation sont:
  • L’écho ou reflet
  • Le résumé
  • La clarification

📌 Une question fermée appelle une réponse courte ou un choix limité, tandis qu’une question ouverte invite la personne à développer son vécu ou son besoin.

📌 En pratique, il faut commencer par une question ouverte pour laisser la personne s’exprimer, puis utiliser des questions fermées pour préciser un point.

💡 Astuce mémo

Question ouverte → précision fermée → reformulation

📖 7. Congruence et assertivité

🔑 Notions clés & Définitions

• Assertivité : Action de dire l’effet qu’une situation produit sur soi plutôt que de juger ou accuser l’autre.
• Congruence : Carl Rogers — Cohérence entre les pensées, les émotions et les comportements, ou entre les messages verbaux et non verbaux.

★ À maîtriser

• Le message « Je me sens mise en difficulté quand vous haussez le ton » décrit un effet ressenti, contrairement au message « Vous êtes désagréable », qui constitue un jugement.

Compléments

• Le DESC signifie Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences et constitue une version plus structurée du message « je ».

💡 Astuce mémo

Message « je » décrit un effet, message « tu » accuse

📖 8. Empathie et relation d’aide

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Rogers, C., 1957, 1961 — Capacité à comprendre la manière dont une personne vit sa situation, ses émotions et ses besoins sans se confondre avec elle, en conservant la distance du « comme si ».

★ À maîtriser

• L’empathie comporte trois composantes indispensables:

  • La compréhension cognitive
  • La résonance émotionnelle contrôlée
  • La communication de la compréhension

• Les trois attitudes fondamentales de la relation d’aide sont:

  • L’empathie
  • La congruence ou authenticité
  • L’acceptation inconditionnelle ou non-jugement

Compléments

• En soin, l’empathie:
  • Diminue l’anxiété
  • Installe un climat de confiance
  • Améliore l’expression des besoins
  • Augmente la coopération du patient
  • Renforce l’estime et la dignité du patient

💡 Astuce mémo

ECA : Empathie, Congruence, Acceptation

📊 Tableaux de synthèse

Les principaux canaux de communication