Fiche de révision : Communication et relation soignante

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la communication
2. Définitions et fonctions
3. Modèles de communication
4. Communication verbale efficace
5. Approches relationnelles
6. Écoute active et reformulation
7. Communication non verbale
8. Proxémie et juste distance
9. Communication professionnelle
10. Obstacles et conflits

📖 1. Fondements de la communication

★ À maîtriser

• Dans les années 1960, Watzlawick postule qu’il est impossible de ne pas communiquer (Picard et Marc, 2013, p. 64).

📌 Tout comportement ou absence de comportement possède une signification pour la personne qui le perçoit.

Compléments

📌 La communication se déploie sur des plans cognitifs et affectifs.

💡 Astuce mémo

Tout comportement produit du sens → il est impossible de ne pas communiquer

📖 2. Définitions et fonctions

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus de mise en relation permettant de transmettre ou d’échanger des informations, des émotions, une identité ou une personnalité et de créer des liens relationnels.

★ À maîtriser

📌 La communication verbale utilise les mots du langage oral ou écrit, tandis que la communication non verbale utilise les gestes, les silences et les attitudes.

📌 La communication verbale et la communication non verbale sont indissociables et peuvent se renforcer ou se discréditer mutuellement.

Compléments

• Le verbe communiquer vient du latin « communicare » et signifie notamment « être en relation avec » et « mettre en commun ».

📖 3. Modèles de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Anzieu.D et Martin.J Y, la dynamique des groupes restreints — Processus physique et psychologique qui met en relation une ou plusieurs personnes émettrices avec une ou plusieurs personnes réceptrices afin d’atteindre certains objectifs.

★ À maîtriser

• Selon Jakobson (1963), la communication transmet un message de l’émetteur au récepteur au moyen d’un code et d’un canal, dans un contexte susceptible d’être perturbé par du bruit.

Compléments

• En 1949, Shannon et Weaver présentent un modèle de communication verbale dans lequel un émetteur envoie un message à un récepteur grâce à un code.

💡 Astuce mémo

Émetteur → message → code et canal → récepteur → contexte

📖 4. Communication verbale efficace

📝 Points essentiels

📌 Pour adapter son langage à l’auditoire, il faut privilégier des phrases courtes et simples, des tournures actives, des verbes d’action, des mots positifs et l’emploi de « je », « vous » et « nous ».

• Une communication verbale efficace repose sur:
  • la simplicité
  • la concision
  • la précision
  • la pertinence
  • la congruence
  • un humour adapté

📌 La congruence exige que les paroles soient cohérentes avec la communication non verbale.

💡 Astuce mémo

SCPPCH : simplicité, concision, précision, pertinence, congruence, humour

📖 5. Approches relationnelles

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Rogers, 1959 — Consiste à percevoir avec précision les émotions d’une personne comme si l’on était elle-même, sans perdre de vue le « comme si ».

📝 Points essentiels

• Selon Carl Rogers, une communication adaptée repose sur:
  • la congruence
  • l’empathie
  • la considération positive

📌 La considération positive consiste à percevoir le vécu d’une personne selon son propre cadre de référence, en faisant abstraction de ses propres conceptions et sans la juger. — C. Rogers

💡 Astuce mémo

Empathie : comprendre l’autre sans partager ses émotions ; sympathie : partager son émotion

📖 6. Écoute active et reformulation

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Consiste à redire avec d’autres mots ce qu’a exprimé la personne afin de vérifier le message, d’éviter l’interprétation et de lui montrer qu’elle est écoutée.

📝 Points essentiels

• Les six attitudes de Porter sont (Elias Porter):

  • le jugement
  • l’interprétation
  • l’enquête
  • le conseil
  • le soutien
  • la compréhension

• 🔄 L’écoute active consiste à:

  1. laisser parler la personne
  2. observer son non-verbal
  3. poser des questions avec tact
  4. reformuler ses propos
  5. vérifier la compréhension du message

💡 Astuce mémo

Écouter → observer → questionner → reformuler → vérifier

📖 7. Communication non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : Jacques Corazze, 1980 — Ensemble des moyens de communication utilisés en dehors du langage, notamment les expressions faciales, les gestes, les attitudes, le regard, les distances et les manifestations corporelles.

★ À maîtriser

• Selon Mehrabian (1967), la règle des 3V répartit l’impact de la communication en 7 % verbal, 38 % vocal et 55 % visuel. — Albert Mehrabian

📌 Un message verbal incongruent avec le message non verbal discrédite le discours et peut introduire de la méfiance chez la personne soignée.

Compléments

• Selon l’École de Palo Alto, 30 à 35 % de la communication est verbale et 65 à 70 % est non verbale.

📖 8. Proxémie et juste distance

🔑 Notions clés & Définitions

• Proxémie : Edward T. Hall, à partir de 1963 — Étude des distances physiques et sociales entre les individus en interaction.

📝 Points essentiels

• Les quatre distances proxémiques sont (Edward T. Hall):
  • la distance intime de 0 à 45 cm
  • la distance personnelle de 45 à 125 cm
  • la distance sociale de 125 à 360 cm
  • la distance publique au-delà de 360 cm

📌 Lors d’un soin, le soignant doit respecter l’intimité de la personne, expliquer l’aide proposée et obtenir son consentement avant d’intervenir.

📌 La juste distance exclut à la fois l’attachement excessif, le dégoût visible et le détachement défensif ou indifférent.

💡 Astuce mémo

Intime → personnelle → sociale → publique

📖 9. Communication professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication professionnelle : Consiste à se parler, essayer de se comprendre et se mettre d’accord sur quelque chose à faire en commun.

★ À maîtriser

📌 La communication interne relie les salariés pour coordonner l’action collective et favoriser la cohésion, tandis que la communication externe relie l’entreprise à ses partenaires et à son environnement.

• Les contextes qui influencent la communication sont:
  • le contexte socioculturel
  • le contexte socioéconomique
  • le contexte technologique
  • le contexte institutionnel
  • le contexte temporel
  • le contexte spatial

Compléments

📌 Pour favoriser l’échange dans une équipe, les professionnels doivent partager des normes sociales, des règles et des codes de référence communs.

💡 Astuce mémo

Sens commun et règles partagées → coopération et qualité des soins

📖 10. Obstacles et conflits

★ À maîtriser

• Une information peut être déformée par des mots mal compris, interprétée selon le contexte perçu ou amputée par des oublis et des pertes d’information.

📌 La peur, le choc et l’incompréhension peuvent générer de l’agressivité, tandis que la colère peut exprimer un désarroi ou une impuissance face à une situation vécue comme injuste.

• Les principales causes de conflit d’équipe sont: la rivalité ou la jalousie, les luttes de pouvoir, l’affectivité, le sentiment d’inégalité ou d’injustice dans les tâches

Compléments

• Les différences de personnalité, de culture, de comportement, de métier, de spécialité ou de génération peuvent créer des incompréhensions entre professionnels.

💡 Astuce mémo

Peur, incompréhension ou injustice → agressivité, conflit ou déformation du message

📊 Tableaux de synthèse

Les registres du langage

Les distances proxémiques