Fiche de révision : Argumentation commerciale en restauration

📋 Plan du Cours

1. Argumenter les mets
2. Décrire les qualités des mets
3. Conseiller les accords mets-vins
4. Valoriser et vendre le vin
5. Développer les ventes additionnelles
6. Traiter objections et réclamations

📖 1. Argumenter les mets

📝 Points essentiels

• Les formulations accessibles comprennent:
  • garni
  • farci
  • accompagné de
  • agrémenté de
  • recouvert de
  • parsemé de

📌 Lors de l’argumentation des mets, il faut éviter les termes techniques de cuisine comme « abaisse », « suer », « touiller » et « fond de poêlage », ainsi que le jargon professionnel comme « piano » et « mandoline ».

• Les arguments pour valoriser un mets comprennent:
  • la saveur
  • la production locale
  • la fraîcheur selon l’arrivage
  • l’originalité
  • le service buffet ou à discrétion
  • les associations sucré-salé
  • la préparation ou le service rapide
  • la noblesse du produit
  • le raffinement
  • la découverte de garnitures anciennes

💡 Astuce mémo

Jargon technique à éviter, vocabulaire sensoriel à privilégier

📖 2. Décrire les qualités des mets

📝 Points essentiels

• Un mets peut être décrit par des qualités de texture et de température comme léger, croustillant, onctueux, aérien, chaud, froid, moelleux, rafraîchissant, fondant, tendre, velouté, craquant, croquant, feuilleté, granuleux ou doré.

• Un mets peut aussi être décrit par des qualités gustatives et aromatiques comme caramélisé, agréable, relevé, aromatique, floral, fruité, épicé, poivré, grillé, sucré, acide, salé, fumé, amer, raffiné, délicat, subtil, parfumé ou crémeux.

💡 Astuce mémo

Une assiette décrite par ses textures, couleurs et sensations

📖 3. Conseiller les accords mets-vins

★ À maîtriser

📌 Le conseil d’un vin doit tenir compte du type de repas, du goût et des désirs des clients, ainsi que d’une éventuelle clientèle de connaisseurs.

• Les accords de base sont:
  • crustacés et poissons grillés : blancs secs
  • poissons en sauce : blancs demi-secs
  • charcuteries et salades : rosés
  • volaille et viande blanche : rouges légers
  • viandes rouges et gibiers : rouges corsés
  • fromages : vins selon les règles et régions
  • desserts : liquoreux et effervescents

Compléments

• Un accord régional associe par exemple la gardiane aux Costières de Nîmes.

• Un accord culinaire peut associer le coq au vin jaune au vin jaune, car la préparation contient une sauce au vin.

• Les critères techniques comprennent: le nombre de personnes à table, la saison, le rapport prix des boissons/qualité des mets, la production locale ou d’autres régions, le stock, les vins à vendre en priorité, notamment les vins à maturité, la contenance

💡 Astuce mémo

Plat → accord de base → accord régional ou culinaire

📖 4. Valoriser et vendre le vin

★ À maîtriser

• Le vocabulaire de description du vin comprend:

  • jeune
  • léger
  • tannique
  • agréable à boire
  • boisé
  • fin
  • corsé
  • frais
  • rond
  • fruité

• Les arguments de vente du vin portent sur: le producteur, le cépage, la typicité, le mode d’élaboration, l’élevage, le millésime, le degré d’alcool, la dégustation visuelle, olfactive et gustative, le service, l’appellation

Compléments

📌 La vente au verre peut être proposée selon le nombre de couverts et la qualité du repas, et le service peut inclure le carafage ou le décantage.

💡 Astuce mémo

PCME DSA : producteur, cépage, mode d’élaboration, élevage, dégustation, service, appellation

📖 5. Développer les ventes additionnelles

📝 Points essentiels

• Pour être rentable, il faut proposer successivement ou opportunément un dessert, un fromage, un café, du vin, des eaux et des digestifs.

• Après les ventes additionnelles, il faut reformuler la commande et remercier le client.

💡 Astuce mémo

Dessert → fromage → café → vin → eaux → digestifs

📖 6. Traiter objections et réclamations

★ À maîtriser

• Les règles d’or consistent à: faire preuve de courtoisie, de tact et de compréhension, rester ferme mais calme, afficher un visage ouvert, dire ses regrets, parler bas et plus lentement, maîtriser ses gestes et sa voix, se montrer patient, chercher et proposer des solutions

• 🔄 Le traitement d’une réclamation suit les étapes suivantes:

  1. écouter
  2. comprendre
  3. expliquer
  4. enquêter
  5. résoudre
  6. réconcilier
  7. conclure aimablement

📌 Face à une objection ou une réclamation, il ne faut ni dire au client qu’il voit les choses de façon erronée, ni chercher à prouver qu’il a tort, ni se laisser entraîner dans une escalade verbale.

• Les incidents mentionnés comprennent:
  • une commande incorrecte
  • une erreur de millésime
  • une erreur de couleur
  • une erreur de quantité
  • un vin bouchonné
  • des couverts sales
  • un problème d’hygiène
  • un retard

Compléments

• Pour reconnaître la colère du client, le professionnel peut dire : « Je comprends que ceci ait pu vous mettre en colère… » ou « Je suis désolé qu’une telle chose ait pu se produire, veuillez nous excuser ».

💡 Astuce mémo

Écouter → comprendre → expliquer → enquêter → résoudre → réconcilier