Fiche de révision : Démarche qualité en ESSMS

📋 Plan du Cours

1. Définir qualité et non-qualité
2. Enjeux et cadre réglementaire
3. Roue de Deming PDCA
4. Outils de diagnostic qualité
5. Mesurer et piloter la qualité
6. Mettre en œuvre en structure

📖 1. Définir qualité et non-qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : capacité d'une structure à répondre aux besoins et aux attentes des usagers, dans le respect de leurs droits et de leur dignité, avec les moyens dont elle dispose.
• Non-qualité : tout écart entre ce qui devrait être fait, correspondant à la qualité voulue ou attendue, et ce qui est réellement fait ou perçu, correspondant à la qualité réalisée ou perçue.

★ À maîtriser

• Les quatre types de qualité sont:
  • la qualité attendue, qui correspond aux attentes de l'usager
  • la qualité voulue, qui correspond aux objectifs et procédures fixés par la structure
  • la qualité réalisée, qui correspond à ce qui est effectivement fait
  • la qualité perçue, qui correspond à ce que l'usager pense avoir reçu

📌 Un écart entre la qualité voulue et la qualité réalisée révèle généralement un problème d'organisation ou de moyens, tandis qu'un écart entre la qualité attendue et la qualité perçue révèle généralement un problème de communication ou de relation avec l'usager.

Compléments

• La non-qualité peut prendre trois formes:
  • un dysfonctionnement ponctuel
  • une qualité insuffisante et durable
  • une sur-qualité

💡 Astuce mémo

Qualité voulue ≠ qualité réalisée ; qualité attendue ≠ qualité perçue

📖 2. Enjeux et cadre réglementaire

★ À maîtriser

📌 La démarche qualité est obligatoire pour garantir la bientraitance, le respect de la dignité et des droits des usagers, répondre à l'obligation réglementaire d'évaluation des ESSMS, et contribuer au financement, à l'autorisation de fonctionner et à la cohésion des équipes.

• Depuis la loi du 24 juillet 2019, un référentiel national unique élaboré par la Haute Autorité de Santé s'applique à l'ensemble des ESSMS.

• Le référentiel national d'évaluation de la qualité des ESSMS comprend 3 chapitres, 9 thématiques, 42 objectifs, 157 critères, dont 18 critères impératifs. — Haute Autorité de Santé, 2022

• L'évaluation des ESSMS est réalisée tous les 5 ans par un organisme extérieur accrédité par le COFRAC, et le premier cycle d'évaluation couvre la période 2023-2027.

Compléments

• La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénove l'action sociale et médico-sociale et constitue une référence pour la bientraitance, la dignité et les droits des usagers.

• Les trois chapitres du référentiel sont (Haute Autorité de Santé, 2022):

  • la personne accompagnée
  • les professionnels
  • l'ESSMS et sa gouvernance

• Les méthodes d'évaluation sont:

  • l'accompagné traceur pour le chapitre 1
  • le traceur ciblé pour le chapitre 2
  • l'audit système pour le chapitre 3

💡 Astuce mémo

Droits des usagers → évaluation obligatoire → amélioration et pilotage

📖 3. Roue de Deming PDCA

📝 Points essentiels

• La roue de Deming, ou cycle PDCA, structure l'amélioration continue en quatre étapes répétées en boucle : Plan, Do, Check et Act.

💡 Astuce mémo

PDCA : Plan, Do, Check, Act

📖 4. Outils de diagnostic qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme d'Ishikawa : Le diagramme d'Ishikawa, ou diagramme en arête de poisson, recherche méthodiquement les causes possibles d'un problème en les classant selon les 5M : main-d'œuvre, méthode, matériel, milieu et matière.
• Indicateur qualité : donnée chiffrée qui permet de mesurer un aspect de la qualité et de suivre son évolution dans le temps.

★ À maîtriser

• Les trois types d'indicateurs sont (Donabedian):
  • l'indicateur de structure, qui mesure les moyens disponibles
  • l'indicateur de processus, qui mesure la manière dont les prestations sont réalisées
  • l'indicateur de résultat, qui mesure les effets obtenus

Compléments

• Pour utiliser un diagramme d'Ishikawa, l'équipe liste les causes possibles dans chacune des cinq familles, puis sélectionne les causes les plus probables ou les plus faciles à traiter en priorité.

💡 Astuce mémo

Une arête de poisson répartit les causes selon les 5M

📖 5. Mesurer et piloter la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Tableau de bord : regroupe plusieurs indicateurs suivis régulièrement afin de piloter la démarche qualité dans la durée.
• Audit qualité : vérifie sur le terrain si les pratiques réelles sont conformes à un référentiel, tel qu'un protocole interne ou le référentiel HAS.
• Plan d'action : Le plan d'action ou plan d'amélioration continue précise l'action à mener, le pilote, l'échéance, les ressources nécessaires et l'indicateur de suivi.
• Enquête de satisfaction : L'enquête de satisfaction recueille le point de vue des usagers ou des professionnels sur la qualité perçue au moyen de questionnaires ou d'entretiens.

📝 Points essentiels

📌 Un questionnaire de satisfaction efficace combine des questions fermées ou à échelle, comparables dans le temps, et quelques questions ouvertes destinées à recueillir des suggestions.

📌 L'audit interne est réalisé par la structure ou son service qualité, tandis que l'audit externe est réalisé par un organisme extérieur accrédité.

💡 Astuce mémo

Indicateurs → tableau de bord → audit → plan d’action

📖 6. Mettre en œuvre en structure

★ À maîtriser

📌 La démarche qualité peut être pilotée par un responsable ou référent qualité, par la direction, ou collectivement par un comité de pilotage, mais l'implication des équipes de terrain est indispensable.

• Dans l'épreuve E6, la démarche qualité C2.2 complète la démarche de projet C2.1 et doit mobiliser au moins un outil du cours pour illustrer concrètement la démarche.

• 🔄 La démarche qualité suit la séquence:

  1. diagnostiquer
  2. planifier des actions
  3. agir
  4. évaluer les résultats
  5. ajuster et relancer un cycle PDCA

Compléments

• Les professionnels de terrain identifient les causes des dysfonctionnements, les usagers et leurs représentants éclairent la qualité perçue, et la direction ainsi que les autorités de tarification et de contrôle participent au suivi réglementaire.

💡 Astuce mémo

Diagnostiquer → planifier → agir → évaluer → ajuster

📊 Tableaux de synthèse

Les quatre qualités

Les types d'indicateurs