Fiche de révision : Gestion des Level 2

📋 Plan du Cours

1. Création du case CRM
2. Escalade vers GECM
3. Transmission de la conclusion
4. Relances et clôture du dossier

📖 1. Création du case CRM

📝 Points essentiels

• La création du case CRM d’une irréproductibilité patient exige de documenter le tube patient, la préanalytique, la machine, les fichiers à récupérer et les champs obligatoires du CRM.

• Les informations du tube patient à renseigner sont :

  • le numéro de tube
  • le paramètre impacté
  • la date et l’heure de passage
  • l’aspect
  • la congélation
  • le tube primaire

• La vérification préanalytique comprend la vérification des réactifs, la récupération des numéros de lots et la collecte des résultats de contrôle qualité avant et après l’irréproductibilité.

• Dans le CRM, le niveau de plainte doit être renseigné comme « Level 2 », les champs « Allegation of death/serious injury » et « Erroneous Patient Result » sont obligatoires, les lots doivent être ajoutés dans l’onglet « lots » et l’action « escalation BU to HQ » doit être créée.

💡 Astuce mémo

Patient → préanalytique → machine → fichiers → CRM

📖 2. Escalade vers GECM

📝 Points essentiels

• Lorsque tous les dumps et questionnaires client sont récupérés, le case doit être basculé en investigation et la queue doit être renseignée avec « GECM ».

💡 Astuce mémo

Informations complètes → investigation → queue GECM

📖 3. Transmission de la conclusion

★ À maîtriser

📌 Dès réception de la conclusion d’Hemosupport, celle-ci doit être transmise au DRS par courriel.

• Le contenu obligatoire du courriel comprend :
  • le numéro client et le nom du site
  • l’instrument concerné
  • la problématique
  • la date de la première occurrence
  • la date de rendu de la conclusion
  • le lien du case

Compléments

• La conclusion d’Hemosupport est jointe au courriel ou transmise en rebondissant directement sur le courriel d’Hemosupport, avec le DRS comme destinataire et DRV, SA et SAV en copie.

💡 Astuce mémo

Conclusion Hemosupport → mail au DRS → archivage dans le case

📖 4. Relances et clôture du dossier

★ À maîtriser

• Tous les courriels d’envoi de la conclusion et de relance doivent être déposés dans le case CRM, et les actions doivent être tracées dans « internal use » avec les initiales et la date.

• En l’absence de retour du DRS dans les 7 jours, une première relance doit être envoyée par courriel avec l’objet « RELANCE LEVEL 2 - n° case – Client XXXXX – n° de relance ».

• En l’absence de retour dans les 7 jours suivant la première relance, une deuxième relance doit être envoyée aux mêmes destinataires en indiquant explicitement qu’il s’agit de la deuxième relance.

• Le retour et la clôture du case doivent être effectués dans un délai maximal de 60 jours après réception de la conclusion.

• La personne qui ouvre le case est responsable du suivi du dossier, notamment des relances, du retour client et de la clôture du case.

Compléments

• La première relance est adressée au DRS avec DRV, SA, SAV, Hind, SCS et Christelle en copie.

💡 Astuce mémo

7 jours → première relance → 7 jours → deuxième relance → clôture