Fiche de révision : Accueil des publics vulnérables

📋 Plan du Cours

1. Les fondements d’un accueil de qualité
2. Prévenir les incivilités et les violences
3. Les étapes et les formes de l’accueil
4. Communication et barrières linguistiques
5. Adapter la communication au patient
6. Écouter et reformuler
7. Besoins et priorités des patients
8. Posture professionnelle et travail d’équipe
9. Repérer et désamorcer les conflits
10. Neutralité bienveillante et outils

📖 1. Les fondements d’un accueil de qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil : Expérience globale d’hospitalité qui commence avant l’arrivée du visiteur et se poursuit après son départ.

★ À maîtriser

• La première impression est souvent déterminante dans l’accueil de la patientèle.

Compléments

• Un accueil performant mobilise tous les membres du personnel, qu’ils soient ou non en première ligne.

📖 2. Prévenir les incivilités et les violences

★ À maîtriser

• La prévention des incivilités passe par plusieurs mesures d’accueil : un accueil adapté aux besoins et à l’accessibilité des usagers, des horaires ajustés aux besoins du public, la limitation des temps d’attente, l’écoute des besoins et des motifs d’insatisfaction, l’information sur la nature et les limites des prestations, un bureau isolé pour les situations d’urgence

• La prévention des risques liés à l’organisation du travail repose sur des protocoles d’accueil et de gestion des comportements anormaux ou violents, des effectifs suffisants et remplacés en cas d’absence, une répartition équitable des tâches, le travail en binôme dans certaines situations et des réunions d’équipe.

Compléments

• La lutte contre la violence au travail peut s’appuyer sur l’affichage des pénalités, l’engagement de la collectivité contre les violences et des groupes de parole entre responsables et agents, avec l’appui d’un psychologue.

• La sécurisation et l’aménagement des espaces peuvent comprendre : des postes d’accueil visibles depuis les autres postes, une signalétique claire, des zones de confidentialité et des zones réservées au personnel, des accès verrouillables ou des sas d’entrée, des écrans protecteurs, des alarmes et des vitrages renforcés, de la vidéosurveillance ou de la radiosurveillance, un éclairage renforcé et des places de stationnement sécurisées

📌 Les agents qui ouvrent ou ferment les locaux ne doivent pas les quitter seuls.

• Les formations des agents en contact avec le public doivent être adaptées à leur environnement de travail, à leurs tâches et aux procédures locales de gestion des conflits.

💡 Astuce mémo

Un accueil adapté et une organisation sécurisée réduisent les tensions et les risques de passage à l’acte.

📖 3. Les étapes et les formes de l’accueil

★ À maîtriser

• Les cinq moments de l’accueil sont l’avant-arrivée, l’entrée, la visite, le départ et l’après-visite.

Compléments

• Un accueil physique ou téléphonique de qualité demande de soigner le ton, le débit, l’articulation, le rythme et la clarté de la communication.

• L’accueil téléphonique requiert des formulations adaptées pour :

  • mettre en attente
  • transférer l’appel
  • orienter l’interlocuteur
  • prendre congé
  • conclure
  • prendre un message précis adapté aux besoins

💡 Astuce mémo

Avant → entrée → visite → départ → après.

📖 4. Communication et barrières linguistiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : Échange qui suppose un émetteur et un récepteur capables d’interagir et de se répondre de façon compréhensible et cohérente.

★ À maîtriser

• La communication est essentielle à la prise en charge du patient, et les barrières linguistiques peuvent affecter la qualité et l’accès aux soins, les patients, les infirmières et les coûts de santé.

Compléments

• Les solutions pour communiquer malgré une barrière linguistique vont de moyens improvisés aux outils numériques de traduction et à l’interprétariat professionnel.

💡 Astuce mémo

Quand les mots ne suffisent plus, le regard et le toucher peuvent prendre le relais.

📖 5. Adapter la communication au patient

★ À maîtriser

• Les interprètes professionnels améliorent la qualité des soins et diminuent les erreurs médicales, mais ne sont pas toujours disponibles au quotidien.

• Pour communiquer avec un patient non communicant, le soignant l’observe et évalue d’abord s’il comprend, puis cherche le canal verbal ou non verbal qui fonctionne.

Compléments

• Lorsque l’échange verbal est possible, le soignant adapte son débit, module le ton de sa voix, utilise des phrases simples et reformule autant que nécessaire.

• Lorsque la communication bidirectionnelle est impossible, le soignant peut pratiquer l’auto-feedback en parlant et en décryptant les réactions du patient.

• Le regard intentionnel, le sourire, le toucher et la proxémie sont des moyens non verbaux d’entrer en relation avec un patient non communicant.

• La volonté du personnel médical d’entrer en relation avec le patient est un moteur essentiel de la communication en cas de déficit de communication.

📖 6. Écouter et reformuler

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Action de redire ce que l’on a compris du discours de l’autre afin de vérifier que son propos a été correctement compris.

★ À maîtriser

• L’écoute exige une attention consciente et un effort pour comprendre le message de l’autre.

Compléments

• L’écoute s’acquiert et s’entretient par un apprentissage continu, une méthode structurée, une présence authentique et une pratique répétée.

• La reformulation aide à vérifier la compréhension commune, car chacun interprète les mots selon ses valeurs et ses expériences.

📖 7. Besoins et priorités des patients

★ À maîtriser

• Les priorités communes dans la prise en charge sont la qualité de la relation, l’information et l’accompagnement, la disponibilité et l’accessibilité.

📌 Une attente est une volonté connue et reconnue du patient ou de l’usager, tandis qu’un besoin peut rester inconscient et nécessiter l’aide d’un professionnel pour être travaillé.

• La pyramide distingue six besoins: les besoins physiologiques, la sécurité, l’appartenance, la considération et la valorisation, ainsi que le dépassement de soi. - Maslow

📌 Selon Maslow, la satisfaction d’un niveau de besoin précède la recherche de satisfaction du niveau immédiatement supérieur.

Compléments

• Abraham Maslow a élaboré sa théorie de la motivation à partir d’observations réalisées dans les années 1940.

• Un besoin physiologique non satisfait peut envahir le champ de conscience au point d’empêcher la personne de penser à autre chose qu’à ce manque.

💡 Astuce mémo

Dans la hiérarchie de Maslow, les besoins physiologiques précèdent la sécurité, l’appartenance, la considération et le dépassement de soi.

📖 8. Posture professionnelle et travail d’équipe

★ À maîtriser

• La posture professionnelle attendue associe communication, sociabilité, écoute attentive, compassion, neutralité sans jugement, maîtrise des émotions, organisation, adaptabilité, discipline, intégrité, fiabilité, initiative, endurance et gestion du temps.

Compléments

• L’analyse des situations professionnelles rencontrées peut s’appuyer sur le partage d’expériences, l’identification des points forts et des difficultés, puis la recherche de pistes d’amélioration, notamment au moyen d’une charte d’accueil.

📖 9. Repérer et désamorcer les conflits

🔑 Notions clés & Définitions

• Assertivité : Action de se positionner avec clarté et vigueur, sans agressivité.
• Empathie : Action de comprendre la position de l’autre sans démissionner de sa propre position.
• Congruence : Action de croire ce que l’on dit, exprimer ce que l’on ressent et faire ce que l’on pense.

★ À maîtriser

• Le repérage des situations à risque consiste à identifier et réduire les tensions, maintenir la relation par l’écoute et la présence, suivre les signes précurseurs et leurs circonstances, aider le patient à surmonter son anxiété et mobiliser les compétences de l’équipe.

• 🔄 Les quatre principes d’action de la CNV sont : (Marshall Rosenberg) :

  1. observer sans évaluer
  2. identifier et exprimer ses besoins et ses sentiments
  3. faire une demande avec sincérité
  4. recevoir avec empathie

• Pour désamorcer un conflit, le professionnel pose un cadre acceptable, privilégie les questions ouvertes et la reformulation, surveille les distorsions de communication, respecte et observe son interlocuteur, négocie si possible, sollicite un médiateur au besoin, conclut positivement puis analyse et trace l’entretien.

Compléments

• La Communication Non Violente a été développée dans les années 1960 par le psychologue américain Marshall Rosenberg.

• La Communication Non Violente vise à transformer une situation de conflit, de frustration ou d’incompréhension en dialogue et en échange.

• Le cours présente le conflit comme un appel à un nouvel équilibre.

💡 Astuce mémo

Observer sans juger → exprimer besoins et sentiments → demander sincèrement → recevoir avec empathie.

📖 10. Neutralité bienveillante et outils

🔑 Notions clés & Définitions

• Neutralité bienveillante : Attitude qui consiste à ne pas influencer les choix de l’interlocuteur et à adopter une attitude calme et sereine pour le rassurer.

📝 Points essentiels

• Carl Rogers affirme que ce qu’il y a de plus profond au cœur de l’homme est digne de confiance.

• MediPicto AP-HP est une application web gratuite conçue pour faciliter la communication entre patients et soignants malgré une barrière linguistique ou un handicap.

• MediPicto propose des pictogrammes adaptés à l’entretien, sous-titrés en français et dans la langue choisie parmi 16 choix disponibles à la date de présentation de l’outil. - AP-HP, MediPicto AP-HP

• MediPicto permet d’expliquer un soin ou un examen, de préciser une posologie et d’utiliser des outils complémentaires comme une échelle de douleur, l’anatomie, l’évaluation du temps et le type de douleur. - AP-HP, MediPicto AP-HP

• MediPicto permet au patient de signaler sa compréhension à l’aide de trois pictogrammes et de communiquer avec le soignant au moyen d’une banque de pictogrammes ou d’un clavier de saisie. - AP-HP, MediPicto AP-HP