Fiche de révision : Communication professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Enjeux de la communication professionnelle
2. Modèles et définitions de la communication
3. Communication comme interaction et relation
4. Outils et mécanismes communicationnels
5. Postures et écoute bienveillante
6. Clés de la communication réussie

📖 1. Enjeux de la communication professionnelle

★ À maîtriser

• La communication est une compétence transversale au cœur des métiers de gestion, qui s’apprend et se travaille.

• La communication représente 70 à 80 % du temps de travail d’un manager.

Compléments

• Selon Mintzberg (1973), le chef d’entreprise passe l’essentiel de son temps en interaction orale.

• La compétence mobilise notamment:

  • la compréhension
  • la négociation
  • la rédaction
  • l’argumentation

📖 2. Modèles et définitions de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Transmission d’information entre un émetteur et un récepteur par un canal, mais elle peut aussi viser à produire un effet.

★ À maîtriser

• Les bruits sont (Shannon & Weaver, 1948):
  • sémantiques
  • techniques
  • psychologiques

📌 Pour réduire les bruits de communication, il faut associer redondance et clarté en disant, écrivant et montrant.

• Le modèle de Lasswell pose cinq questions: Qui ?, Dit quoi ?, À qui ?, Par quel canal ?, Avec quel effet ?

Compléments

• Les objectifs peuvent être de:
  • faire connaître
  • faire comprendre
  • faire aimer
  • faire adhérer
  • faire agir

💡 Astuce mémo

Bruits → redondance et clarté → meilleure compréhension

📖 3. Communication comme interaction et relation

★ À maîtriser

📌 L’information transmet un contenu à sens unique et se mesure par l’exactitude du message reçu, tandis que la communication construit une relation réciproque avec feedback et se mesure par la compréhension et le changement de comportement.

📌 Chaque réaction relance l’échange par un feedback, de sorte que la communication fonctionne comme une spirale.

• Dans l’école de Palo Alto, on ne peut pas ne pas communiquer.

Compléments

• L’école de Palo Alto considère que la communication est un contenu englobé dans une relation, une succession de réactions, et que le fond et la forme sont indissociables.

📌 Une culture commune est nécessaire pour décoder correctement les signes de la communication.

💡 Astuce mémo

Message → réaction → feedback → nouvelle réaction

📖 4. Outils et mécanismes communicationnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Triangle d’Aristote : Aristote — Associe l’ethos, qui repose sur la crédibilité, le pathos, qui mobilise l’émotion, et le logos, qui s’appuie sur la raison, pour persuader.

★ À maîtriser

• 🔄 L’évolution des outils suit cette succession:

  1. rhétorique antique
  2. imprimerie au XVe siècle
  3. médias de masse aux XIXe et XXe siècles
  4. numérique dans les années 1990 à 2010
  5. IA générative et personnalisation dans les années 2020

• La communication orale comprend:

  • le verbal : les mots
  • le para-verbal : la voix, le débit et les silences
  • le non-verbal : le regard, les gestes, la posture, les micro-expressions, les déplacements et la respiration

Compléments

📌 L’argumentation cherche à persuader par des raisons et des procédés explicites, tandis que la manipulation vise à influencer sans nécessairement respecter le jugement du destinataire.

• Selon Mehrabian (1967), la répartition indiquée est de 7 % pour le verbal, 38 % pour le para-verbal et 55 % pour le non-verbal, avec une interprétation à nuancer.

💡 Astuce mémo

Rhétorique → imprimerie → médias de masse → numérique → IA

📖 5. Postures et écoute bienveillante

★ À maîtriser

• Les trois états du Moi sont (Eric Berne):
  • l’Adulte : raison, argument et analyse
  • le Parent : autorité, domination, justice et cadre rassurant
  • l’Enfant : émotions, passivité et créativité

📌 Les trois postures de l’analyse transactionnelle coexistent, mais la posture Adulte est à privilégier dans le monde de l’entreprise.

• 🔄 L’écoute active repose sur (Carl Rogers):

  1. l’absence de jugement
  2. la présence dans l’instant
  3. la reformulation
  4. le questionnement pour clarifier

• 🔄 La communication non violente suit quatre étapes (Marshall Rosenberg):

  1. observation des faits
  2. expression du sentiment
  3. identification du besoin
  4. formulation d’une demande concrète et négociable

Compléments

• La pensée visuelle:
  • stimule la créativité
  • augmente l’impact
  • aide à la compréhension
  • facilite la mémorisation
  • structure la prise de notes

💡 Astuce mémo

Parent autoritaire, Enfant émotionnel, Adulte rationnel

📖 6. Clés de la communication réussie

★ À maîtriser

• 🔄 Les cinq clés sont:
  1. connaître sa cible
  2. développer une écoute active
  3. structurer le message
  4. incarner le discours
  5. aller à l’essentiel

📌 Connaître sa cible implique d’identifier le public et l’intention, puis de choisir les canaux adaptés.

📌 Incarner le discours suppose une cohérence entre le verbal, le non-verbal et le para-verbal.

Compléments

📌 Structurer le message exige un plan clair, une progression et une cohérence.

📌 Aller à l’essentiel consiste à produire un message concret, concis et clair.

💡 Astuce mémo

CÉSAE : Cible, Écoute, Structure, Incarnation, Aller à l’essentiel

📊 Tableaux de synthèse

Information et communication