Qualité : capacité d'une structure à répondre aux besoins et aux attentes des usagers, dans le respect de leurs droits et de leur dignité, avec les moyens dont elle dispose.
Non-qualité : tout écart entre ce qui devrait être fait, correspondant à la qualité voulue ou attendue, et ce qui est réellement fait ou perçu, correspondant à la qualité réalisée ou perçue.
Les quatre types de qualité sont:
📌 Un écart entre la qualité voulue et la qualité réalisée révèle généralement un problème d'organisation ou de moyens, tandis qu'un écart entre la qualité attendue et la qualité perçue révèle généralement un problème de communication ou de relation avec l'usager.
1. Comment définir la qualité d’une structure accompagnant des usagers ?
2. Quelle notion désigne les objectifs et les procédures fixés par la structure ?
3. Un service respecte les objectifs fixés, mais les moyens disponibles ne permettent pas de réaliser les prestations prévues : quel type d’écart est principalement en cause ?
Qu'est-ce que la qualité selon la définition donnée ?
La capacité d'une structure à répondre aux besoins et attentes des usagers avec ses moyens.
Quels sont les quatre types de qualité distingués ?
Qualité attendue, voulue, réalisée et perçue.
Que révèle un écart entre qualité voulue et qualité réalisée ?
Un problème d'organisation ou de moyens.
Que révèle un écart entre qualité attendue et qualité perçue ?
Un problème de communication ou de relation avec l'usager.
Que désigne la non-qualité ?
Tout écart entre ce qui devrait être fait et ce qui est réellement fait ou perçu.
Quelles formes peut prendre la non-qualité ?
Dysfonctionnement ponctuel, qualité insuffisante durable, ou sur-qualité avec moyens excessifs.
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