QCM : Démarche qualité en ESSMS — 19 questions

Explication

La qualité consiste à répondre aux besoins et aux attentes des usagers tout en respectant leurs droits et leur dignité, compte tenu des moyens disponibles. La stricte application des procédures internes ne suffit pas si les attentes et les droits des usagers ne sont pas pris en compte.

Explication

La qualité voulue correspond aux objectifs et aux procédures définis par la structure. La qualité attendue renvoie, quant à elle, aux attentes formulées ou implicites de l’usager.

Explication

L’écart entre ce que la structure veut réaliser et ce qui est effectivement réalisé révèle généralement une difficulté d’organisation ou de moyens. Un écart entre qualité attendue et qualité perçue concerne davantage la communication ou la relation avec l’usager.

Explication

La non-qualité désigne un écart entre la qualité voulue ou attendue et la qualité réalisée ou perçue. Une prestation réalisée avec des moyens limités n’est pas nécessairement une non-qualité si elle correspond aux attentes et aux objectifs fixés.

Explication

La démarche qualité répond à un enjeu éthique en garantissant la bientraitance et le respect de la dignité et des droits des usagers. L’évaluation imposée par les textes relève principalement de l’enjeu réglementaire.

Explication

Depuis la loi du 24 juillet 2019, un référentiel national unique, élaboré par la Haute Autorité de Santé, s’applique à l’ensemble des ESSMS. Le COFRAC intervient dans l’accréditation des organismes évaluateurs, mais il n’élabore pas le référentiel.

Explication

Le référentiel comprend 157 critères, parmi lesquels 18 sont impératifs. Les nombres 9 et 42 correspondent respectivement au nombre de thématiques et d’objectifs.

Explication

L’évaluation des ESSMS est réalisée tous les cinq ans par un organisme extérieur accrédité par le COFRAC, et le premier cycle couvre la période 2023-2027. L’ancien système distinguait des évaluations interne et externe, ce qui ne correspond pas à la modalité actuelle.

Explication

Le cycle PDCA structure l’amélioration continue selon quatre étapes répétées en boucle : Plan, Do, Check et Act. Il ne s’agit pas d’une action isolée, car les résultats contrôlés servent à ajuster et relancer le cycle.

Explication

L’étape Check consiste à vérifier les résultats obtenus après la mise en œuvre de l’action. Plan sert à préparer l’action, Do à la réaliser et Act à décider des ajustements ou de la suite à donner.

Explication

Le diagramme d’Ishikawa, aussi appelé diagramme en arête de poisson, organise les causes possibles selon les cinq catégories des 5M. Le tableau de bord regroupe plutôt des indicateurs destinés au pilotage régulier de la qualité.

Explication

Un indicateur qualité est une donnée chiffrée qui mesure un aspect de la qualité et permet d’en suivre l’évolution dans le temps. Une opinion relève plutôt d’une enquête de satisfaction, tandis qu’une règle décrit un référentiel ou une pratique attendue.

Explication

L’indicateur de résultat mesure les effets obtenus, tandis que l’indicateur de structure porte sur les moyens disponibles et l’indicateur de processus sur la manière de réaliser les prestations. Confondre structure et résultat revient donc à confondre les ressources mobilisées avec les effets produits.

Explication

Le tableau de bord qualité rassemble plusieurs indicateurs suivis régulièrement afin de piloter la démarche dans la durée. La vérification de la conformité des pratiques relève plutôt de l’audit qualité.

Explication

Un audit qualité compare les pratiques effectivement observées sur le terrain avec un référentiel, comme un protocole interne ou le référentiel HAS. Le suivi d’indicateurs relève du tableau de bord, tandis que la satisfaction est recueillie par enquête.

Explication

Un plan d’action précise l’action à mener, la personne qui la pilote, l’échéance, les ressources nécessaires et l’indicateur permettant d’en suivre l’avancement ou les effets. Un audit s’appuie plutôt sur l’observation des pratiques et leur comparaison avec un référentiel.

Explication

La démarche peut être pilotée par un référent, la direction ou un comité, mais elle exige l’implication des équipes de terrain pour être réellement mise en œuvre. Un pilotage centralisé peut organiser la démarche sans remplacer la participation des professionnels concernés.

Explication

La démarche qualité C2.2 complète la démarche de projet C2.1 et doit s’appuyer concrètement sur au moins un outil étudié dans le cours. Elle ne constitue donc pas une démarche séparée ni une simple présentation de résultats.

Explication

La démarche suit les étapes diagnostiquer, planifier les actions, agir, évaluer les résultats, puis ajuster et relancer un nouveau cycle. Cette logique permet une amélioration continue plutôt qu’une action ponctuelle sans réévaluation.