Fiche de révision : Outils qualité et amélioration continue

📋 Plan du Cours

1. Évolution et enjeux de la qualité
2. Approche processus en entreprise
3. Cycle PDCA et amélioration continue
4. Normes ISO et management qualité
5. Évaluation et maîtrise des processus
6. Outils de caractérisation des problèmes
7. Analyse des causes et des options
8. Analyse multicritères et histogrammes
9. Pareto et recherche d’idées
10. Méthodologies de résolution de problèmes
11. Maîtrise statistique des procédés
12. Cartes de contrôle et méthode 5S
13. Lean, Six Sigma et AMDEC

📖 1. Évolution et enjeux de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Assurance de la qualité : Ensemble de mesures et de règles intégrées dans un système qui vise à prévenir et détecter les problèmes, à démontrer l’efficacité des mesures prises et à inspirer confiance au client.
• Qualité : Consiste à fabriquer un produit satisfaisant l’usage prévu et à satisfaire l’ensemble des besoins liés aux prestations de l’entreprise, notamment les produits, le service après-vente, l’accueil, les guides d’utilisation et les services supports.

★ À maîtriser

• L’âge du tri, des années 40 aux années 60, consiste à contrôler les produits en fin de fabrication pour accepter les bons et rejeter les mauvais.

• L’âge du contrôle, des années 60 aux années 80, introduit des contrôles en cours de fabrication afin de déclencher des actions correctives dès la détection d’écarts par rapport aux objectifs.

📌 L’efficacité mesure le résultat obtenu, tandis que l’efficience mesure les ressources humaines, matérielles, informationnelles et financières engagées pour atteindre ce résultat.

Compléments

• Les normes ISO 9000 ont été élaborées en 1987 et révisées en 2000 pour fournir des référentiels de management de la qualité aux entreprises industrielles et de services.

💡 Astuce mémo

Tri → contrôle → amélioration → assurance → management total

📖 2. Approche processus en entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus : Ensemble d’activités corrélées impliquant des ressources et aboutissant à un résultat.

★ À maîtriser

📌 Les entrées sont les données ou produits consommés par un processus, tandis que les sorties sont les éléments ou produits issus de ce processus.

• Les trois types de processus sont:

  • les processus opérationnels
  • les processus de soutien
  • les processus de management

• 🔄 La construction d’un système de management par processus consiste à: identifier les processus, repérer leur séquence, déterminer leurs interactions, définir les critères et méthodes nécessaires à leur fonctionnement et à leur maîtrise

Compléments

• 🔄 Le pilotage des processus consiste à: fixer des objectifs, déterminer des indicateurs, élaborer un tableau de bord, suivre les écarts et déclencher les actions nécessaires

💡 Astuce mémo

Processus maîtrisés → satisfaction client au meilleur coût

📖 3. Cycle PDCA et amélioration continue

📝 Points essentiels

• 🔄 Le PDCA comprend quatre étapes:

  1. Plan : préparer et planifier
  2. Do : réaliser
  3. Check : vérifier l’activité
  4. Act : progresser en tirant les enseignements des erreurs

• Une démarche d’amélioration continue: place le client et ses besoins au centre, implique tous les salariés, utilise des outils précis, concerne tous les processus, s’appuie sur des données factuelles mesurées par des indicateurs

💡 Astuce mémo

PDCA : Plan, Do, Check, Act

📖 4. Normes ISO et management qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Procédure : Une procédure doit répondre aux trois questions « quoi ? », « qui ? » et « comment ? ».

★ À maîtriser

• Les trois normes ISO 9000 du domaine de la qualité sont:
  • ISO 9000
  • ISO 9001
  • ISO 9004

📌 L’ISO 9001 présente des exigences et sert de référentiel de certification, tandis que l’ISO 9004 fournit des recommandations plus larges et n’est destinée ni à la certification ni aux fins contractuelles.

• Les sept principes de management de la qualité sont:

  • l’orientation client
  • le leadership
  • l’implication du personnel
  • l’approche processus
  • l’amélioration
  • la prise de décision fondée sur les preuves
  • le management des relations avec les parties intéressées

• La norme ISO 9001 demande à l’entreprise de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables, tout en recherchant l’accroissement de la satisfaction client par l’amélioration continue.

• Les trois piliers fondamentaux sont:

  • les clients et les processus pour les servir
  • une structure documentaire rigoureuse
  • l’évaluation des performances et l’amélioration

Compléments

• L’ISO a été créée en 1946 par 25 pays afin de faciliter la coordination et l’unification internationales des normes industrielles.

• La version en vigueur de l’ISO 9001 est datée de 2015, et une révision annoncée pour septembre 2026 doit notamment prendre en compte le changement climatique, la continuité des services en cas de crise, les technologies émergentes et la culture qualité.

💡 Astuce mémo

ISO 9000 définit, ISO 9001 exige, ISO 9004 recommande

📖 5. Évaluation et maîtrise des processus

📝 Points essentiels

• L’efficacité des processus est vérifiée périodiquement au moyen de revues de processus planifiées.

📖 6. Outils de caractérisation des problèmes

🔑 Notions clés & Définitions

• QQOQCPC : Outil de caractérisation d’un problème fondé sur les questions Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi et Combien.

★ À maîtriser

• La méthode des 5 pourquoi consiste à poser au moins cinq fois la question « pourquoi » et à matérialiser les cinq niveaux sous forme d’arborescence afin de rechercher les causes d’un problème.

Compléments

• Le QQOQCPC transforme des informations insuffisantes, floues, subjectives ou non ordonnées en constats concrets, clairs, précis, situés dans le temps et l’espace, et quantifiés.

💡 Astuce mémo

QQOQCPC : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien

📖 7. Analyse des causes et des options

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme d’Ishikawa : Outil qui identifie les causes possibles d’un effet constaté et les classe par catégories afin de déterminer les moyens d’y remédier.
• Analyse multicritère : Outil d’aide à la décision qui permet de comparer des options ou de prioriser un problème à partir de critères de sélection ou de performance.

★ À maîtriser

• Les cinq catégories classiques sont:
  • la matière
  • la main-d’œuvre
  • le matériel ou moyen de production
  • la méthode
  • le milieu

Compléments

• Selon la nature du problème, les catégories mesure, management et maintenance peuvent être ajoutées aux cinq catégories classiques du diagramme d’Ishikawa.

• 🔄 La mise en œuvre du diagramme d’Ishikawa consiste à: recenser toutes les causes possibles, ordonner les causes par catégorie, détailler les causes en sous-causes si nécessaire

• 🔄 La mise en œuvre d’une analyse multicritère consiste à: présenter les critères et options dans une matrice, pondérer les critères, évaluer les options, calculer les notes pondérées, calculer la moyenne de chaque option, classer les options

💡 Astuce mémo

Une arête de poisson regroupe les causes autour d’un effet

📖 8. Analyse multicritères et histogrammes

🔑 Notions clés & Définitions

• Analyse multicritère : Outil d’aide à la décision qui évalue et compare des options selon plusieurs critères de sélection ou de performance.
• Histogramme : Diagramme à barres contiguës dont les aires sont proportionnelles aux fréquences.

📝 Points essentiels

• La note pondérée d’une combinaison option-critère est obtenue en multipliant la pondération du critère par la note attribuée à l’option.

📐 Formule — Le nombre de classes d’un histogramme peut être calculé par $K = 1 + 3{,}3\log(N)$, puis arrondi à l’entier supérieur.

📐 Formule — L’étendue d’un prélèvement est $W = \text{donnée maximale} - \text{donnée minimale}$ et l’intervalle de classe théorique est $H = \frac{W}{K}$.

💡 Astuce mémo

Critères → pondération → évaluation → classement

📖 9. Pareto et recherche d’idées

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme de Pareto : Histogramme ordonné dont les colonnes décroissent de gauche à droite et qui peut comporter une ligne de cumul.
• Brainstorming : Outil de production d’idées en groupe destiné à générer des idées ou des solutions à partir d’un dysfonctionnement ou d’un blocage.

★ À maîtriser

📌 La loi des 20/80 indique que 20 % des causes peuvent produire 80 % des effets, ce qui conduit à traiter prioritairement les causes les plus influentes.

Compléments

• Le brainstorming respecte quatre règles:

  • Toute critique est interdite
  • L’imagination doit être débridée
  • Toutes les idées sont acceptées
  • Chacun doit pouvoir s’exprimer

• Une séance de brainstorming comprend une phase d’émission maximale des idées, puis une phase d’exploitation consistant à trier, éliminer, regrouper, reformuler, associer et classer les idées.

💡 Astuce mémo

Pareto hiérarchise les causes, le brainstorming multiplie les idées

📖 10. Méthodologies de résolution de problèmes

🔑 Notions clés & Définitions

• MRP complète : Une MRP classique comporte quatre phases réparties en neuf étapes et doit être adaptée à la gravité, à l’urgence et à la complexité du problème.
• Méthode A3 : Méthode de résolution de problèmes issue du Lean management dans laquelle le problème et le plan d’action doivent tenir sur une feuille de format A3.

★ À maîtriser

• La première phase de la MRP consiste à décrire le problème en le situant, en observant la situation actuelle, en décrivant la situation visée et en formulant l’écart de manière synthétique.

• La deuxième phase de la MRP consiste à rechercher toutes les causes possibles, sélectionner les causes prioritaires, puis vérifier que les causes retenues sont réellement à l’origine du problème.

• La quatrième phase met en œuvre le plan d’action, vérifie les résultats avec des indicateurs, réagit aux dérives, fait le bilan et généralise les actions efficaces.

Compléments

• La troisième phase recherche et sélectionne les solutions, les vérifie sur le terrain et définit le plan d’actions associé.

💡 Astuce mémo

Décrire → causes → solutions → actions

📖 11. Maîtrise statistique des procédés

🔑 Notions clés & Définitions

• Maîtrise statistique : Évaluer l’aptitude d’un procédé, suivre ses performances et intervenir dès une dérive avant la production de produits défectueux.

★ À maîtriser

📌 Les indicateurs Cp et Cpk mesurent la capabilité à court terme, tandis que Pp et Ppk mesurent la performance réelle à long terme.

📐 Formule — L’indicateur de performance intrinsèque est $Pp = \frac{IT}{6\sigma}$.

Compléments

📌 La dispersion d’un procédé provient de la production et de l’instrument de mesure, mais la mesure est généralement rattachée aux 5M seulement lorsqu’une erreur de mesure peut entraîner un mauvais réglage.

• En l’absence de déréglage, la dispersion d’une répartition normale est généralement représentée par $6\sigma$.

📌 Un indicateur Pp ou Ppk est considéré comme bon lorsqu’il est supérieur à 1,33.

📐 Formule — Le score normalisé d’une valeur par rapport à la moyenne est $z = \frac{X-\overline{X}}{\sigma}$.

💡 Astuce mémo

Capabilité court terme : Cp/Cpk ; performance long terme : Pp/Ppk

📖 12. Cartes de contrôle et méthode 5S

🔑 Notions clés & Définitions

• Carte de contrôle : Suit les dérives en position et les dérives en dispersion d’un procédé au cours du temps.
• Méthode 5S : Vise à améliorer l’organisation, la propreté, la sécurité et l’efficacité de l’espace de travail.

★ À maîtriser

• Pour une carte moyenne-étendue, on prélève régulièrement un échantillon, on calcule sa moyenne et son étendue, puis on reporte ces valeurs sur les graphiques correspondants.

• Les cinq étapes du 5S sont:

  • Seiri : trier et débarrasser
  • Seiton : ranger
  • Seiso : nettoyer
  • Seiketsu : conserver en ordre et propre
  • Shitsuke : impliquer et formaliser

Compléments

📐 Formule — Les limites de contrôle de la carte des moyennes sont $LSC_X = \text{Cible} + A_2\overline{R}$ et $LIC_X = \text{Cible} - A_2\overline{R}$.

📌 Sept points consécutifs en augmentation ou en diminution régulière signalent une tendance nécessitant de rechercher une cause et de régler le procédé.

💡 Astuce mémo

Trier → ranger → nettoyer → maintenir → impliquer

📖 13. Lean, Six Sigma et AMDEC

🔑 Notions clés & Définitions

• Lean management : Ensemble de concepts, principes et outils visant à fournir la meilleure valeur du point de vue du client en consommant le moins de ressources et en utilisant les compétences des personnes qui réalisent le travail.
• Six Sigma : Démarche qualité et de management visant à réduire la variabilité des processus afin que l’écart entre la moyenne et les tolérances atteigne 6σ.
• AMDEC : Vise à détecter, estimer et prévenir les risques d’un produit, d’un procédé, d’un processus ou d’un moyen de production afin de les rendre opérationnels dès leur implémentation.

★ À maîtriser

📌 Le Lean classe les opérations en activités créant de la valeur, activités sans valeur mais non supprimables et activités sans valeur à éliminer.

• 🔄 La méthode DMAIC comprend cinq étapes:
  1. Définir les besoins du client
  2. Mesurer le processus
  3. Analyser les causes
  4. Améliorer la performance
  5. Contrôler les résultats

Compléments

• James P. Womack et Daniel T. Jones ont analysé le Toyota Production System et publié l’ouvrage The machine that change the world, devenu une référence du Lean.

• Taiichi Ono est considéré comme le père du système de production Toyota et a notamment introduit la notion de Juste À Temps.

💡 Astuce mémo

DMAIC : Définir → Mesurer → Analyser → Améliorer → Contrôler

📊 Tableaux de synthèse

Normes ISO 9000

Indicateurs de capabilité et performance