Qu'est-ce que la qualité selon la définition donnée ?
La capacité d'une structure à répondre aux besoins et attentes des usagers avec ses moyens.
Quels sont les quatre types de qualité distingués ?
Qualité attendue, voulue, réalisée et perçue.
Que révèle un écart entre qualité voulue et qualité réalisée ?
Un problème d'organisation ou de moyens.
Que révèle un écart entre qualité attendue et qualité perçue ?
Un problème de communication ou de relation avec l'usager.
Que désigne la non-qualité ?
Tout écart entre ce qui devrait être fait et ce qui est réellement fait ou perçu.
Quelles formes peut prendre la non-qualité ?
Dysfonctionnement ponctuel, qualité insuffisante durable, ou sur-qualité avec moyens excessifs.
Pourquoi la démarche qualité est-elle obligatoire dans les ESSMS ?
Pour garantir la bientraitance, le respect de la dignité et des droits des usagers.
Quelle loi rénove l'action sociale et médico-sociale en France ?
La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002.
Quelle loi a instauré un référentiel national unique pour les ESSMS ?
La loi du 24 juillet 2019.
Combien de chapitres comprend le référentiel national d'évaluation des ESSMS ?
Trois chapitres.
Combien de critères impératifs compte le référentiel national d'évaluation des ESSMS ?
Dix-huit critères impératifs.
Quels sont les trois chapitres du référentiel national d'évaluation des ESSMS ?
La personne accompagnée, les professionnels, et l'ESSMS et sa gouvernance.
À quelle fréquence les ESSMS doivent-ils être évalués ?
Tous les cinq ans.
Quelle méthode d'évaluation est utilisée pour le chapitre 1 du référentiel ?
L'accompagné traceur.
Quelles sont les quatre étapes du cycle PDCA de la roue de Deming ?
Plan, Do, Check et Act.
Quel est le but principal de la roue de Deming PDCA ?
Structurer l'amélioration continue.
Comment s'effectue la répétition des étapes dans la roue de Deming ?
En boucle.
Qu'est-ce que le diagramme d'Ishikawa recherche méthodiquement ?
Les causes possibles d'un problème.
Selon le diagramme d'Ishikawa, quelles sont les 5M ?
Main-d'œuvre, méthode, matériel, milieu et matière.
Que fait l'équipe pour utiliser un diagramme d'Ishikawa ?
Elle liste les causes possibles dans les cinq familles puis sélectionne les causes prioritaires.
Qu'est-ce qu'un indicateur qualité ?
Une donnée chiffrée mesurant un aspect de la qualité.
Que distingue la typologie de Donabedian ?
Les indicateurs de structure, de processus et de résultat.
Que mesure un indicateur de structure selon Donabedian ?
Les moyens disponibles.
Que mesure un indicateur de processus selon Donabedian ?
La manière dont les prestations sont réalisées.
Que mesure un indicateur de résultat selon Donabedian ?
Les effets obtenus.
Qu'est-ce qu'un tableau de bord qualité ?
Un outil regroupant plusieurs indicateurs suivis régulièrement pour piloter la qualité.
Que recueille une enquête de satisfaction ?
Le point de vue des usagers ou professionnels sur la qualité perçue.
Quels types de questions combine un questionnaire de satisfaction efficace ?
Des questions fermées ou à échelle et quelques questions ouvertes.
Quel est l'objectif d'un audit qualité ?
Vérifier sur le terrain la conformité des pratiques à un référentiel.
Quelle différence existe-t-il entre audit interne et audit externe ?
L'audit interne est réalisé par la structure, l'externe par un organisme accrédité.
Que précise un plan d'action ou plan d'amélioration continue ?
L'action à mener, le pilote, l'échéance, les ressources et l'indicateur de suivi.
Qui peut piloter la démarche qualité ?
Un responsable qualité, la direction ou un comité de pilotage.
Quelle est l'implication indispensable dans la démarche qualité ?
L'implication des équipes de terrain.
Qui identifie les causes des dysfonctionnements ?
Les professionnels de terrain.
Qui éclaire la qualité perçue ?
Les usagers et leurs représentants.
Qui participe au suivi réglementaire ?
La direction et les autorités de tarification et de contrôle.
Que doit mobiliser la démarche qualité C2.2 dans l'épreuve E6 ?
Au moins un outil du cours pour illustrer la démarche.
Quelle séquence suit la mise en œuvre d'une démarche qualité ?
Diagnostiquer, planifier, agir, évaluer, ajuster et relancer un cycle PDCA.
Teste tes connaissances avec un QCM de 19 questions sur Démarche qualité en ESSMS.
1. Comment définir la qualité d’une structure accompagnant des usagers ?
2. Quelle notion désigne les objectifs et les procédures fixés par la structure ?
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