Fiche de révision : Communication commerciale en restauration

📋 Plan du Cours

1. Accueil non verbal du client
2. Proposer l’apéritif avec précision
3. Prendre la commande des mets
4. Argumenter et valoriser les mets
5. Principes de communication commerciale

📖 1. Accueil non verbal du client

★ À maîtriser

• L’accueil du client repose sur quatre attitudes:
  • un regard qui le reconnaît
  • un sourire qui le rassure
  • une voix adaptée à la situation
  • des gestes naturels, avec les bras ouverts pour manifester la disponibilité

📌 Regarder un client qui attend signifie le reconnaître, même si le serveur ne peut pas encore s’occuper immédiatement de lui.

Compléments

• Un ton bas favorise un climat de confiance, tandis qu’une intonation chaude, naturelle et amicale rend la voix accueillante.

💡 Astuce mémo

Regard reconnu → sourire rassurant → climat de confiance

📖 2. Proposer l’apéritif avec précision

★ À maîtriser

• Pour proposer un apéritif, le serveur s’adresse au client, formule une suggestion, qualifie la boisson, précise ses caractéristiques, prévoit un plan de commande et reformule.

• Une boisson peut être qualifiée selon:

  • son caractère rafraîchissant
  • son caractère exotique
  • son absence d’alcool
  • la saison
  • la région
  • la mode
  • le thème du repas
  • sa nouveauté

Compléments

• Pour être précis, le serveur indique la marque, la couleur, la dose et l’accompagnement de la boisson proposée.

💡 Astuce mémo

Suggérer → qualifier → préciser → reformuler

📖 3. Prendre la commande des mets

★ À maîtriser

📌 Le serveur évite de contredire brutalement le client, de lui dire qu’il fait erreur ou de décider à sa place, et il reformule sa commande.

📌 La prise de commande doit privilégier des questions ouvertes comme « Qu’est-ce qui vous ferait plaisir ? » plutôt que des questions pressantes telles que « Vous êtes prêts à commander ? ».

Compléments

• La présentation de l’offre peut s’appuyer sur:
  • les propositions du restaurant
  • les préparations du chef du jour
  • les suggestions liées à la saison

💡 Astuce mémo

Question ouverte plutôt que pression ou jugement

📖 4. Argumenter et valoriser les mets

★ À maîtriser

• Pour argumenter un met, le serveur connaît d’abord ses caractéristiques, puis les présente avec des phrases courtes et un vocabulaire imagé et positif afin de donner envie au client.

📌 Le serveur évite les termes techniques de cuisine comme « abaisse », « suer » ou « fond de poêlage », ainsi que le jargon professionnel comme « piano » ou « mandoline ».

• La connaissance du produit porte sur:
  • la qualité
  • la marque
  • l’origine
  • l’appellation
  • la race ou variété
  • le label ou caractère biologique
  • la préparation
  • la présentation
  • l’accompagnement

Compléments

• Les principaux arguments peuvent porter sur:
  • le type de préparation
  • le mode de cuisson
  • la rusticité
  • la santé

💡 Astuce mémo

Connaître → décrire → donner envie

📖 5. Principes de communication commerciale

📝 Points essentiels

📌 La communication commerciale doit rester positive, claire et orientée vers le service du client, sans promesses excessives ni expressions agressives ou familières.

📊 Tableaux de synthèse

Attitudes à privilégier ou éviter