Fiche de révision : Argumentation commerciale en restauration

📋 Plan du Cours

1. Unités de connaissance
2. Synthèse des pratiques commerciales
3. Proposition et accords des vins
4. Vocabulaire et arguments du vin
5. Ventes additionnelles
6. Gestion des réclamations

📖 1. Unités de connaissance

★ À maîtriser

• Le vocabulaire conseillé comprend:

  • garni de
  • accompagné de
  • agrémenté de
  • recouvert de
  • parsemé de

• Les termes à éviter comprennent:

  • abaisse
  • suer
  • touiller
  • fond de poêlage
  • piano
  • mandoline

Compléments

• Les qualificatifs sensoriels comprennent notamment:
  • léger
  • croustillant
  • onctueux
  • chaud
  • froid
  • moelleux
  • fondant
  • doré
  • aromatique
  • fumé

📖 2. Synthèse des pratiques commerciales

📝 Points essentiels

• Les principaux arguments pour les mets sont:
  • saveur
  • production locale
  • fraîcheur selon l'arrivage
  • originalité
  • service en buffet ou à discrétion
  • associations sucré-salé
  • préparation ou service rapide
  • noblesse du produit
  • raffinement
  • découverte de garnitures anciennes

📖 3. Proposition et accords des vins

★ À maîtriser

📌 Pour accompagner des crustacés ou des poissons grillés, il faut proposer des vins blancs secs.

📌 Pour accompagner des poissons en sauce, il faut proposer des vins blancs demi-secs.

• Les accords indiqués sont:

  • charcuteries et salades : rosés
  • volaille et viande blanche : rouges légers
  • viandes rouges et gibier : rouges corsés
  • fromages : selon les règles et les régions
  • desserts : liquoreux et effervescents

• Les critères de choix comprennent:

  • type de repas
  • goût et désirs des clients
  • clientèle de connaisseurs
  • nombre de personnes à table
  • saison
  • rapport prix des boissons et qualité des mets
  • production locale ou autres régions
  • stock
  • vin à vendre en priorité
  • contenance

Compléments

• Un accord régional consiste à associer la gardiane avec un Costières de Nîmes.

• Un accord culinaire consiste à associer un coq au vin jaune avec un vin jaune.

💡 Astuce mémo

Mets → accord de base → accord régional ou culinaire → critères techniques

📖 4. Vocabulaire et arguments du vin

📝 Points essentiels

• Les qualificatifs du vin comprennent:

  • jeune
  • léger
  • tannique
  • boisé
  • fin
  • corsé
  • frais
  • rond
  • fruité
  • brillant

• Les arguments de vente comprennent:

  • producteur
  • cépage et typicité
  • mode d'élaboration ou d'élevage
  • millésime
  • degré d'alcool
  • dégustation visuelle, olfactive et gustative
  • service
  • appellation
  • vente au verre
  • sac pour emporter la bouteille

💡 Astuce mémo

Jeune ≠ boisé, léger ≠ corsé, frais ≠ rond

📖 5. Ventes additionnelles

★ À maîtriser

• Les ventes additionnelles à proposer sont:
  • dessert
  • fromage
  • café
  • vin
  • eaux
  • digestifs

Compléments

• Après avoir proposé les ventes additionnelles, il faut reformuler la commande et remercier le client.

💡 Astuce mémo

Dessert → fromage → café → vin → eaux → digestifs

📖 6. Gestion des réclamations

★ À maîtriser

• Les règles d'or comprennent:

  • courtoisie
  • tact
  • compréhension
  • visage ouvert
  • expression des regrets
  • voix basse
  • parole plus lente
  • maîtrise des gestes et de la voix
  • patience
  • recherche de solutions

• Pour traiter une réclamation, il faut écouter, comprendre, expliquer, enquêter, résoudre, réconcilier et conclure aimablement.

📌 Face à une objection, une réclamation ou un incident, il faut éviter de contredire agressivement le client, de prétendre qu'il a tort et de se laisser entraîner dans une escalade verbale.

Compléments

• Les formulations conseillées sont:
  • Je comprends que ceci ait pu vous mettre en colère
  • Je suis désolé qu'une telle chose ait pu se produire, veuillez nous excuser
  • Je vais immédiatement chercher mon chef

💡 Astuce mémo

Écouter → comprendre → expliquer → enquêter → résoudre → réconcilier

📊 Tableaux de synthèse

Accords de base mets-vins